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褚立欣:客户抱怨投诉处理金点子策略

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客户抱怨投诉处理金点子策略
研发背景:
客户服务是满足客户需求的过程,但是在产品的同质化,竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。目前,所有企业都建立了的较为完善的服务体系,有了一套富有特色的服务策略,但是一线服务团队的服务意识和服务能力,始终是实现企业全面客户满意的瓶颈,也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉,提升客户满意度,将是服务团队首先要具备的能力和素质。
课程收益:
这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,
1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;
2、了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
培训形式:
课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+混组研讨+故事剧场
适合对象:一线员工(半年以上入职时间)
课程时长:1天(1小时)
建议人数:40人以内
课程大纲:
头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题?每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;
第一单元:客户抱怨投诉心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
二、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
4、马斯洛的需要层次理论
三、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
四、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、降低客户期望值
3、精神情感层面满足
第二单元:客户抱怨投诉的处理流程
一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式:
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄?(倾听、提问)
4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
5、五个同步
6、三换原则
第三单元:客诉处理策略
一、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级:直接拒绝技巧
2、入门级:摩托罗拉技巧
3、初级版:巧妙诉苦技巧
4、中级版:巧妙引导技巧
5、高级版:三明治技巧
二、委婉地提醒客户技巧
1、目的引导(建议、要求)
2、封闭式提问
三、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
四、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
五、客户抱怨及投诉处理的对策
1、巧妙借力策略
2、黑白脸配合策略
3、上级权利策略
4、攻心为上策略

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