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林涛:卓越的客户服务

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卓越的客户服务
主讲:林涛
【课程背景】
服务是银行难以逃避的永恒话题,是客户营销的根本保障,随着这些年客户群体的不断变化,媒体大环境的更新迭代,银行的服务问题越发凸显,渐渐成为各大媒体、客户关注的重点,如何提供卓越的客户服务,提升自身品牌竞争力,打造服务+的客户维护新模式,这是对银行发展提出的又一新的难题,需要我们认真思考给出解决方案。
【课程目的】
本课程会从最基础的服务礼仪入手,从标准化的角度对银行网点的服务人员进行初阶内容的讲授,同时根据新形势下的服务现状,将银行服务中涉及的投诉异议处理、服务监测方法同时进行讲解,让受训人员在理解服务标准化的同时提升对服务深层次的了解,明白卓越客户服务的重要性。
【培训对象】银行网点全体人员
【课程时长】3个小时
【课程大纲】
一、服务的重要性
(一)以客户为中心
(二)没有服务就没有营销
二、卓越客户服务的概念
三、卓越客户服务的内容
(一)环境设施
1、外部环境(根据各行情况进行定制讲解)
2、内部环境
(1)功能区划分
(2)各功能区定位规范(根据各行情况进行定制讲解)
(二)员工专业性
1、仪容仪表
2、着装
3、友好礼貌
4、服务纪律
5、专业知识丰富
6、职业道德
7、柜面服务7部曲
小练习:现场演练柜面服务7部曲
(三)关注客户的五个要点
1、主动接待
2、问题导向
3、个性化
4、尊重为先
5、超预期
四、投诉的异议处理
(一)如何理解客户投诉
1、正面理解客户投诉
2、客户投诉需求分析
(二)处理客户投诉的注意事项
1、处理客户投诉的程序
2、处理客户投诉的步骤
3、必备的专业态度
4、处理投诉人的心理准备
5、不正确行为
6、平息客户愤怒的技巧
7、平息顾客愤怒的“禁止”法则
8、平息顾客愤怒的“禁语”法则
9、处理投诉的“三七不要”
(三)客户投诉处理的案例分析
1、保险业务投诉案例
2、存单丢失上升舆情案例
3、客户取钱无钞投诉案例
4、ATM取钱投诉案例

使用道具

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