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《“以客户为中心”描绘的金融五篇大文章》 讲解同业领先实践，探索本行发展方向 主讲：宋海林老师 【课程背景】 当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何实现高质量发展，是现阶段同业面临的普遍难题。 今年以来，贯彻落实“五篇大文章”成为重点工作。五篇大文章，不是零散的五个点，而是商业银行专注主责主业，不断提升“以客户为中心”的经营能力的关键。是以普惠、绿色、养老的客群建设，强化科技赋能、数字赋能，实现提质增效。 但在此过程中，我们也会遇到一系列问题。我们尝试利用数字化手段，提升普惠业务、绿色金融业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。 五篇大文章，是整体的、体系化的，核心在于客户经营。客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务的科技金融、数字金融，实现绿色金融、普惠金融、养老金融客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心。 宋海林老师多年来在国际顶尖咨询公司担任合伙人，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。 宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，详细讲解如何做好五篇大文章。 【课程收益】 Ø 了解同业领先实践 Ø 掌握如何做好五篇大文章的核心要义 Ø 结合各类客群，明确如何做好五篇大文章 【课程对象】 总分行相关员工 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】
一、抓住五篇大文章的“牛鼻子” 1、当前银行业面临的主要问题 Ø 人的视角：一线没有获得感；中台没有价值感 （案例——某城商行以产品为驱动的发展瓶颈） Ø 发展的视角：人？数字化？人+数字化。但如何做、如何落地 （招行普惠金融做法） Ø 业务的视角：存款立行被颠覆，贷款投放竞争激烈。如何“适者生存” （某农商行发展问题——原有的生存与发展模式难以为继） Ø 战略的视角：如何串联起各个业务线，形成合力，实现“以客户为中心”的高质量发展（案例：从中信银行的发展思路中寻到答案） Ø 异业的启发：海底捞为什么服务好？学而思与新东方的区别是什么？ 2、为什么要做好五篇大文章 Ø 商业银行面向未来的发展核心能力： ü 从以产品为中心向以客户为中心转变（案例：麦肯锡为华夏银行、中原银行所做的用例驱动客户经营模式）； ü 从销售为王向价值共赢转变（案例：招商银行大财富管理3.0模式的核心要义）； ü 从条线经营模式向融合经营模式转变（案例：招行与平安团体金融建设的思路）； ü 从单渠道向超级渠道转变（案例：中信与招行、民生、平安全渠道经营的核心）； ü 从业技单行向业技融合转变（案例：中原银行业技融合模式） Ø 做好五篇大文章，就是要构建五轮驱动发展模式： 以数字金融打造核心驱动飞轮（案例：金融数字化的核心在于客户数字化） 以科技金融打造发展赋能飞轮（案例：科技金融的关键在于应用） 以绿色金融打造对公创新飞轮（案例：名单制经营是绿色金融发展的要点） 以普惠金融打造信贷增长飞轮（案例：招行数字化普惠金融建设） 以养老金融打造客群经营飞轮（案例：如何构建数字化客户经营体系） Ø 做好五篇大文章的意义： 形成高质量发展新动力，打造“以客户为中心”的面向未来的新发展模式 （案例：招商银行十四五战略规划、渤海银行战略规划、某城商行数字化转型规划等） 3、抓住五篇大文章的“牛鼻子”——数字化客户经营 Ø 知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路 Ø 行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路 Ø 合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路 Ø 一 ——提升聚焦客户的经营回检的整体思路 二、如何做好数字金融 1、数据驱动与数字金融 Ø 数字化的变与不变 Ø 数字化的体系框架 Ø 有目标：明确核心课群 Ø 有标准：经营策略设计 Ø 有节奏：多波次经营 Ø 有工具：数字化平台建设 Ø 有体系：客户运营的配套体系建设 2、数字化的关键能力：抓组织、优组织 Ø 组织层面：有助于战略落地 Ø 管理层：有助于指导和决策 Ø 员工层：有助于明确努力方向 Ø 总结提炼：总分支架构优化的思路与方向 Ø 业务管理体系整体优化建议 Ø 风险管理体系优化 Ø 支撑服务体系优化建议 3、银行数字化转型方向 Ø 需求场景驱动 Ø 科技驱动 Ø 行业生态 Ø 数据资源化 Ø 基础建设 Ø 风险 三、如何做好绿色金融 1、绿色金融应重点落地行业生态经营： Ø 如何确定主攻方向 Ø 如何做好组织推动 Ø 行业客群获取渠道和产品创设 Ø 专项服务与营销策略 Ø 客户链式经营须重点扩展客户股权链、交易链、供应链、个人链和平台链 2、绿色金融需要做好七大抓手工具： Ø 抓商机和客群 Ø 抓综合金融服务 Ø 抓客户生态圈 Ø 抓渠道合作 Ø 抓产品体系 Ø 抓“铁三角” Ø 抓数字化支撑 3、构建绿色金融的“对公中台赋能体系” Ø 体系化运营 Ø 5 x 5 工作法，全流程提升名单制营销获客能力 Ø 策划多种营销活动，邀约目标客户参加，强化赋能水平 Ø 提升专业形象，强化专业能力，提高客户经理获客能力 Ø 建立场景化的获客方式 Ø 经营强范式 中台策略 支行强执行 Ø 做好市场和经营策略的制定者 Ø 做优客户服务体系的建设者 Ø 做强渠道平台的搭建者 Ø 做好专业化经营的赋能者 Ø 成为条线内及跨条线的协同者 四、如何做好普惠金融 1、普惠金融经营的核心思路 Ø 人？