内慧外秀 航空级服务水准走进商场 《商场服务礼仪》 主讲:田彩霞 【课程背景】 【课程收益】 Ø 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; Ø 通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范; Ø 通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象; Ø 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力 【课程对象】 商场员工、商场服务人员、商场专柜小姐等 【课程时间】 1(6小时/天) 【课程大纲】 第一讲:有礼走遍天下 1、礼仪的概念 2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 3、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 4、美学、心理学在礼仪中的适用 第二讲:商场服务礼仪的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论:他为什么受欢迎,而她为什么不受欢迎 第三讲:职业形象塑造篇 第一篇:定位你的职业形象:让形象辅助您事业的发展 1、职业形象的构成要素 2、职业形象对事业发展的影响 3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的 4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象 第二篇:职业形象中的仪容 一、首应效应——这是一个两分钟的世界 二、面部修饰 1、修面:男士魅力的亮点! 2、化妆:女士职业形象的标志! 三、发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 四、肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 五、商场柜员仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试 第三篇:职业形象中的仪表 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、工作装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、扬长避短的体型调整着装 讲解、分析、案例讨论 第四篇:职业形象中的仪态 一、动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 二、表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一:微笑、目光训练 项目二:站姿训练 项目三:走姿训练 项目四:坐姿训练 项目五:蹲姿训练 项目六:手势礼仪训练 项目七:鞠躬礼 项目八:综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第四讲:商场柜员电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录(5W1H) 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第五讲:商场柜员日常见面礼仪 一、称呼礼仪 1、适宜的称呼 2、称呼时应注意的问题 二、介绍礼仪 1、介绍自己 2、介绍他人 3、介绍集体 三、名片使用礼仪 1、名片的递交礼仪 2、名片的接收礼仪 3、交换名片的顺序 四、握手礼仪 1、具体时机 2、先后次序 3、有效方式 情景案例:在商品交易会上 第六讲:商场柜员常用礼仪 一.座次礼仪 开会、会客、行进、谈判、签约、宴会等; 二、馈赠礼仪 第七讲:商场柜员沟通礼仪 1、语音、语速、语调、音量的把握 2、待客三声:来有迎声,问有答声,走有送声 3、交际礼貌用语与禁忌语 4、不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说 5、人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说 6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 8、公众讲话——引人注目的最好时刻 第八讲:职场礼仪 一、尊重领导是天职 1、上司心理分析 2、与上司相处的三大原则 3、与上司相处的礼仪 二、尊重同事是本分 1、同事心理分析 2、与同事相处的三大原则 3、与同事相处的礼仪 三、尊重下属是美德 1、下属心理分析 2、与下属相处的三大原则 3、与下属相处的礼仪 第九讲:商场服务礼仪培训总结
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