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王恪:大堂经理服务营销管理务实

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大堂经理服务营销管理务实
   一、职业经历
王恪,20年国有银行工作经历,7年专职银行培训经验、省行级培训师,CFP国际金融理财师,目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务,具有丰富的银行基层机构管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏等全国性银行分支行,以及多家城商行、信用社和村镇银行等(具体名单附后)。
银行管理不外乎三个方面:一是提升员工工作积极性,二是提升员工营销技能,三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事,让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。
二、主讲课程体系
  
课程主题
  
课程名称
主要培训对像
营销管理篇
  
(想干事、会干事)
课程一:《支行网点精细化管理“五个善于”》
支行长、网点负责人、个人(理财)经理
课程二:《员工绩效量化考核台账的操作与应用》
课程三:《客户维护与厅堂营销务实攻略》
风控案防篇
  
(不出事)
课程四:《网点柜面合规操作风险防控》
支行长、网点负责人、会计(内控运营)主管、柜员
课程五:《银行易发案件风险防控识别警示》
课程六:《会计(内控运营)主管综合管理能力提升》
课程七:《个人(零售)产品合规销售风险把控》
个人(理财)经理
课程八:《银行员工异常行为动态排查与管理》
中高层管理人员
大堂经理服务营销管理务实
  
课题序号
  
培训课题
培训课纲
1
大堂经理角色认知
1.大堂经理四大职责解析:厅堂服务、业务处理、接触营销、客户维护
  2.大堂经理工作规范:
  (1)网点服务管理细节要求
  (2)礼仪规范要求
  (3)识别引导流程
  (4)厅堂动线管理
  (5)大堂经理服务过程的九个严禁
2
如何提升网点服务
1.网点服务管理
  (1)服务管理的误区
  (2)厅堂服务管理
  (3)柜面服务管理
  (4)客户购买产品纠纷处理
  (5)细节中关注舆情
  
2.员工心态管理
  (1)工作压力主要来自哪里?
  (2)舒缓工作压力的方法
  (3)员工心态管理
  (4)网点经营管理心态
  (5)系统化管理,人性化操作
  (6)多想方法,少找理由
3
如何开厅堂营销
(1)存量客户分类管理
  
(2)优质客户推荐流程
  
(3)微信短信营销话术
  
(4)电话营销策略话术
  
(5)客户面谈沟通技巧
  
(6)实用产品营销工具
  
(7)客户主题沙龙流程
  
详见附件
附件:客户维护与厅堂营销务实攻


一、存量客户分类管理
1、常用客户群分类方法
工具:方便筛选优质客户分类统计表
工具:产品销售统计表
工具:存款客户统计表
二、优质客户推荐流程
1、柜员在全员营销中的作用
2、柜面主要推荐那些客户?
工具:优质客户推荐表(多客户)
工具:优质客户推荐表(单客户)
三、微信短信营销话术
1、短信息营销主要优势
2、短息手机号采集
3、微信客户获取
4、微信客户标签和群发助手功能应用
5、微信短信分类及话述编辑
(1)通知类短信息编辑话述案例模版
(2)知识类短信息编辑话述案例模版
(3)祝福类短信息编辑话述案例模版
四、电话营销策略话术
1、电话营销注意事项
2、电话营销技巧九要
工具:银行实用电话营销记录薄
工具:电话营销索引表
3、常用电话营销开场白话术
4、如何克服电话沟通心里障碍?
5、如何提高开口率?
案例:反正不会死
案例:“正”字营销
五、客户面谈沟通技巧
1、客户面谈沟通注意事项
2、面谈沟通的“八二定律”
3、面谈沟通所用的三种语言
4、面谈沟通技巧
(1)常用赞美话术演练(主妇、上班族、销售人士、年轻人、老板等)
(2)促成话术演练(二选一法、从众心理法、创造稀缺法、漫不经心法、激将法、美景描绘法等)
案例:营销心理《4.9%>5%》
(3)柜面一句话营销话术演练(换卡说、定期说、感化说、后续说、靓号说、风险说、挽留说、台签说、产品说)
六、实用产品营销工具
1、重点产品统计表
2、收益率对比分析表
3、万元日息表
4、实际收益率计算表
5、个人产品营销台账
6、自动分配的保险营销台账
七、客户主题沙龙流程
1、主题理财沙龙的三个“集中”原则
2、主题理财沙龙的六项准备
(1)客户准备(客户激约流程及话述)
(2)会场准备
(3)课件准备(案例:家居风水与投资理财)
(4)娱乐准备(比较适合理财沙龙的互动游戏)
(5)签单准备(签单环节注意事项及签单促成话述)
(6)追踪准备(最佳48小时追踪话术)
3、理财沙龙注意事项
4、常用理财沙龙组织流程模版

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使用道具

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