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《外籍来华人员服务提升培训》 主讲：李瑞倩老师 【课程背景】 随着全球化进程的不断推进，越来越多的外籍人士选择来华工作和生活。这一趋势不仅促进了中外文化的交流与融合，同时也对外籍人士在华生活的各个方面提出了新的要求，尤其是金融服务领域。外籍来华人员对于银行服务有着特殊的需求，这些需求往往涉及到跨文化沟通、外汇管理、以及对于中国金融体系的熟悉度等方面。因此，银行外籍来华人员服务提升培训应运而生。旨在通过系统的培训，提升银行员工在跨文化沟通、专业金融服务提供、以及政策理解等方面的能力，从而更好地服务外籍来华人员，满足其特定的金融服务需求。 【课程收益】 Ø 提升银行员工对外籍来华人员金融服务的理解和能力 Ø 增强跨文化沟通技巧 Ø 优化外籍人士金融服务流程 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 网点服务人员 【课程方式】 讲授+案例解析+现场互动 【课程大纲】 一、外籍人士在华金融需求分析 1.外籍人士在华金融需求特点及金融服务现状分析 Ø 外籍人士金融服务需求概述 Ø 外籍人士金融服务供给现状 Ø 存在问题和挑战 2. 主要金融产品和服务的外籍客户偏好 Ø 多语言金融服务 Ø 国际支付和转账服务 Ø 外汇兑换服务 Ø 跨境金融服务 3.外籍人士金融需求的趋势分析 三、跨文化沟通技巧 1.文化差异识别与理解 Ø 文化认知 Ø 文化多样性 Ø 价值观和信仰 2.有效沟通策略 Ø 文化和礼仪敏感性 Ø 透明和信任 Ø 反馈机制 Ø 技术支持 3. 非语言沟通在金融服务中的应用 Ø 非语言沟通的定义与重要性 Ø 非语言沟通的形式 Ø 金融服务行业的特殊性 Ø 非语言沟通在金融服务中的应用实例 4.跨文化沟通案例研讨 四、外籍人士金融服务流程优化 1.外籍人士金融服务流程概述 Ø 客户身份识别： Ø 了解客户需求： Ø 产品与服务介绍 Ø 合规性检查 2.相关政策的解读与应用 3.优秀金融服务流程案例分析 4.流程优化与创新的实践探讨 五、金融服务技能提升 1.客户服务原则与外籍人士服务特殊性 2.投诉处理与纠纷解决 3.紧急情况应对策略与案例分析 4.金融服务场景模拟与角色扮演与产品
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