卓越的客户服务 主讲:林涛 【课程背景】 服务是银行难以逃避的永恒话题,是客户营销的根本保障,随着这些年客户群体的不断变化,媒体大环境的更新迭代,银行的服务问题越发凸显,渐渐成为各大媒体、客户关注的重点,如何提供卓越的客户服务,提升自身品牌竞争力,打造服务+的客户维护新模式,这是对银行发展提出的又一新的难题,需要我们认真思考给出解决方案。 【课程目的】 本课程会从最基础的服务礼仪入手,从标准化的角度对银行网点的服务人员进行初阶内容的讲授,同时根据新形势下的服务现状,将银行服务中涉及的投诉异议处理、服务监测方法同时进行讲解,让受训人员在理解服务标准化的同时提升对服务深层次的了解,明白卓越客户服务的重要性。 【培训对象】银行网点全体人员 【课程时长】3个小时 【课程大纲】 一、服务的重要性 (一)以客户为中心 (二)没有服务就没有营销 二、卓越客户服务的概念 三、卓越客户服务的内容 (一)环境设施 1、外部环境(根据各行情况进行定制讲解) 2、内部环境 (1)功能区划分 (2)各功能区定位规范(根据各行情况进行定制讲解) (二)员工专业性 1、仪容仪表 2、着装 3、友好礼貌 4、服务纪律 5、专业知识丰富 6、职业道德 7、柜面服务7部曲 小练习:现场演练柜面服务7部曲 (三)关注客户的五个要点 1、主动接待 2、问题导向 3、个性化 4、尊重为先 5、超预期 四、投诉的异议处理 (一)如何理解客户投诉 1、正面理解客户投诉 2、客户投诉需求分析 (二)处理客户投诉的注意事项 1、处理客户投诉的程序 2、处理客户投诉的步骤 3、必备的专业态度 4、处理投诉人的心理准备 5、不正确行为 6、平息客户愤怒的技巧 7、平息顾客愤怒的“禁止”法则 8、平息顾客愤怒的“禁语”法则 9、处理投诉的“三七不要” (三)客户投诉处理的案例分析 1、保险业务投诉案例 2、存单丢失上升舆情案例 3、客户取钱无钞投诉案例 4、ATM取钱投诉案例
|