客户抱怨投诉处理金点子策略 研发背景: 客户服务是满足客户需求的过程,但是在产品的同质化,竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。目前,所有企业都建立了的较为完善的服务体系,有了一套富有特色的服务策略,但是一线服务团队的服务意识和服务能力,始终是实现企业全面客户满意的瓶颈,也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉,提升客户满意度,将是服务团队首先要具备的能力和素质。 课程收益: 这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板, 1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性; 2、了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧; 3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象; 培训形式: 课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+混组研讨+故事剧场 适合对象:一线员工(半年以上入职时间) 课程时长:1天(1小时) 建议人数:40人以内 课程大纲: 头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题?每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练; 第一单元:客户抱怨投诉心理分析 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满 3、客户自己的原因 二、客户抱怨投诉的三种心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 4、马斯洛的需要层次理论 三、客户抱怨投诉目的与动机 1、精神满足 2、物质满足 四、超越客户满意的三大策略 1、提高服务品质 2、降低客户期望值 3、精神情感层面满足 第二单元:客户抱怨投诉的处理流程 一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小 二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情 三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式: 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求 四、顾客抱怨投诉处理的六步骤: 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 五、安抚客户情绪技巧 1、面带微笑/面带难过的表情、声音 2、关怀客户、理解客户 3、让客户发泄?(倾听、提问) 4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢) 5、五个同步 6、三换原则 第三单元:客诉处理策略 一、巧妙拒绝客户技巧 1、入门级:直接拒绝技巧 2、入门级:摩托罗拉技巧 3、初级版:巧妙诉苦技巧 4、中级版:巧妙引导技巧 5、高级版:三明治技巧 二、委婉地提醒客户技巧 1、目的引导(建议、要求) 2、封闭式提问 三、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 四、当我们无法满足客户的时候…… 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙转移! 五、客户抱怨及投诉处理的对策 1、巧妙借力策略 2、黑白脸配合策略 3、上级权利策略 4、攻心为上策略
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