《从技术专家到服务专家》 课程研发背景: 在竞争激烈的环境下,企业的核心竞争力是什么呢?或者,企业抓住哪些核心点,才能不断的维持生存,不断地盈利呢?各企业在产品质量、品牌、价格三个领域的角逐基本水平不相上下,也就达到了竞争的共同性,那么如何做才能居于不败之地呢?只有把服务做好,才能拥有别于其他竞争对手的优势,吸引客户。 课程收益: 1、 通过知识点的讲解,让学员认识到服务在企业发展中的重要性; 2、 服务意识的培养,需要学员在日常的工作中,有意的重视培养及保持自己的服务意愿; 3、 掌握客户需求心理特点及好的服务技巧 4、 让学员掌握客户抱怨的原因及本质,并学会处理客户抱怨 授课方式:知识点讲解+案例分析+小组讨论 课程时长:1天(6小时) 课程大纲: 第一单元:从技术专家到服务专家的必然性 1、为什么要让客户满意 l 由于经济环境的变化,带来客户需求的变化 l 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润? l 当今客户需求的两个维度:理性、感性 l 客户满意好处与客户不满意的后果分析 2、影响服务效果的三大因素 3、客户满意度VS 忠诚度 第二单元:服务意识的认识、培养与管理 1、 服务意识的概念 2、 服务意识的培养与管理 l 自我情感管理 l 自我态度管理 l 卓越客户服务的收获 第三单元:解析客户满意的服务沟通策略 1、沟通不是你对我错 2、我可以不同意你的观点,但是我尊重你表达观点的权力 3、称呼客户的姓氏,带来尊重感 4、同理心的概念及运用 5、异议处理技巧—先跟后带 6、家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号 第四单元:客户异议及投诉处理技巧 1、如何看待客户投诉? l 看清自己 l 进步动力 2、处理客户投诉的宗旨:客户满意最大VS公司损失最小 3、 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧 l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 l 顾客抱怨投诉的心理分析 l 超越客户满意的三大策略 l 顾客抱怨投诉处理管理 l 处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情 l 降低客户期望值的技巧 l 当我们无法满足客户时
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