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用心服务 《MOT关键时刻的乘客满意度及乘客服务技巧》 主讲：韩军老师 【课程背景】 “人心红利”的时代已扑面而来，企业必须顺势而为！在这个“人心红利”的时代里，越懂人心，越有红利！ “用户至上、体验为王”的核心是管理客户的每个关键时刻（MOT），使客户拥有更多的峰值体验。 福州地铁运营人员年龄普遍年轻化，尤其是值班站长序列，站岗第一线，直面营运现场，责任大压力自然大，可以说与客户接触的每一刻都是关键时刻。 如何能够明白“以客户为导向”的真谛； 如何能够平稳且阳光的度过工作的疲劳期； 如何能够常保持最佳状态去迎接每一个关键时刻； 如何能够让关键时刻的经营延展到我们工作和生活的每个角落； 那么，我们看到企业的利润增长和持续发展是受客户的忠诚度影响的。客户的忠诚度又和他们是否能够随时感受到高质量的服务，快速的响应，超出预期的关键时刻（MOT）的体验密切相关。而这些体验都恰恰来自那些专业过硬，愿意投入，满意度高的敬业员工，这正是本次课程的核心目标，即从“心”出发，专注于培养学员协助顾客与提供立即服务的意识、增强服务信心、提升心理管理能力、传达信任、以同理心提升顾客个人化关心的能力；以及高效沟通的行为。 【课程收益】 Ø 深入了解现代客户服务理念，有效提升学员的客户服务意识； Ø 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握为客户创造价值的关键时刻； Ø 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而创造富有价值的正面关键时刻； Ø 促进员工行为改善，有效地提升客户满意度，并建立以客户为导向的服务环境。 【课程特色】 课程内容严谨，系统完整紧凑。案例生动、符合现场实况，注重互动性，且具启发性，高度贴近学员实际工作的练习设计。 【课程对象】 服务管理人员、热线管理人员、站区长、副站区长、值班站长 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、走进并理解MOT关键时刻？ 1、我们身边的MOT时刻 案例互动：高铁上躺座 2、MOT的概念和起源 3、新经济环境下，客户眼中的服务是什么 案例：北欧航空、卡尔森事迹 4、你也有能实现让客户难忘时刻的强大潜力 互动：潜力激发、信心激活 5、MOT行为模式的意义 Ø 客户的看法pk你的看法，差异何来 Ø 客户的不满，常常不会告诉你 二、如何从“心”出发实现MOT？ 1、 什么是客户的认知 Ø 企业的本质：满足客户的需求 Ø 立场不同，需求不同 Ø 心智模式是MOT成功关键 2、MOT的核心是符合人性，满足需求 案例：穆桂英挂帅 3、普通心理现象与MOT 案例：通过“白衣故事”明白MOT共性心理的知情意 4、理解MOT行为模式 Ø 你想不到的客户利益 Ø 引导确认客户的有限期望 Ø 你真会倾听客户的心声吗 三、MOT十大原则 1、 原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要 2、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本 2、 原则之三:领导要少些决策力，多些综合力 3、 原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场 4、 原则之五:一线员工比管理团队更了解企业 5、 原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳” 6、 原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率 7、 原则之八:要让董事会了解公司的整体战略 8、 原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性 10、原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张” 四、MOT服务技巧 1、 提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案 2、 乘客要说no了：专业的异议处理 3、 管理好自身情绪，向客户传递情感价值 4、 创建最大限度满足客户期望的方案 5、 谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望 6、 如何让乘客充分感受到你的价值 7、 建立信任，把细微的线索转化为机会 8、如何在自媒体时代实现“双赢”媒体应对 五、行动计划 1、分组讨论设计现场的行动计划 2、老师针对各组方案一对一分解点评 3、 课程信息总结与激励学员方案落地
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