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攻心为上，化诉为机 《银行客户投诉处理之心法》 ——运用同理心思维解决投诉的技能 主讲：曾凡涛老师 【课程背景】 银行类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着“心理需求”这种中心任务展开，古之兵法有云“攻心为上，攻城为下”，所以在投诉处理中，如何做到“攻心为上”显得尤为重要。 目前，常见的企业在处理投诉过程中困境可分为以下五类： 1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法，遇到事情随机处理，看天吃饭； 2.缺乏实践性，内部学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题； 3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理； 4.缺乏灵活性，没有考虑具体客户类型，和忽视客户心理需求，不是因人而设制定方案； 5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有相关学科理论支持。 正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的投诉处理方法？是否有处理疑难投诉的普遍原理和关键技能？，本课程源于老师多年的实战谈判技能的总结，并且借鉴了有一些心理学的知识与FBI危机谈判的方法论，这套方法在企业投诉处理中被证明是科学有效，可以借鉴的方法 本课程突出解决企业在投诉处理过程中遇到的如下问题： 如何高效处理投诉，利用一套科学行之有效的方法论降低企业风险？ 如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？ 如何运用把握投诉客户的心理需求，精准化处理，如何判断客户情绪走势？ 如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的投诉处理案？ 以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。 【课程收益】 Ø 了解目前严格监管形势下，投诉处理的本质规律背后的规律与本质 Ø 掌握企业投诉处理一个模型（六脉神剑处理之法） Ø 掌握企业把握六种客户投诉心理的底层逻辑，从六个维度绘制投诉客户画像 Ø 了解特殊类投诉，如非理性投诉、群体性投诉、涉媒体及监管的处理技巧 Ø 掌握如何运用同理心进行谈判的五个步骤 Ø 掌握制定公司如何进行分析投诉原因、管控投诉的系统方法 Ø 掌握如何打造专业化程度高、有战斗力的投诉处理团队 【课程特色】 干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩 【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、银行投诉的基本概况，与现阶段面临困难和问题 1、外部监管环境要求提高与内部能力不足的矛盾 Ø 严格监管形势下对投诉影响 Ø 银行投诉集中体现的四个难题 Ø 处理环节令客户不满的三个因素 Ø 谈判处理人员沟通技能的短板 2、投诉的坏处与机遇 Ø 投诉引发的四个危害 Ø 投诉带来的四个机遇 二、绘制投诉人画像与区分案件类型—制定个性化处理预案 1、投诉案件原因类型划分，不同的应对策略 Ø 外部市场环境原因 Ø 制度流程与产品销售 Ø 服务技能与沟通误解 Ø 投诉人自身原因 2、“六维度”绘制投诉人画像 Ø 情绪维度——制定投诉处理的关键策略 Ø 风险维度——判断未来走向的关键参考 Ø 责任维度——制定处理尺度的重要根据 Ø 理性维度——前期准备和后续处理的重点 Ø 需求维度——一切投诉工作的核心任务 三、攻心为上——掌控客户心理轨迹与策略性同理心赢得主动 1、六种主要投诉心理需求的应对 Ø “我是世界的中心”——本位型 Ø “平等待我，给我尊严“——尊重型 Ø “任何事情必须公平处理“——公平型 Ø “只要我难过，别人必须付出代价”——报复型 Ø “金钱和面子，总有一个要赔偿”——补偿型 Ø “情绪宣泄后，世界便是晴天”——发泄型 3、五步运用策略性同理心实现高效沟通 Ø 积极倾听判断客户真实诉求 Ø 描述分享客户情感标签 Ø 走进“客户世界”同频共振 Ø “帮助者”的角色扮演 Ø 反客为主——极限值破除法与”柔性“拒绝法 案例：拆解如何在网点柜面劝退非理性投诉客户 工具：六维度绘制客户表格 视频讨论：不同的语言使用，不同的结果 四、优化投诉处理的流程——高效思维解决复杂问题 1、“六脉神剑”投诉处理的流程 Ø 听--有效倾听，确定真实诉求 Ø 查--调查与搜集信息，确定责任 Ø 议--有效合议制度，解决难题关键方法 Ø 析--精准与全面的分析 Ø 谈--高情商、同理心的沟通 Ø 行--给予执行或替代的方案 2、抱怨处理模型（LSCPA）与汉堡法则简介 案例：客户对网点手续规则不满，如何通过“六脉神剑”进行拆解 呈现方式：小组讨论 五、突破困境、逆势而动——非常规投诉的处理技巧 1.非理性投诉的处理技巧 2.群体性投诉的处理技巧 3.舆情风险的处理技巧 4.监管处罚类案件的处理技巧 5.司法诉讼类案件的处理技巧 案例一：历时一年，如何化解高额索赔上访案例 案例二：如何与监管部门科学沟通，降低企业风险？ 六、如何做好投诉的分析与预防管控 1、做好投诉的分析的三个层次 Ø 通过数据真相——数据层面分析 Ø 透过制度找短板——制度体系层面分析 Ø 横向与纵向深度挖掘——逻辑与流程层面分析 2、降低投诉的两个方法 Ø “五方面”补充建设完善体系建设 Ø “四个角度”制定降低投诉的方案 案例：平安保险降低投诉方案案例 七、打造有战斗力的团队——投诉团队建设与法律知识储备 1、投诉团队建设四个注意事项 Ø 投诉处理人员的必备素质 Ø 投诉处理人员的知识技能 Ø 投诉团队文化的建设 Ø 投诉处理人员的心态建设与压力管控 3、法律法规是投诉的处理的重要武器 Ø 熟悉金融消费者权益保护的相关法规 Ø 民事合同领域的相关法律规范 Ø 银保监相关规范性的规定 Ø 非理性与舆情相关的法律法规 讨论：你的团队都是如何排解压力的，今后有什么样的启示？ 工具：相关法律查询检索表，如何检索法律法规 分享与回顾
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