金融消费者权益保护与投诉舆情处理 一、职业经历 王恪,20年国有银行工作经历,8年专职银行培训经验、省行级培训师,CFP国际金融理财师,目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务,省行工作期间主要负责全省客户经理考核体系建设,配合总行开展多个网点竞争力提升项目,具有丰富的银行基层网点管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏、中信等全国性银行分支行,以及多家城商行、信用社和村镇银行等(具体名单附后)。 银行网点经营管理不外乎三个方面:一是提升员工工作积极性,二是提升员工营销技能,三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事,让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。
金融消费者权益保护与投诉舆情处理 【前言】金融消费者权益保护,是监管部门关注的重点,为此银保监局专门发布2022年9号令提出金融消费者八项基本权益,更加全面严格的规范各家银行消费者权益保护工作,要求将消保工作纳入公司治理、企业文化建设与经营发展战略当中,消保工作将成为各家银行今后的工作重点。 第一部分 金融消费者权益保护
一、银保监会令2022年第9号《银行保险机构消费者权益保险管理办法》解读 (1)9号令主要内容及意义 (2)金融消费者八项基本权益 (3)消费者权益保险工作机制与管理要求 案例:某银行因销售产品风险等级不匹配被罚40万 案例:某保险公司可回溯不规范被处罚 案例:常见的违规营销话述 (4)金融消费者知情权、自主选择权和公平交易权 案例:某银行保险误导销售被罚25万 案例:某保险公司产品说明会欺骗投保人被罚31万 案例:某行客户经理代客户操作引发纠纷 案例:客户存款变理财,违规驻点惹的祸 案例:多则借贷搭售案例分析 案例:多则银行格式条款涉嫌霸王条款案例 (5)金融消费者财产安全权和依法求偿权 消费者财产安全受到侵犯,挪用客户资金一旦发生就是大案要案,我们在后面第三节“挪用客户资金警示分析与确保消费者财产安全”中重点讲解 案例:我曾经的理财经理 案例:挪用资金去赌球,锒铛入狱悔一生 案例:身份识别未尽职,客户账户被冻结 (6)金融消费者受教育权和受尊重权 案例:VIP客户插队,客户投诉被岐视 案例:某银行滥发短信被起诉 案例:两银行信用卡催收不审慎被罚80万 案例:违规催收得不偿失 (7)金融消费者信息安全权 客户信息泄露是各家银行的高发违规事件,我们在第二节“消费者金融信息保护与客户身份识别”重点讲解 案例:某银行泄露客户不良信息被处罚 (8)监督管理与处罚措施 二、消费者金融信息保护与客户身份识别 (1)消费者金融信息主要包括那些内容? (2)员工出售泄露客户信息的主要特点 案例:个贷经理售信息,央视爆光被判刑 案例:贪图小利毁前程,非法泄密担刑责 (3)客户信息泄露的主要渠道 案例:房贷客户被泄露,行长被判三年刑 (4)国务院令631号《征信业管理条例》处罚规定及《中华人民共和国个人信息保护法》解读 (5)如何防范客户信息泄密? (6)防范假冒他人身份证的几点建议 案例:冒名顶替办理重置密码及大额取款的案例 (7)和银行业务相关的各类证件防伪(二代身份证、二代临时身份证、户口薄、军人证件、其他有效证件) 三、挪用客户资金警示分析与确保客户财产安全 本节重点分析员工挪用客户资金的主要行为,对于员工起到一定的警示作用,对于管理者要善于发现员工可能存在的违规行为,做好员工异常行为排查,提前发现案件隐患,防患于未燃,确保客户财产安全。 案例:爱慕虚荣失操守,铤而走险套存单 案例:挪用资金去赌球,锒铛入狱悔一生 (1)什么是挪用资金罪? 案例:违规代客办业务,盗票盖印挪资金 案例:套取存单为诈骗,伙同犯罪教训惨 案例:柜中利用职务便,侵占资金受处罚 (2)什么是职务侵占罪? 案例:迷恋网赌生贪念,虚存资金挪公款 (3)如何防范员工挪用客户资金? 四、加强产品合规销售,杜绝售后纠纷 (1)什么是合规销售? (2)产品合规销售主要涉及的规章制度 (3)银行理财产品合规宣传与销售 案例:伪造理财说明书,实挪用客户资金 案例:某行挪用理财资金被罚423万元 案例:多家银行理财产品违规宣传 (4)银行代理保险合规宣传与销售 案例:多家银行保险违规处罚案例 案例:某银行代理业务不规范被罚50万 (5)银行代理基金合规宣传与销售 案例:违规承诺收益率,客户亏损诉银行 (6)营销短信微信合规编辑 案例:短信一发,行长免职
第二部分投诉舆情处理
一、服务投诉及网络舆情处理 (1)客户产生抱怨的原因 (2)客户对服务不满的表现分类 案例:VIP客户插队纠纷 (3)正确处理客户投诉的方法 (4)与客户讲话沟通与服务技巧 (5)网络舆情 记者暗访:某银行违规存款送礼品 某银行被曝光:要挟贷款客户、员工奇葩"坐柜"服务…… (4)前台需要关注的舆情风险点 (5)容易产生舆情的方面 案例:中风老人取钱猝死银行,三名职员被调查 案例:抬着病人去银行 (6)如何预防舆情危机的出现? (6)网络舆情应对原则 二、反洗钱反电诈个人账户管控纠纷解决对策 (1)因辅助身份证明材料引发的纠纷 案例:手机号码非本人,拒绝开户遭投诉 (2)因工作证明等其他材料引发的纠纷 案例:不在本地无证明,被指歧视外地人 (3)因拒绝开户或拒绝开通相关功能引发的纠纷 案例:开办网银被拒绝,被批侵消保权益 (4)因暂停非柜面业务、账户止付或冻结引发的纠纷 案例:电子银行被暂停,客户严重不满意 (5)因交易额度、频次、类型受限引发的纠纷 案例5:交易额度被降低,客户不满诉银行
|