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知行合一，破解疑难 《情绪谈判术应对保险“拒付类投诉”实践性方法论》 ——破解拒付类疑难投诉的实践 主讲：曾凡涛老师 【课程背景】 目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。 目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一投诉的新情况、新问题，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。 【课程收益】 Ø 掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析 Ø 掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧 Ø 了解处理拒付案件投诉进行有效科学管理 Ø 研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检 Ø 了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置 Ø 了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益 【课程特色】 干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 实操性强 【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、投诉的基础性模型 1、投诉处理的禁忌 2、“五维度”投诉案件分析法 3、投诉人画像描述 4、常规投诉“六脉神剑”处理法 l 工具表：投诉人画像工具表 课程收获：该部分主要掌握投诉基本处理流程、风险分析模型、投诉客户画像描述 二、投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术解决疑难谈判问题 1、传统理性谈判方法论的局限 2、FBI国际危机谈判专家的方法 Ø 积极有效倾听—— 解决避免选择性、主观性倾听、进行高效识别法 Ø 建立策略性同理心— 如何走进“投诉客户内心世界与场景”消弥对抗情绪 Ø 心理极限值方法的运用——利用质控性审查破除谈判最大障碍 Ø 如何有效说服-——一套说服模型（四维度说服模型） Ø 校准问题的使用——应对过高诉求、理赔拒付、退保拒付原理方法 Ø 达成有价格方案——阿克曼议价法的运用（以低成本价格解决投诉退保、理赔价格谈判） l 演练：走进投诉人世界—演员分析法 l 学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单 l 附加（选修）：驳回客户投诉策略与处置方法梳理 课程收获：学习国际化的高效谈危机判方法、原理基础、解决非理性、拒付等谈判原理 三、拒付类投诉处理谈判、处理实践（理赔、退保、过高诉求） 1、拒付类投诉投诉类案件的基础 Ø 拒付类投诉的客户心态分析 Ø 拒付类投诉基本概念、基础流程 2、拒付类投诉沟通谈判策略——处理拒付后怎么谈、如何谈、怎么做 Ø 场景一：拒付后不能达成一致安抚客户策略 Ø 场景二：无法达成一致方案，客户处置策略实践探索 Ø 场景三：已经答复多次还是拒绝公司方案户，怎么处理？怎么协谈？ 3、拒付类投诉案件处置策略 Ø 拒付投诉处理三个基本原则 Ø 拒付投诉处理五个处置策略 4、拒付投诉案件消费者权益保护机制 Ø 拒付投诉的消保工作与法律合规风险 Ø 拒付投诉纠纷多元化处理（调解、仲裁、第三方平台） l 案例研讨：如何处理理赔拒付以后仍然长期无理投诉、缠诉、并且向银保监局进行投诉，诉求过高，恶意投诉 四、“黑产”投诉的实践方法 1、“黑产投诉组织”的特点 Ø 来源渠道与组织特点 Ø 一般采取的方法 2、应对“黑产”策略与技术性实践探讨 Ø 策略性相关实践探讨 Ø 八种技术性手段实践探讨 3、“黑产”介入投诉的注意事项 Ø 与“投诉代理人”沟通注意事项 Ø 与客户沟通处理事项 Ø 建立消保的思维模式 l 研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法 课程收获：学习一些代理投诉介入原理、如何运用合法手段维护企业权利 五、非常规疑难投诉的处理 1、非理性投诉行为的处置、接待策略 2、外部沟通的策略技巧 Ø 外部沟通的误区 Ø 外部沟通的要点与策略 3、群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略 4、运用法律思维处理投诉 Ø 基础性法律简介 Ø 公司合理维权建议 案例分享：投诉人因理赔拒付进行上访总部、非理性投诉高额索赔 课程收获：学习一些非常规投诉处理的一些处理策略 剧本分析：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素） 附加分享（选修）：保险投诉十个典型案例分析、处理要点练习
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