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工作坊-咨诉赋能心智下潜及能量转换 工作坊背景: 客户的抱怨和投诉是咨诉人员必然会面临的事情,是他们的工作性质所在,像家常便饭一样。在咨诉岗位时间长了,特别容易形成固定的解决问题的思路和习惯,对客户及岗位形成固定的行为模式,也容易产生懈怠。那么,重新点燃咨诉人员更多元的服务技能,找到达成卓越服务的潜在障碍,进行形成个性化的个人技能提升策略。需要大家彼此看见,看到自己和看到对方,及共同期望的未来,及现在和未来之间的障碍点是什么。 理性目标: 1. 理解客诉的价值 2. 掌握客诉的流程和关键步骤 3. 掌握不同的处理客诉的方法和策略 4. 找到自我提升的侧重点 感性目标: 1. 增进彼此的熟悉和链接,增进团队的信任 2. 感受到自己能更好的做好咨诉工作的信心 3. 清晰的知道接下来需要做的事情 议程及主要内容 1. 开场及介绍 1)开场及背景介绍 2)会议的议程及背后假设 2. 我们服务的现状是什么? 焦点主题:目前在服务客户的过程中,遇到的问题有哪些? 3. 欣赏式探询:为了更好的应对客户投诉,我们使用了哪些方式和方法? 焦点主题:在与客户互动的过程中,过去有哪些成功的经验值得分享? 1) 当时客户的诉求是什么? 2) 难以应对的行动是什么?如何应对的? 3) 成功的策略/特质/方法/思路是什么? 4. 服务愿景 焦点主题:我们期待看到客户离开的那一刻,是什么样子,客户对我们说什么,做什么? 1) 3D建模:我们期待看到的成功服务愿景是什么? 2) 对话:尝试让服务画面更清晰、有力、足够的牵引力 4.障碍分析 焦点主题:是什么阻碍了我们迈向未来?障碍和潜在障碍分析 1)去向未来,有什么挑战和障碍? 情景剧: s 客户的要求太高了,满足不了 s 公司的规章制度太严格了,不能更灵活的为客户服务 s 现在的监管及媒体曝光太可怕了 2)这些障碍,可能的原因是什么? 3)与我们自身相关的原因是什么?外因-内因 4)意识与心智的障碍,可能会是什么?障碍-潜在障碍 5)反思觉察、转换心智,寻找自我发展的穿透点 产出:自我发展的重要穿透点(从自我发展中的显性障碍,反思觉察,探询深层的根因,转换心智,让潜在障碍浮现,找到发展的重要穿透点。) 5. 实现策略 焦点主题:为了客户满意,我们可以有哪些关键举措? 共创:我们可以做什么,以转化阻碍,实现客户满意(从系统实现的多个维度) 共识:客户满意实现的关键举措,明确的策略 核对:系统全面吗?足够深刻吗?对标标杆,还有什么需要我们考虑的?能带领团队一起推动吗? 6. 个人行动策略 焦点主题:为了更大化让客户满意,个人行动策略是?
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