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臧鲁嘉:数字化时代的客户体验管理与卓越厅堂服务

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数字化时代的客户体验管理与卓越厅堂服务
---数字化应用赋能网点
主讲:臧鲁嘉
【课程背景】
数字时代已经来临,影响着人们的日常生活,也在影响客户的行为习惯,商业银行怎样顺应时代发展优化网点服务,提升客户体验。怎样应用数字化赋能,实现管理新思维,服务新模式,营销新方法,打造新时代充满竞争力优秀网点是我们迫切       去解决的问题。
【课程目标】
1、 了解数字化赋能的核心密码:客户标签
2、 了解当前银行网点客户营销、服务、管理的痛点
3、 学习分析所在机构赋能数字化的切入点
4、 商业银行三级机构数字化赋能逻辑体系
5、 掌握数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”
【课程参数】
1、时间:针对网点上级管理机构负责人大约需要6个小时;网点负责人大约需要6个小时;一对一帮扶网点研究数字化赋能服务、营销转型需要7天。
2、形式:分小组对抗型。每个阶段都在讲解后,通过学员展示,小组讨论,提问竞赛等方式形成小组对抗。
3、其他:需要一些课堂用品,如白纸、油漆笔、白板、小组计分等。
【课程大纲】
一、         数字时代已来临我们应顺势而为
1、  工作生活中常见的数字化应用
2、  数字化赋能在提升客户体验方面的案例
3、  数字化赋能的核心秘密:客户标签
二、         银行网点客户营销、服务、管理的痛点
1、银行网点上门客户越来越少;
Ø 四大国有银行逐年减少营业网点背后的原因?
Ø 银行手机APP用户数,月活客户数增高说明了什么?
Ø 网点功能分区布局的启示是什么?
2、上门营销(社区、楼宇、园区等)难度越来越大;
Ø 人力资源投入较大(放弃休息,增加成本)
Ø 无法保证效果,营销目标难以达成
3、抖音传播叫好不叫座,无法转换成价值;
Ø 运营难度较高,触达客户特别是目标客户难度大
Ø 地域限制很难实现价值转换
4、网点客户服务怎样推陈出新
Ø 数字化赋能的第一步:客户识别
Ø 服务管理数字化的核心是客户标签的管理
Ø 提升客户服务体验的秘诀在于了解客户需求
5、数字化赋能营业网点
Ø 发现问题:营业网点的定位、目标和短板
Ø 分析问题:提升客户体验的方向选择
Ø 解决问题:工具为了目标服务
三、         怎样才能因地制宜实施数字化赋能
1、盘好自己的家底(准备)
Ø 人力资源、客群特点、地理位置、营销资源和产品
2、充分发挥自我的优势(变更思想)
Ø 不要邯郸学步,生搬硬套,适合自己的才是最好的
3、调动每一名员工的积极性(行动)
Ø 让合适的人做合适的事,大家都开心
Ø 把握好过程与结果的关系
Ø 大家都要先做加法,决策者做减法
4、主动拥抱新事物(创新)
Ø 跟随也是创新,不做最后一批
Ø 营销方式、技巧创新才是王道
5、客户体验提升是衡量数字化赋能的唯一标准
Ø 应用数字化获客、活客和留客的关键点
Ø 厅堂服务数字化赋能的五大细节
Ø 数字化赋能客户管理的系统建设
四、         商业银行三级机构构建数字化操作方法
1、总行级机构
Ø  强化投入资源,建设完善的数据应用服务体系
Ø  案例:招商银行网点社交账号建设
2、省级分行机构
Ø  选择重点服务环节实现突破,建设数据中台服务辖内
Ø  案例:中国银行网点叫号机客户身份识别
3、支行网点机构
Ø  选择简单直达方式做好数字化赋能,不拘泥,重实施
Ø  案例:上海银行虹口支行微信群营销服务
五、         数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”
1、第一步:建设客户数字化标签体系
Ø  用数字去指导客户服务、管理和营销
Ø  让数字活起来,延伸到客户服务的各个环节
2、第二步:数字化赋能厅堂服务全流程
Ø  微信、电话、短信、视频、面对面
Ø  触达,服务,决策,转化,日常维护
Ø  学会培养运营人才
3、第三步:积累数据建设客户服务、营销模型
Ø 核心,离散,睡眠,逃逸,边际等客户(含义)
Ø 动态变化与成长
Ø 我们要的是客户不是指标

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