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向FBI首席谈判专家学习 《危机谈判与同理心沟通方法论》 ——运用情绪谈判术高效解决非理性投诉与危机事件 主讲：曾凡涛 老师 【课程背景】 企业往往在面对危机公关事件与非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。 目前，常见的企业在处理非理性危机谈判过程中困境可分为以下五类： 1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法； 2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题； 3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理； 4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案； 5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。 正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果 如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？ 如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？ 如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？ 如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？ 以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。 【课程收益】 1. 明确危机谈判的三个核心问题及其解决方法 2. 掌握FBI谈判专家在危机谈判过程中四个维度，理解底层逻辑和通用技巧 3. 掌握危机谈判过程中六大关键步骤 4. 了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性 5. 掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略 6. 创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象处理公关事件； 7. 分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题； 8. 通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。 【课程特色】 FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现 干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩 【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员 【课程时间】 1-2天，6小时/天（课程标准版2天） 【课程大纲】 一、企业在危机谈判中的三个核心问题是什么？如何解决？ 1、 企业经营的三个核心问题 u 危机事件发生后是否要通过谈判解决？ u 如何用谈判来化解风险、减少损失，该怎么谈！ u 谈判困难是哪些？该怎么克服？ 案例：俄罗斯别斯兰人质事件 工具：危机事件风险分析表 互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，你是如何处理的？ 2、解决问题的四个关键动作 u 谈判前根据目标、实力制定不同的策略 u 面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通 u 面对变化的局面，制定科学的战术来破局、攻防 u 确保谈判结果的落地执行 案例：监管检查如何沟通、企业媒体舆情危机事件如何沟通 劝退职场非理性投诉人 二、危机事件来临，该怎样制定有效谈判策略达成目标？ 1、企业通过四个维度来确定谈判前的策略 u 谈判对象的理性维度的识别 u 信息情报获取量的对比 u 综合实力的对比 u 不同时间阶段的策略 案例：马关条约谈判VS朝鲜停战谈判、触龙说赵太后、降低高额索赔客户 工具：绘制四象限图 三、企业如何像FBI谈判专家一样搞定非理性谈判对象 1、非理性谈判三个特殊之处 u 谈判对象的特殊性 u 谈判局面的复杂性 u 谈判方式的灵活性 2、 情绪谈判术的七个步骤 u 积极倾听，准备判断需求 u 情感标签与策略性同理 u 如何建立信任感 u 假设心理极限值与有效说服 u 掌控他的情绪线—反客为主 u 阿克曼议价法的运用 u 绘制一页纸的谈判要点清单 案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历） 五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额 工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享 互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾 四、企业面对谈判僵局，怎么调整变换战术？ 1、企业如何突破僵局 u 僵局原因的分析 u 潜在僵局的处理 u 如何打破僵局的技巧 u 如何利用第三方的介入 2、谈判中的三种战术的制定 u 有效的战术分析 u 优势型战术 u 防御型战术 u 借助外力战术 五、达成谈判结果后，如何避免被对方反悔 1、如何让谈判结果落地 u 对方是否有决定权与执行权？ u 谈判是否一定要达成协议？ u 几种确保执行的方法 3、法律是保障谈判结果的重要屏障 u 你的谈判的结果受法律保护吗？ u 谈判是否一定要达成协议？ u 这几类法律你不知道，要吃亏！ u 法律应贯穿谈判全程 案例：客户撕毁协议，再次上访的反思 互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？ 六、回顾与小结 1、危机谈判中四个关键性的问题是什么？ 2、情绪谈判术中的六个步骤是 什么？ 六、互动交流
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