大堂经理服务营销管理务实 一、职业经历 王恪,20年国有银行工作经历,7年专职银行培训经验、省行级培训师,CFP国际金融理财师,目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务,具有丰富的银行基层机构管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏等全国性银行分支行,以及多家城商行、信用社和村镇银行等(具体名单附后)。 银行管理不外乎三个方面:一是提升员工工作积极性,二是提升员工营销技能,三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事,让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。 二、主讲课程体系 大堂经理服务营销管理务实 课题序号 | | | | | 1.大堂经理四大职责解析:厅堂服务、业务处理、接触营销、客户维护
2.大堂经理工作规范:
(1)网点服务管理细节要求
(2)礼仪规范要求
(3)识别引导流程
(4)厅堂动线管理
(5)大堂经理服务过程的九个严禁 | | | 1.网点服务管理
(1)服务管理的误区
(2)厅堂服务管理
(3)柜面服务管理
(4)客户购买产品纠纷处理
(5)细节中关注舆情 2.员工心态管理
(1)工作压力主要来自哪里?
(2)舒缓工作压力的方法
(3)员工心态管理
(4)网点经营管理心态
(5)系统化管理,人性化操作
(6)多想方法,少找理由 | | | (1)存量客户分类管理 (2)优质客户推荐流程 (3)微信短信营销话术 (4)电话营销策略话术 (5)客户面谈沟通技巧 (6)实用产品营销工具 (7)客户主题沙龙流程 详见附件 |
附件:客户维护与厅堂营销务实攻
一、存量客户分类管理 1、常用客户群分类方法 工具:方便筛选优质客户分类统计表 工具:产品销售统计表 工具:存款客户统计表 二、优质客户推荐流程 1、柜员在全员营销中的作用 2、柜面主要推荐那些客户? 工具:优质客户推荐表(多客户) 工具:优质客户推荐表(单客户) 三、微信短信营销话术 1、短信息营销主要优势 2、短息手机号采集 3、微信客户获取 4、微信客户标签和群发助手功能应用 5、微信短信分类及话述编辑 (1)通知类短信息编辑话述案例模版 (2)知识类短信息编辑话述案例模版 (3)祝福类短信息编辑话述案例模版 四、电话营销策略话术 1、电话营销注意事项 2、电话营销技巧九要 工具:银行实用电话营销记录薄 工具:电话营销索引表 3、常用电话营销开场白话术 4、如何克服电话沟通心里障碍? 5、如何提高开口率? 案例:反正不会死 案例:“正”字营销 五、客户面谈沟通技巧 1、客户面谈沟通注意事项 2、面谈沟通的“八二定律” 3、面谈沟通所用的三种语言 4、面谈沟通技巧 (1)常用赞美话术演练(主妇、上班族、销售人士、年轻人、老板等) (2)促成话术演练(二选一法、从众心理法、创造稀缺法、漫不经心法、激将法、美景描绘法等) 案例:营销心理《4.9%>5%》 (3)柜面一句话营销话术演练(换卡说、定期说、感化说、后续说、靓号说、风险说、挽留说、台签说、产品说) 六、实用产品营销工具 1、重点产品统计表 2、收益率对比分析表 3、万元日息表 4、实际收益率计算表 5、个人产品营销台账 6、自动分配的保险营销台账 七、客户主题沙龙流程 1、主题理财沙龙的三个“集中”原则 2、主题理财沙龙的六项准备 (1)客户准备(客户激约流程及话述) (2)会场准备 (3)课件准备(案例:家居风水与投资理财) (4)娱乐准备(比较适合理财沙龙的互动游戏) (5)签单准备(签单环节注意事项及签单促成话述) (6)追踪准备(最佳48小时追踪话术) 3、理财沙龙注意事项 4、常用理财沙龙组织流程模版
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