数字化？人+数字化 Ø 度小满：MGM活动病毒式获客 Ø 微众银行：贷款全流程自动促动 Ø 网商：康师傅经销商群运营 Ø 建立集中精英团队链接全客群经营需求 Ø 提升批量获客能力和线上经营能力 Ø 推动数字化营销体系建设 2、某零售领先的股份制银行普惠金融的领先实践： Ø 搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层 Ø 建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营 Ø 做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化 Ø 解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达 3、普惠金融核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是普惠金融经营的大势所趋 Ø 构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者 Ø 做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景 Ø 做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营 Ø 做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做 4、风险管理&客户经营，如何结合 Ø 营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营 Ø 风险从机控替代人控 Ø 客群划分及风控、营销策略 Ø 案例分析：高德地图+银联 5、数字化普惠金融客户经营案例拆解 Ø 客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里 Ø 客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客 Ø 客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客 Ø 客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷 Ø 资金流主题的“数据服务”整体架构 五、如何做好养老金融 1、抓“厅堂首面”，促首面经营 Ø 厅堂首面经营的“工作范式” Ø 厅堂首面经营的线上线下联动 Ø 案例介绍：招商银行厅堂首面的对公做法 Ø 案例介绍：招商银行厅堂首面的零售做法 2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变 Ø 蜜月期经营的“工作范式” Ø 蜜月期经营的线上线下联动 Ø 蜜月期经营的产品与权益、活动策略 Ø 案例介绍：平安银行蜜月期经营策略 Ø 案例介绍：多波次营销的模式 3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营” Ø 数据驱动的客群微细分策略 Ø 案例分析：上海银行乐退一族精准经营 Ø 系统赋能的客群经营 Ø 案例分析：中信先决平台 4、养老金融三大体系建设 Ø 联合管户机制 Ø 项目制：以项目为出发点，完成项目落地和客户获取 Ø 中台制：加强总分行中台能力建设，搭建服务范式与经营模式推广平台，构建跨市场、跨区域、跨条线协同机制 六、如何做好科技金融 1、金融科技&经营管理 Ø 基于数据驱动的智能经营管理分析 Ø 构建智慧经营指标管理体系，驱动高效经营和智慧 Ø 管理决策，推动经营管理数字化升级 2、金融科技&极致客户体验 Ø 以客户旅程为串联， 打造极致客户体验 Ø 从客户视角出发，目标上寻找全局最优解 Ø 提升数智化水平， 业务、数据、流程相统一 3、金融科技&金融服务 Ø 提供“金融+”赋能型产品 Ø 金融服务以科技产品形式部署，形成可输出的赋能型数字产品 Ø 打造“融资”、“融智”、“融数”的一体化数字金融服务综合方案 4、金融科技&风控 Ø 一体化数据风控，提升全面风险管理能力 Ø 打造数字化、精细化、敏捷化、实时化的全面风险管理体系 Ø 提升风险计算、分析、评估、预判能力，强化数字风控能力建设 5、金融科技&运营 Ø 基于数据驱动的卓越数字化运营 Ø 从人工经验判断执行的运营方式，转向以 Ø 数字空间自动化、智能化的运营方式 6、金融科技&数字场景交互 Ø 数字人场景交互模式，重塑服务新格局 Ø 以技术深度耦合客户、产品、业务 Ø 提升金融机构线上线下全渠道服务能力，实现轻量化运营 7、金融科技的领先实践 Ø TOC：智慧营销+智慧运营 Ø TOB：精细化管理 Ø 组织：敏捷转型 Ø 技术应用：AIGC
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