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《沟通赢客—高效沟通与客户关系管理》 主讲：李瑞倩老师 【课程背景】 随着金融市场的不断发展和客户需求的日益多样化，高效沟通与客户关系管理成为银行竞争的关键。本次培训旨在帮助支行行长、网点主任及客户经理掌握高效沟通技巧，提升客户关系管理能力，以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。 【课程收益】 Ø 塑提升沟通技巧：通过培训，学员能够掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、提问等，这些技巧不仅能帮助他们更好地理解客户需求，还能增强与客户的互动，提高客户满意度。 Ø 改善客户关系：当学员能够有效地沟通并处理客户问题时，他们能够建立起更强的客户信任和忠诚度。这有助于建立长期的客户关系，增加客户黏性，促进业务增长。 Ø 增强团队协作：高效的沟通技巧不仅适用于与客户的关系管理，也适用于团队内部的协作。通过培训，学员能够更好地理解团队成员的需求和期望，增强团队协作能力，提高工作效率。 Ø 优化决策过程：当团队成员之间的沟通更为有效时，信息能够更快地流通，使得决策者能够更准确地掌握市场信息和客户需求，从而做出更为合理的决策。 Ø 提升个人职业发展：：良好的沟通技巧和客户关系管理能力是职业发展的重要因素。通过培训，学员能够提升这些能力，为个人的职业发展打下坚实的基础。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 支行行长、网点主任、客户经理 【课程方式】 Ø 讲师讲授：通过PPT、案例分析等方式向学员传授理论知识。 Ø 情景模拟：模拟实际工作中的沟通场景，让学员亲身体验并提升沟通技巧。 Ø 分组讨论：鼓励学员积极参与讨论，分享个人经验与见解。 Ø 实战练习：通过角色扮演、模拟场景等方式，让学员在实践中提升能力。 【课程大纲】 一、高效沟通技巧 1.沟通的定义与重要性 Ø 沟通的定义及其在银行业务中的应用 Ø 沟通不畅导致的典型案例分析 2.倾听技巧 Ø 有效倾听的五个层次 Ø 情景案例：客户抱怨理财产品收益低，如何通过倾听识别客户真实需求 Ø 实战练习：学员模拟倾听场景，反馈与点评 3. 表达技巧 Ø 清晰、准确的表达方法 Ø 情景案例：如何向客户解释复杂的金融产品或服务 Ø 实战练习：学员模拟解释金融产品，反馈与点评 4. 提问技巧 Ø 开放式与封闭式问题的运用 Ø 情景案例：如何通过提问深入了解客户投资偏好 Ø 实战练习：学员模拟提问场景，反馈与点评 二、客户关系管理 1.客户关系管理的定义与价值 Ø 客户关系管理在银行业务中的重要性 Ø 成功客户关系管理的案例分析 2.客户分类与需求分析 Ø 客户分类的标准与方法 Ø 客户需求分析的工具与技巧 Ø 情景案例：如何根据客户需求制定个性化服务方案 三、客户关系管理实战 1.客户维护与拓展策略 Ø 定期回访与关怀的实施方法 Ø 定制化服务方案的制定与执行 Ø 情景案例：如何通过定制化服务提升客户满意度 2. 客户投诉处理技巧 Ø 投诉的识别与分类 Ø 投诉处理的流程与关键技巧 Ø 情景案例：如何妥善处理客户投诉并挽回客户信任 Ø 实战练习：学员模拟处理客户投诉，反馈与点评 3. 客户忠诚度的培养与提升 Ø 客户忠诚度的重要性与衡量标准 Ø 提升客户忠诚度的策略与方法 Ø 情景案例：如何通过长期关系维护提升客户忠诚度
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