《服务型人才综合素养能力提升》 主讲:李丹 【课程背景】 随着科技的飞速发展和市场需求的不断变化,同质化越来越严重的产品已经无法满足消费者日益增长的消费需求。为消费者提供差异化的“智慧”服务已经成为企业提升竞争力、满足客户需求的重要手段。 为了顺应这一趋势,企业需要培养一支具备超强服务意识和能力的团队,时刻准备好为客户提供更加精准、高效、个性化的服务。 因此,我们特别推出《智成长•慧服务》服务型人才综合素养能力提升为主题的培训课程,帮助企业提升核心竞争力,赢得市场认可。 【课程收益】 Ø 培养服务型人才的职业情操与职业道德 Ø 提升服务型人才的服务意识 Ø 提升服务型人才的专业服务技能 Ø 服务型人才综合素养培养与提升 Ø 提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象 【课程优势】 Ø 有效提升个人服务技能及综合素养 Ø 课程设计全面、内容紧跟市场需求 Ø 行业差异化细分、培训方案专属设计制定 Ø 课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活 Ø 培训效果转化落地率高 Ø 工具技巧更易转化落地、精准捕捉学员需求 【课程对象】 ü 服务行业从业人员;(银行、通信、酒店、医疗等) ü 各企、事业服务窗口工作人员等 ü 其他对个人综合素养及业务能力有提升需求的服务型人才 【课程时间】1~2天、6小时/天 【授课形式】 概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评 【课程大纲】 一、开场破冰/团队建设 二、主题导入 第一章:数智时代,从“心”出发的服务新理念 一、现代服务与传统服务的区别 1、服务礼仪的基本概念 2、服务意识与个人发展的关系 二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势 1、“新”与“心”的联动- -服务新概念 2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务 3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然 互动游戏:服务的双向性 第二章:智慧服务的外显性表达 一、视觉营销法则在智慧服务中的应用 1、首因效应与视觉营销 2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现 3、从业人员的基础视觉管理(行业、层级、诉求表达) 4、从业人员的品质视觉管理(品牌价值、信任与依赖) 5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配;责任、愿景; 6、企业品牌化的意义与价值 二、智慧服务触点 1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键 2、缔造有温度、有情感的智慧“表情” 3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距 4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位 5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达 6、低体势服务过程中的“平等与尊重” 7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领 8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采 9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度 10、让礼貌与尊重在物品递送中流转 互动游戏:我的眼里只有你 三、智慧服务动态表达 视频分享,案例分析 1、智慧服务第一步- -迎(表情、语言、动作、情绪表达) 2、智慧服务第二步- -引(手势、位势、平层、上下楼、电梯) 3、智慧服务第三步- -待(行为、感觉、尊重) 4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼(身份、诉求、声调、语气) 5、优质服务过程中的精准位序表达(表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达) 6、优质服务的完美收官- -送(表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达) 7、接待工作的全流程SOP 8、SOP标准下的智慧升华服务(点、线、面、局) 第三章:职业智慧表达与有效沟通 一、数智时代的EQ与IQ 1、关于IQ的当代思考 2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石 3、EQ是可以习得的 说一说,练一练 二、 职场中的智慧沟通 1、与领导的沟通- -让尊重先行 2、与同事的沟通- -让主动先行 3、与下属的沟通- -让关心先行 4、与客户的沟通- -让耐心先行 5、与自我的沟通- -让鼓励先行 三、智慧沟通技巧实操 1、倾听的神奇力量 2、共情与同理心 3、智慧沟通中的正向引导法 4、批评是权利、赞美是能力 5、化解矛盾的智慧沟通法 6、激励与赞美的智慧表达 7、智慧提问法则 四、智慧表达 1、智慧表达之礼 2、智慧表达之物 3、智慧表达之情 4、智慧表达之术 5、智慧表达的黄金法则 互动游戏:达芬奇密码 第四章:识别服务中情绪,培养职场积极心态 一、恼人的情绪与压力 1、烦恼和压力从何而来 2、压力情绪的八大特性 量表测试:测试你的压力指数 二、当压力悄悄靠近你时 1、如何正确识别压力的存在 2、压力与身体健康的联动关系 3、压力对心理健康的影响 4、认知九大基本情绪 喜(高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意) 怒(生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨) 哀(失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁) 恐(害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖) 爱(友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感) 惊(好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶) 厌(不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感) 忧(忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁) 羞(懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚) 互动练习:情绪压力的自检自察 5、压力对行为与效能的影响 6、个体压力对组织机构的影响 三、有效管理压力、激发生命潜能 1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡(宣泄的重要意义) 2、换个角度看世界 3、创建优质的支持系统 4、舒缓压力的智慧与方法 5、组织层面的压力管理 互动体验:人生ABC 四、压力情绪管理的事务应用(总结与分享) 1、个人应用 2、团队应用 3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用 第五章:服务创新设计(九层塔) 1、五心服务能力养成 2、服务中N+1的触点设计 3、设计服务动线中的亮点 4、服务环境的细节管理(五觉体验) 5、服务营销的能力提升 6、客户管理的三个维度 7、投诉处理的步法 8、舆情的管理 9、网络个人IP的建立 第六章:智慧识人,职场胜任力 一、智慧识人的基础 1、认识 ≠ 了解;熟悉 ≠ 了解;了解 ≠ 关系良好 二、“识人”的方法与技巧 1、智慧“识人”的前提 2、如何客观认知自我 3、不同类型人的行为特点 4、不同类型人的优势、弱点 三、智慧社交的方法与技巧 1、以人为本,学会同理与共情 2、用对方喜欢的方式进行社交 3、场景模拟练习 练习:角色扮演(不同类型人的良好社交互动) 五、智慧识人,精准服务 1、数智化时代服务的层次 2、智慧识人,精准服务- -服务更高效,结果更完美 2、文化与文明;礼貌与尊重 10、 第七章:智慧服务标准与升华 1、智慧服务的标准手册的设计 2、服务升级- -“以人为本”的方法 智慧树:回顾与总结
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