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银行网点零售产品成交实战训练 —之面谈邀约与沙龙辅导 主讲人：李文锦 【课程背景】 近年来，随着整体经济形势的发展严峻和金融消费习惯的改变，零售客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出了更高、更全面的需求；与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行经营不断向零售业务方向进行调整，营销团队也在面临越来越多的困境和挑战 作为个金业务营销人员，不论是基金、理财、保险等业务你是否经常有这样的遭遇和困惑： ■不管相识多久，客户对我似乎总有戒备之心，若即若离的态度 ■客户似乎总有一颗捉摸不透的心，面对客户各种各样的言辞总是找不准他心理的真实想法 ■无论面谈还是邀约，“我已买过很多产品”“产品都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的零售产品； ■“我再考虑考虑”、“我回家商量一下”——如此之后，很难再有下文； ■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； ■客户总是坚持自己的意见和想法，处理异议难免会形成争辩，可一出现争辩，几乎可以宣判销售行为的死刑了 针对银行零售业务营销之痛，客群维护之伤，本次课程李文锦老师将运用生动的语言结合众多的案例，将实战训练引入课堂，打造优质团队。为个金业务团队量身定制，课程内容100%贴合个金业务的营销工作实际。 互动环节丰富，课程娓娓道来 只讲干货知识，分享制胜宝典，提供超级解法，助力业绩成长 【课程时间】 2天 6小时/天 【授课方式】 早会分享~讲师授课~视频解析~问答互动~实例共享~方案研讨~情景模拟~实操演练~课程通关 【授课对象】 网点负责人、银保渠道经理、理财经理、客户经理、主管行长、个金主任、厅堂岗位各相关人员 【课程收益】 ★形式多样，培训通过案例分析、角色扮演、短片播放、等方式结合脑力激荡、情景演练践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。 ★展现客户期待的角色形象——理财专家而非推销员，从而构建值得客户托付一生的服务关系； ★掌握不同客户的营销策略及营销方法，提升对不同客户的关系维护能力； ★结合工作情景，聚焦零售业务营销中遭遇的疑难和困惑，给出要点和话术。 ★懂得处理理财产品营销中客户的典型异议，收获高效成交新技能 【课程大纲】 第一单元：知己知彼百战百胜 一、知己——为什么营销工作这般艰难 【反思】：角色认知测评，我工作的角色是什么？ 1、 我们竞争对手是谁？ 2、 理财业务三类营销角色分析 a) “托”——短暂业绩带来客户的终生流失 【案例分析】“托-的由来与广泛应用以及某股份行大兴失败案例” b) “推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知 【案例分析】：“银行的金字招牌且用且珍惜” c) “金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴 【案例分析】：“亚运村交行刘莎莎与老奶奶的故事” 3、 客户到底在拒绝什么 【案例分析】：“理财经理抱怨自己不是销售人员” 4、业绩考核与客情维护孰轻孰重 -——迷茫很正常，有度才王道 5、如何传递理财顾问的专业与动机 【视频分析与话术示例】：我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心，并有效提高重复购买率与客户转介率 【总结】：互动环节 我今后的工作该如何定位？ 现场学员分组讨论，自查痛点、重塑定位 二、知彼——网点客户营销维护与筛选 你的客户知多少 1.