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数据分析与数字化客户经营 主讲：宋海林 【课程背景】 l 数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系 l 战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式 l 客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。 l 客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式 l 有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂” l 老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策 【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程收益】 1. 掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑 2. 深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力 3. 聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法 4. 重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路 【课程大纲】 一、如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环 1、建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱 Ø 客户聚类分群与生命周期划分 Ø 策略体系框架建立 Ø 存量策略梳理与新增策略补充 Ø 客户策略运营整合机制 Ø 策略后评估 Ø 系统优化建议 Ø 策略管理看板 2、如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴 Ø 如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴 Ø 规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分 Ø 规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果 Ø 规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察 Ø 聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分 Ø 客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户” 3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同 Ø 定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单 Ø 定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收） Ø 案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系 Ø 定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群 Ø 案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路 Ø 定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类 Ø 案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用 Ø 定举措4：如何确定营销产品 Ø 案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路 Ø 定举措5：如何确定客户营销渠道 Ø 案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍 Ø 定举措6：如何确定营销话术 Ø 案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术 Ø 案例分析：招商银行财富管理客户营销话术 Ø 案例分析：招商银行养老金客户营销话术 Ø 定举措7：形成策略图谱 Ø 案例分析：民生银行策略图谱 Ø 学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略 Ø 抓协同1：全渠道融合的机制保障 Ø 案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制 Ø 抓协同2：渠道策略的优先级机制 Ø 案例分析：平安银行全渠道协同流程 Ø 学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系
示例
4、如何做好落地执行与策略回检： Ø 电话营销与话术辅导 Ø CRM功能使用辅导 Ø 客户营销表单维护 Ø 明确并完善转介营销流程 Ø 营销人员问题反馈与沟通 Ø 物料、产品额度更新与到位 二、个人金融部培训专项 1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级 Ø 顶层设计：构建开放融合的零售体系 Ø 案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系 Ø 客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户” Ø 案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析 Ø 策略设计：以策略为引擎，更“近客户” Ø 案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱” Ø 落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户” Ø 案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台 Ø 体验优化：以“断点”为锚，更“提客户” Ø 案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措 2、抓“厅堂首面”，促首面经营 Ø 厅堂首面经营的“工作范式” Ø 厅堂首面经营的线上线下联动 Ø 首面经营的“断点”连接 3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变 Ø 蜜月期经营的“工作范式” Ø 私域流量运营 Ø 蜜月期经营的产品与权益、活动策略 4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营” Ø 数据驱动的客群微细分策略 Ø 银发客群的营销模式与同业实践 Ø 中产一族的营销模式与同业实践 Ø 亲子客群的营销模式与同业实践 三、信用卡培训专项 1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享 Ø 构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系 Ø 通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转 Ø 建立认知、动因评价、经营预测 Ø 生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系 Ø 对比模型组、非模型组效果 2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户 Ø 案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系 Ø 快捷交易：问题 破冰 策略 Ø 提升交易规模：从建行卡中心案例出发 Ø 拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系 四、网金条线培训专项 1、手机APP经营之道 Ø 基于埋点的策略营销新思路 Ø 内容运营：打造数字化内容运营新模式 Ø 活动运营：数字化活动运营体系 Ø 私域运营：网金如何做私域运营 2、网点转型之道 Ø 客户服务：如何更好服务客户 Ø 客户经营：一行一策推动网点营销裂变 Ø 客户营销：打造网点周边生态圈 3、远程银行发展之道 Ø 远程银行新定义：什么是远程银行 Ø 怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队 Ø 案例分析：招商银行网络经营服务中心 Ø 做什么：客户经营 客户服务 Ø 案例分析：远程银行如何经营私人银行客户 Ø 怎么做的更好：数字化能力升级 Ø 案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台 Ø 客户经营：一行一策推动网点营销裂变 五、三农条线培训专项 1、案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营 2、开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
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