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褚立欣《从技术专家到服务专家》

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《从技术专家到服务专家》
课程研发背景:
在竞争激烈的环境下,企业的核心竞争力是什么呢?或者,企业抓住哪些核心点,才能不断的维持生存,不断地盈利呢?各企业在产品质量、品牌、价格三个领域的角逐基本水平不相上下,也就达到了竞争的共同性,那么如何做才能居于不败之地呢?只有把服务做好,才能拥有别于其他竞争对手的优势,吸引客户。
课程收益:
1、 通过知识点的讲解,让学员认识到服务在企业发展中的重要性;
2、 服务意识的培养,需要学员在日常的工作中,有意的重视培养及保持自己的服务意愿;
3、 掌握客户需求心理特点及好的服务技巧
4、 让学员掌握客户抱怨的原因及本质,并学会处理客户抱怨
授课方式:知识点讲解+案例分析+小组讨论
课程时长:1天(6小时)
课程大纲:
第一单元:从技术专家到服务专家的必然性
1、为什么要让客户满意
l  由于经济环境的变化,带来客户需求的变化
l  在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
l  当今客户需求的两个维度:理性、感性
l  客户满意好处与客户不满意的后果分析
2、影响服务效果的三大因素
3、客户满意度VS 忠诚度
第二单元:服务意识的认识、培养与管理
1、 服务意识的概念
2、 服务意识的培养与管理
l  自我情感管理
l  自我态度管理
l  卓越客户服务的收获
第三单元:解析客户满意的服务沟通策略
1、沟通不是你对我错
2、我可以不同意你的观点,但是我尊重你表达观点的权力
3、称呼客户的姓氏,带来尊重感
4、同理心的概念及运用
5、异议处理技巧—先跟后带
6、家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号
第四单元:客户异议及投诉处理技巧
1、如何看待客户投诉?
l  看清自己
l  进步动力
2、处理客户投诉的宗旨:客户满意最大VS公司损失最小
3、 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
l  产生不满、抱怨、投诉的三大原因
l  顾客抱怨投诉的心理分析
l  超越客户满意的三大策略
l  顾客抱怨投诉处理管理
l  处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
l  降低客户期望值的技巧
l  当我们无法满足客户时

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