网点客户如何分配？你的客户总量有多少？ 2.你熟悉的客户占客户总数是多少比例？ 3.当前客户的产品持有情况，购买5个产品以上的客户有多少？与刚轮岗时对比如何？ 4.平时如何开展手机银行、信用卡、保险、信贷等指标的交叉销售和精准营销？ 5.系统中如何“寻宝”？如何小批量、精准化进行客群经营？ 6.客户关系管理不得不关注的几个点？ 客户价值分析及休眠客户激活 1.存量客户盘活提升分析 （1）分支行营销系统中VIP、x万元以上客户管户率 （2）分行去年资产提升..x万以上存量客户贡献占比 2.VIP客户交叉销售现状分析 案例：信用卡交叉销售分析 3.别把你的金子客户埋在土里 寻找客户经营的规律 1．获取增量客户 2．如何留存客户 3．如何提升客户资产 客户分层管理的目标区分 1．高端客户管理关键指标是管理客户总资产 2．中端客户管理关键指标是交叉销售率 3．普通客户管理关键指标办理业务等候时间 第二单元：科学的客户约见流程 首先找问题，小组讨论：电访中有哪些问题？ 案例分析：一通失败的邀约电话 1. 未清楚表明自己身份 2. 未确认客户身份与接听方式 3. 约访企图不强烈 4. 使用负面的语言回答或引导 5. 不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑 6. 电话中过多营销产品 7. 未清楚说明能带给客户的好处 电话约访前6项准备 一、通话目的 1. 产品销售：大额存单、首发基金…… 2. 售后管理：基金仓位调整…… 3. 情感维护 头脑风暴：不同层级的客户联系频率？ 4. 客户邀约 1）约访目的是见面而非营销 2）少谈产品，坚持见面 二、通话目标 头脑风暴：对于通话目标，你有几层预期？ 1. 最终目标 2. 基础目标 3. 后续目标 三、目标客户选择及客户资料分析 实战演练：手机打开CRM系统，选择2个客户并说明理由 四、通话时间选择 小组讨论：你最讨厌几点接电话？你通常在几点和客户打电话？ 1. 以一星期为标准：周二至周四最佳 2. 以一天为标准：10：00-11：00、15：00-17：00 五、FABE话术准备 给学员提供FABE话术表 1. 我是谁 2. 我要和客户说什么 3. 我说的事情对客户有什么好处 4. 客户为什么要现在买单 关键点：对于客户可能提出的问题，提前想清楚，并作出预案 电话约访三大流程 一、开场破冰 1. 你是谁 2. 我是谁 3. 确认客户谈话意愿 互动讨论：普通话还是家乡话？ 二、目的说明 头脑风暴：你给客户打电话的理由是什么？ 1. 表面目的：事件营销-服务切入，拉近关系 1）行为事件：升级换卡、积分兑换…… 2）产品事件：理财到期、风测到期…… 3）人生阶段转变事件：结婚、生日…… 4）外部事件：市场调整、理财转型…… 实战演练：表面目的话术清单整理 2. 真实目的 1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊贵性 2）说明目的：资产检视、理财到期…… 3）FABE法则 实战演练：FABE法则介绍大额存单、基金定投、净值型理财、信用卡 3. 预留面谈时间 三、促成收尾 1. 二择一 1）确认见面意向 2）确认面访时间 3）主动引导客户 2. 卡及证：提醒携带资料 3. 感谢客户支持 电话约访后两工作 一、及时准确记录 1. 有效记录VS无效/低效记录 案例分析：沙龙邀约记录 2. 及时记录VS等等再记录 二、标记下次接触时间 1. 精确到X天X点 案例分析：错误标注惹客户埋怨 2. 提醒工具 1）系统 2）日历 3）手机备忘录 异议处理技巧 导入：电话约访心态准备：拥抱拒绝+倾听 一、安抚情绪 1. 认同 2. 赞美 3. 先解决情绪，再解决事情 二、再次吸引 1. 忽略反对意见+好处亮点再强调 2. 转移焦点 3. 将否定意见变成肯定 三、再次邀约 实战演练 1. 完成电访话术稿 2. 