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客服人员情绪管理 为什么需要上这门课程 l 投诉处理，最难的是，面的客户的坏情绪，甚至问候祖宗十八代 l 面对客户激烈的情绪，投诉处理者如何能够不自乱阵脚，稳住，通过和缓有策略地沟通，达成共识双赢、又好又快解决问题？前提是----“自我觉察”！ l 当内在秩序紊乱，外在行为就会失控。所谓的谈话高手，就是能够意识到自己地情况，和情绪共存，并带着情绪走，而不是被情绪裹挟走。当你被负面情绪绑架，大脑就会宕机，所有的投诉处理的思路、策略、方法都会被瞬间封印； 课程时长：1天 适用对象：与服务及投诉处理相关的部门与岗位 课程大纲 第一单元：好的投诉处理者首先是好的情绪管理者 1. 冲动是魔鬼，冲动时，所有地一切抛诸脑后 2. 情绪失控时智商基本为零 3. 先处理自己的心情，再处理客户的事情 第二单元：深刻理解情绪 1. 情绪是一种能量，让我们感知这个世界的丰富多彩 2. 情绪的性质可以归纳为两种：愉悦的和不快的 3. “趋利避害”是生物本能行为的外显表现，“趋悦避痛”是这一行为表现的内在本质和原因 4. 情绪它会来也会走，就类似天气，越是被压抑的就越持续 5. 情绪会影响眼中的事实，扭曲事实，境由心生 经典案例分析：客服代表缘何情绪失控 案例剖析： ü 三脑理论（爬虫脑、情绪脑、理性大脑） ü 你的生存本能正在杀死你（生存本能，渴望被认可，被尊重，而这些在客户愤怒的状态下往往是得不到的） ü 你被杏仁核绑架了吗？情绪管理就是一个自我进化的过程 ü 让理智跑在情绪的前面 ü 思考客户为什么不配合比一味要求他配合更重要 第三单元：拿什么拯救你，我的情绪 1. 你必须要知道的快速缓解愤怒的8个妙招 2. RAIN缓解负面情绪（RAIN由自我认知Recognition、自我允许Acceptance、自我探索Investigation、抛弃自我框架Non-identificaition） 3. 跟踪记录法 第四单元：投诉处理者管理情绪的必备经典工具 1. 威廉.詹姆斯之表现原理，行为改变思想 2. 埃利斯ABC理论（A事实、B观点、C结论） 3. 注意力就是事实 第五单元：揭开自我认知的盲区 1. 你的观察者缺席了吗？ 2. 马车图――什么决定你人生马车的走向？车？马？车夫？还是？ 3. 思想――情绪――行为――结果，你有怎样的思想就有怎样的生活 4．客诉处理中，你的注意力在哪里？ ü 客户的行为 VS 自己的行为 ü 自己的感受 VS 客户的感受 ü 凭什么VS为什么 ü 消极的为什么VS积极的为什么 5.深度汇谈：我的认知地图 第六单元：面对咆哮客户时心理建设的四个层次 1. 他这样做一定是有原因的！ 2. 他有多大愤怒，就有多大痛苦 3. 用“善”意“解”读他“人”的“意”图 4. 行为促成行为，我是一切问题的根源 第七单元：自我情绪管理计划书 1.“去自动化”能力的养成 2.基于“祖传系统”的本能反应 3.基于“慎思系统”的恰当反应 4.“格言的力量”---让投诉处理的当下情绪平复的神奇话语
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