|
群策群力话客诉 温婉有理-客户投诉抱怨应对技巧 【项目说明：这是一个以学员参与为主题的项目，侧重在通过员工参与（对话、倾听、提问、总结等），赋能员工，让员工看到自己的资源和优势，并找到在复杂客诉场景下的应对技巧，激发员工自主思考的能力和对客服工作的内在热情。】 一、项目背景： 高度竞争的时代，赢得客户不容易，失去客户很容易。失去客户的一个关键环节，就是当客户对企业的产品、制度、流程等产生不满，反馈给企业，企业面对此类问题的态度到底如何。如果企业态度很好，客户理解了企业的流程、制度，客户会再次回来，后续可能还给企业做宣传，成为品牌的代言人。当然，如果处理不好，不仅会失去客户，还有可能引发企业的舆情。 客户抱怨处理的重要性很多员工都是知道的，可是到底如何处理呢？客诉的难点就在于，尽管有一定的方式和方法，可是客户的类型、客户的问题是多元化，再加上客户爆裂的情绪，无形中给客诉的应对带来了诸多的挑战。这就要求员工在面对客诉的时候，不仅有话术，有方法和技巧，更有内在的思考，唯有这样才能在千变万化的客户场景中游刃有余。同时，当员工不仅仅是执行，而是投入了内在的热情，客诉的工作不再是一份苦差事，而是让自我不断成长的很好的机会。 本项目的设计不仅希望让员工知道客诉应对的方法论，更希望能够赋能员工，通过对话、反思、群策群力等多种共创技术，让员工知道自己的优势，看见自己的思维习惯和盲区，在自我认知上有更多的提升。为将来面对更难得客诉场景做准备。 二、项目目标及产出： 1. 通过梳理过往成功的案例，赋能员工，让员工看到自己的优势和习惯性动作 2. 通过场景化的对话共创，找到更多元、有效的客户投诉应对技巧 3. 通过更多学员的参与，增进学员对问题的理解，获得行动的承诺和自信心 三、实施流程： 1、 前期调研，深入了解目前大家面对的客户异议具体场景，应对的难点 2、 进行工作坊流程设计（每个节点的关键任务及达成的目标） 3、 现场带领 四、项目现场实施流程 单元一：心态篇-客户异议的价值和意义 1、 从组织发展的视角看客户异议对企业的价值 2、 从客户的视角分析异议背后的需求 3、 从个人的成长的角度，看异议处理带来的挑战和机会 4、 面对客户异议抱怨，我们应该具有的心态 单元二：客户异议应对流程及关键动作 1、 客户异议处理的步骤 2、 客户异议处理的关键技巧 3、 欣赏式探询：过往成功处理客诉的经验梳理总结 ü 遇到的客户问题是什么？处理难点在哪里？ ü 处理的过程中，艰难时刻是什么，是如何应对的？ ü 应对的关键技巧是什么？客服的关键品质？ ü 最值得学习的地方是什么？ 4、 客户抱怨应对技巧的生理学及心理学解析，让学员知其然知其所以然 单元三、客户抱怨场景化应对策略 1、 常见客户抱怨场景分类 2、 小组群策群力不同场景应对的难点及相关的策略 3、 小组发布不同场景的应对技巧和关键点 单元四、舆情的特点和应对关键话术 1、 案例，多媒体时代舆情发展的特点 2、 一线员工面对舆情需要掌握的话术 总结：后续，为了更好的应对客户抱怨，要做多什么、少多什么、避免做什么、开始做什么？ 引导共创工具（备注：依据客户需求进行组合运用或重点输入） ü 焦点讨论法／欣赏式探询 ü 奇迹之墙/拼图共创 ü 团队共创／钻石模型 ü 漫游挂图
| 
