客户请指教——客户关系建立与维护(综艺游戏体验式教学) 课程背景: 人们常说“人生如戏”,每个人都认可在职场及生活中要进行一定的角色扮演,才能让一切进展的更顺利。 关系一方面是信息的感性载体,一方面是安全决策的抵押。在强关系时代,价值和信任共同构成了关系的基石。而在当今这样一个弱关系社会背景之下,和客户的关系营建目的变成了:获取有份量的信息,建立广泛的联系以及树立企业品牌和个人形象 如何让学员在客户服务关系中打造自己的人设? 如何让学员与客户开展破冰提问,展开深度对话? 如何让学员运用十种思维模型与客户营建和维系关系? 如何让学员学会在与客户的博弈中,能够妙用共情进而影响对方,达到深度销售的目的? 本课程就从职场中最重要需要经营维系的一种关系入手——客户服务关系。这是无论哪个行业,企业及销售人员都需要面对的一个问题。 本课程加入了当下最有效也最受欢迎的训练营模式:+情景演练+学员共创,每个学员上课的过程都好像当了一次演员,参与了一次拍戏。并有机会针对自己在客户服务关系中遇到的实际问题进行互动交流,总结出一套行之有效的理论赋予实践体系。翻转式教学,线上布置人物,线下实践,不再是纸上谈兵,而是实战演练。 课程收益: ●底层逻辑:通过寓教于乐的形式,学员切身感受到在服务客户关系中需要注意的细节 ●掌握原理:系统化地学习与客户建立客户关系的原理,正确理解客户关系 ● 学习方法:学员共创剧本。在特别设计的场景和角色中掌握客户关系维护的方法 ● 创造价值:掌握行之有效的客户服务方法可以帮助解决销售中很多复杂难题,进而提升工作成果,更顺利地创造工作价值,进而影响客户,达到深度销售的目的。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:企业中基层管理团队,以及销售前线人员。 课程方式: 1. 讲师先讲授客户服务关系中的知识版块 2. 套用《王牌对王牌》、《令人心动的信号》、《最强大脑》、《送你一朵小红花》等当红最火综艺进行游戏,让学员马上可以学以致用,深入体会。 课程特色: 市场机制还原:模拟客户服务场景,打造客户服务体系微缩图鉴 沉浸式体验:学员把自己当成一名演员,演好服务客户的角色。感受一次拍戏过程的同时,将所学内容全盘吸收和运用 极佳授课氛围:趣味游戏和评分机制,还有最后极具仪式感的舞台颁奖,学员的“获奖感言”,打造极佳的授课氛围感。 课程大纲 第一讲:建立人设,打造弧光——“我”于客户心中的人设 导入:“弧光”——一个人身上自带的角色感 方法1:借助权威背书,是“中心”对“周边”的影响 方法2:借助传统认知,是“过去”对“现在”的影响 方法3:借助角色转换,是“朋友”对“朋友”的影响 综艺游戏版块:《王牌对王牌》 1. 进剧组 2. 分角色:现场派发6-8个个人弧光的关键词,学员可以根据对自己的判断选择相应的关键词,选择了关键词意味着选定了角色。 3. 领台词:大屏幕上揭晓那关键词对应分组 1)客户组——“王牌家族” 2)服务客户组——“王牌嘉宾” 4. 做演练:学员根据领到自己的台词,自行自由演练 第二讲:破冰提问,深度对话——“我”与客户关系的建立 一、提问的作用 1. 得到承诺,认知协调 2. “正向提问”,行动增强 3. 身份认同,顺从对方,给出理由 二、好问题,拉近客户关系 原则一:问开放的问题而不是封闭的问题 原则二:循序渐进,掌握节奏 1)关于喜好和小趣味 2)关于曾经,关于自己 3)当“我”变成“我们” 4)分享尴尬和隐私 5)底层价值观 原则三:最好的提问是倾听 原则四:营造积极的情绪 1)促进“主动承诺”,让对方把改变落实到行动 2)发掘“被动承诺”,让对方认可已发生的改变 三、对话中建立正向客户关系的3个关键 1. 非语言信息的使用 2. 重叠的工作内存 3. 转换视角 四、对话中客户关系建立的8技巧 1. 个人呈现和环境背景 2. 闲聊 3. 共情 4. 模仿 5. 身体接触 6. 主动倾听 7. 让对方看起来更好 8. 采用个人招牌 综艺游戏版块:《令人心动的信号》 1. 剧本研讨:大屏幕揭晓“出题”——设定的服务客户场景 2. 内容共创:根据上一讲的分组,同组学员进行剧本研讨,内容共创 3. 台词撰写 4. 剧情演练 第三讲:十种思维,关系营建——“我”与客户的关系维护 1. 互利、利他主张 2. 互信 3. 攀登认知阶梯 4. 分享资源 5. 共同的项目 6. 镜像关系 7. 树立个人品牌 8. 案例引导 9. 价值感知 10. 正面情绪 综艺游戏版块:《最强大脑》 1. 正式表演:学员以小组为单位按抽签顺序演出 2. 情景舞台剧:将共创的剧本以情景舞台剧的方式演绎出来 3. 大众点评:其他学员为“大众点评”,他们手里的评分即为“资源池” 4. 拍摄视频 第四讲:妙用共情,说服影响——成为我真正的“客户” 一、共情的重要性 共情的能力公式:强共情=镜像+同频+倾听 二、与客户共情的3个方法 方法一:镜像法 方法二:同频法 方法三:倾听法 三、影响客户4步走 1. 抛出亮点。 2. 那就是自抬身价。 3. 限定时间。 4. 树立道德权威。 综艺游戏版块:《送你一朵小红花》 1. 讲师点评:每个小组表演完毕,讲师当场点评,指出值得关注的知识点。 2. 学员打分:所有小组表演完毕,台下学员投票出前三名(小组为单位) 3. 评分颁奖:讲师现场进行趣味模拟舞台颁奖 4. 获奖感言:同时获奖小组派代表发表“获奖感言”分享自己在客户服务关系中的心得体会。 总结:经营和维系与客户关系需要经历的四个阶段 1. 学习阶段 2. 投资阶段 3. 培育阶段 4. 保持阶段
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