小组演练，分别为客户、理财经理，练习时长2-5分钟 3. 组长点评2分钟（使用检核表） 4. 投票 第三单元：厅堂营销与面谈话术篇 厅堂打造 一、厅堂区营销布局——打造氛围，保证私密性和安全感，提高营销机会 二、柜面区营销工具使用——顺势营销牌的使用技巧 1.“三”——推荐按照低、中、高配置，最多三个 2.“简”——只用产品名称和一句话推荐 3.“艳”——色彩艳丽，图案新颖，吸引客户眼球 4.“用”——在柜员为客户办理业务时营销使用 5.“变”——每两周更新变化一次，新产品次日更新 现场讨论：柜面营销牌为业务办理带来的便利（结合案例） 三、入门区的空间利用——物理布局、暖心布局 四、沿街区的造型吸引——利用各项工具增加吸引 1.门口引导牌的使用 2.ATM机的利用 3.停车位的利用 4.音箱的利用 5.广场舞的利用 6.扑克牌、棋类等的利用 案例分析：安徽邮政银行厅堂营销案例 厅堂营销——联动岗位 一、提升营销意识的敏锐性——厅堂客户识别的三个时机 1.客户进门时、入座时 2.客户咨询时、张望时 3.客户等候时、翻看 二、岗位联动高效营销 1.厅堂联动营销 1）敏锐识别客户，启动“反应机制” 2）化产品为服务，提供“解决方案” 3）解决客户顾虑，积累“应对经验” 4）果断开口吸金，培养“专业自信” 2.外部策反营销 1）账户升级 2）资产升值 3）管家服务 4）事件影响 3.柜员协同挖掘存量策略“五步曲” 1）领养 2）预热 3）首电 4）跟进 5）再电 4.岗位联动网沙营销——微沙龙 1）微沙龙形式归类 a网点微/沙龙主题——按时间 b常态微/沙龙主题——按客群 2）明确厅堂网沙的时间轴与流程，召开沙龙 现场演练：模拟厅堂业务微沙龙 三、促成交易六法 1.激将成交法 2. 期限成交法 3. 从众成交法 4.次要理由法 5. 下一步骤法 6. 二选一法 网点岗位营销话术萃取 整体思路是： . 先聊对方想听的 . 再讲对方听得进去的 . 再讲你应该讲的 . 最后讲你想讲的 第一步，初识客户双方肯定是不熟悉了，那第一阶段，记得，就是“闲聊”：
1、 先夸奖（别露骨、别突兀、自然些）；
2、 再聊兴趣爱好
第二步，背景探测
1、 开放性问题，例如：为什么、谁、哪里、如何
2、 不要谈客户的痛点
3、 千万不要问涉及到你的产品缺点的问题
第三步，引导性提问。
1、 通过引导性询问，让客户在聊天过程中，逐渐发现已合作银行的不足、缺陷或问题；
2、 通过引导性询问，放大竞争对手的问题，引导客户意识到自己为该问题付出的代价、损失、后果，挫折等；
第四步，提出平行尝试的建议提给客户一个对比的机会，这样客户可以多一个选择的权利。
1、 合作初期，你与客户沟通的目的是建立新的合作，原有竞争对手是否被替代商不重要；
2、 告诉客户你有可以帮到他的更好产品，建议他尝试一下，对比一下，体验一下。
附赠学员营销话术与异议处理全国各网点合集 第四单元，沙龙的组织与实战方案策划 第一讲：会前各项准备 一，沙龙的痛点与思考 1.沙龙是什么？ 2.沙龙的形式是不是已经落伍？ ——沙龙就像直播。有人能卖出几千万上亿，有人一单都卖不出去。所以问题不是沙龙无用。而是方式方法不对 3.沙龙痛点主要在哪些方面？ 邀约越来越难——邀约不成功，答应了不来，来了不签。 4.客户凭什么来？ ——换位思想为什么会签单？你随随便便的邀约客客户就可以随随便便的不来。 5.痛点之二，如何提高产能？ ——却决于前期客户筛选邀约与调查。会中促成与各岗位配合。会后追踪 二.沙龙的目的 1.沙龙召开的目的 ——蓄客（客户维护与理念疏导）还是签单（准客户通过现场氛围讲解促成成交） 2. 蓄客沙龙同样重要 3. 签单沙龙切勿急功近利 三．沙龙的立项 1.沙龙立项的主题要明确 2.主题是什么 ——针对孩子教育金还是老人的健康主题，各年龄段不能混乱，客群同质性要贴合，资产量也要层次集中类似 4. 沙龙要达成共识 ——筛选生熟客群配比搭配合理6比4，男女配比2比8 5. 邀约人数与配合人员？ 客户配比要宁缺毋滥，更需要内应人员的烘托带活，微沙10人左右最好。 配合人员切勿太专业。太热情 6. 邀约前的客户画像 客户画像:年龄，性别，资产状况，家庭情况，资产诉求， 7. 会前准备:客户表（老师附赠），物料（电脑投影仪检查）的准备工作，水果零食的摆放，随手礼的选取 四、课堂互动（感悟与讨论相结合） 1. 痛点讨论 2. 学员问答 3. 主题思路 4.附赠表格、工具 第二讲：邀约技巧篇 一.邀约不是洪水猛兽 1.好的邀约提升客户粘性 2.掌握邀约事半功倍 二.邀约的细节注定成败 1.成功的邀约从准备开始 2.邀约需要仪式感 （仪式感，尊贵感，特色邀约等等） 3.邀约主题新颖且真实 ——生活类沙龙，星级客户回馈，假日主题，高考主题，高端品鉴会，亲子活动，依托保险的特色沙龙不用怕提前告知(天津邮政西青区针对小业主的健康险邀约) ——切勿老套陈旧应贴合当下与时俱进 4.邀约话术的准备与处理 ——应约与拒绝的应对 5.邀约的注意事项 ——有情绪者勿请、凑数者勿请 三.沙龙案例分享与实战策划 1.什么样的沙龙会成功 举例说明（结婚请帖案例） 2.摒弃陈旧与时俱进 案例1富二代游戏沙龙 3.异业同盟沙龙 案例2 儿童游乐沙龙 4.刚需沙龙 案例3 中老年婚恋沙龙 5.每个人都有自己的IP 案例4 机车女孩与广发嫣芳——启发学员寻找自身特色 实例共享（互动与发言相结合） 1. 分多段课外小实例（身边的真实案例） 2. 请学员讲讲当地的文化特色 3. 触类旁通讲述城市文化与客群特点 4.启发学员开发自身或本行特色邀约与亮点营销 4. 讲述精彩者给予奖励 第三讲：会中部分 一.会场布置 1.场地要封闭式尽量安静 2.网点布置座位u字型或岛形 托的位置要左右兼顾且能隔离不利氛围， 3.礼品尽量会后发放 4.设备调试到位设施舒适 二.讲师准备 1.会前明确主题与沙龙课件 2.讲前行内彩排 3.开场迅速暖场破冰 ——小游戏或笑话刺激客户多巴胺 4.着装得体谈谈吐自然大方——勿功利 5.话术要摒弃标准化，探索客户潜在需求，语言平缓却直入人心 6.讲师包装的方向决定客户心理（证书或奖项或业绩） 三.课中配合 1.行内配合方式 ——领导、烘托、理财经理追踪 2.领导参与 ——支局长一定要出席且配合与讲师互动，适当带动群体专注度，促成期间更要互相交流和肯定产品导向。 3.主题营销 ——利用当日主题活动切入保险理念，突出产品优势从而引导客户发掘自身需求 4.抓住客户的主被动需求 ——譬如利用儿童亲子活动打通父母需求 5.理财经理持续追踪 ——观察客户表情变化，揣摩客户心理需求。 6.全员配合烘托气氛 四.各组互动讨论，代表发言，找出平日工作中细节处理不够或不成功的方面 第四讲：多手段促成 1.礼品促成 ——亲子乐园卡，法律援助卡，健康养生卡，美容美食卡等等视客群而定 2.产品促成 ——突出产品优势，稀缺性，特定性 3.氛围促成 ——行内领导参与肯定，配合人员带动签单，理财经理追踪助力。 4.观念促成 ——发掘潜在需求，撬动观念。举例说明观念前瞻性的重要。 5.其他促成 ——利用自身优势或行内特点推动客户天签成功。例如机车女孩或游戏群。 7.会后复盘 ——对所有客户把感谢函。为下次签单做铺垫，或令客户产生亏欠心态 8.数据复盘， ——会后分析签单或未签单原因。客户调查表相应记录。 9.回访与追单 ——会后电话拜访探知未签单原因，并进行二次促单。 第五讲：方案策划共享与通关 各类方案分享(北京银行小小银行家)（体感游戏）（高端品鉴会，出游会） 1、命题考试（笔试）（打分） 2、优秀者十分钟沙龙演讲 3、现场点评与学员讨论 4、考试优异者获奖 5、全体合影留念 附赠学员：银行各类话术大全一套，银行业务:开卡、揽储、引流、社区服务等多方案
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