会计(内控运营)主管综合管控能力提升 一、职业经历 王恪,20年国有银行工作经历,8年专职银行培训经验、省行级培训师,CFP国际金融理财师,目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务,省行工作期间主要负责全省客户经理考核体系建设,配合总行开展多个网点竞争力提升项目,具有丰富的银行基层网点管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏、中信等全国性银行分支行,以及多家城商行、信用社和村镇银行等(具体名单附后)。 银行网点经营管理不外乎三个方面:一是提升员工工作积极性,二是提升员工营销技能,三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事,让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。 二、主讲课程体系 会计(内控运营)主管综合管控能力提升 前言: 运营主管与员工朝夕相处,其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线,有效提升银行现场管理人员综合管理与风险识别防范能力。 培训对象:内控运营主管 一、网点内部管理及沟通技巧
一、网点管理主要问题 1、 网点内部管理主要存在的问题 2、 如何解决这些问题? 3、 问题员工的问题分析 思考:看看你是几流管理者? 二、主管上下沟通技巧 1、会计上下有效沟通的重要性 2、 PDP性格分析 (1)什么是PDP性格分析? (2)如何有效地与不同个人风格的人沟通 (3)如何做个灵活应变的人? 3、如何与上级沟通? (1)与上级沟通小技巧 (2)上级领导喜欢什么和不喜欢什么 (3)不同性格上级领导沟通方式 (4)向领导请示汇报程序和要点 (5)说服上及领导的技巧 4、如何与下级沟通? (1)管理者沟通管理的基本素养 (2)与员工沟通管理注意事项 (3)学会倾听员工的诉求 案例:吃葡萄不吐葡萄皮 三、新老员工心态管理 1、如何管理新员工? (1)新员工管理的困惑 (2)新员工个性特点与优缺点 (3)新员工管理八项注意 案例:新员工的伯乐 2、如何管理老员工? (1) 老员工工作心态分析 案例:老员工是个“宝” 3、管理者的用人之道 (1)用人之长,避人之短 (2)问题员工的问题未必在员工 (3)员工阳光工作心态调节 (4)主管自我心态调节 案例:财聚人散,财散人聚 (5)常用的减压方法 4、晨夕会管理 (1)欢乐晨会流程 (2)周例会管理 四、服务投诉舆情处理 1、投诉处理 (1)客户产生抱怨的原因 (2)客户对服务不满的表现分类 (3)错误的客户抱怨处理方法 (4)正确处理客户投诉的方法 2、舆情处理 (1)前台需要关注的舆情风险点 (2)容易产生舆情的方面 案例:中风老人取钱猝死银行,三名职员被调查 案例:抬着病人去银行 (3)舆情处理流程 3、银行厅堂服务管理细节
二、前台业务操作风险防范
1、前台现金业务差错管理与防范 (1)现金业务差错的主要类型 (2)如何减少现金差错? (3)近期检查主要发现的操作问题 案例:柜员业务不熟逆向操作风险案例 案例:柜面前台现金业务差错案例分析 (4)“伪现金”交易风险管理与防范 (4.1)什么是“伪现金”交易 (4.2)“伪现金”交易主要特征与危害 案例:某银行涉嫌“伪现金”交易被罚400万元 (4.3)如何加强“伪现金”交易管理 话术:拒绝客户“伪现金”交易话术 2、前台重要凭证管理风险防范 (1)空白重要凭证管理主要风险点 案例:请领凭证忘入库,七天之后才发现 案例:自助设备取错卡,机内凭证错半年 案例:每日清点未执行,存单遗失全不知 二、空白重要凭证管理要点 案例:前台重要凭证管理差错案例分析 3、网点员工如何识别阻截电信诈骗? (1)电信诈骗定义与《反电诈法》解读 (2)严把柜面客户资金流出关口(三问二看一核对) 案例:精准诈骗入圈套,银行柜员识骗局 案例:理财是假,诈骗是真 案例:账户年检是骗局 (3)加大自助服务区巡堵力度(一问二看三提醒) 案例:转账500元能获得480万数字人民币额度? 案例:刷单返现骗你没商量 案例:有闲置银行卡就能赚快钱? (4)提升网点员工防范电诈技能和意识 案例:男子银行取款三个细节露出马脚 案例:警银全力配合,智擒电信诈骗犯 (5)开户环节客户身份识别和尽职调查 4、个人结算账户及反洗钱客户身份识别风险防范 (1)个人结算账户开户环节主要风险点 案例:银行账户卖他人,女生毕业求职难 案例:身份识别未尽职,客户账户被冻结 案例:开户信息不严审,千里之外被投诉 (2)批量发卡风险点把控 案例:集中开办学生卡,多处违规被处罚 (3)金融机构反洗钱的三大核心职责 (3.1)什么是洗钱? (3.2)洗钱的上游犯罪有那些? (3.3)洗钱的三个阶段 案例:上海潘某团伙洗钱案 (3.4)《反洗钱法》相关法律法规摘要 (3.5)人行检查反洗钱主要存在问题 (3.6)大额和可疑交易识别分析 (4)防范假冒他人身份证的六点建议 (5)和银行业务相关的各类证件防伪 5、单位结算账户风险管理 (1)单位结算账管理主要存在那些风险? (2)企业结算账户全生命周期管理(开户前、开户中、开户后) (3)单位客户身份识别案例分析 案例:法人代表是老人,年轻人代理开户 (4)单位开户身识别方法:一看、二听、三查、四问 案例:单位可疑开户案例17则 (5)企业账户可疑交易分析 (6)预留印鉴管理失职案例 案例:预留印鉴未入柜,他人伪造盗资金 案例:疏于印鉴严审核,大额资金被诈骗 (7)现金支票与转账支票审核要点 案例:禁止支付期取款,前台受理下差错 案例:可擦笔填写支票,鉴别仪准确识别 案例:支付密码被涂改,柜员审核未发现 (8)前台对公业务操作风险防范 案例:前台对公业务操作差错案例分析 (9)对账工作基本规定及风险防控 6、协助查冻扣业务风险 (1)查冻扣协助执行风险点 (2)查冻扣相关资料审核 (3)有权查询冻结扣划机关单位及其法律依据 案例:冒充法官划资金,严格审核揭骗局 (4)新《民诉法》协助执行相关规定 案例:协助执行逆操作,冻结存款引风险 案例:擅自解封账户,银行被罚20万 案例:拖延法院扣划,泄露消息被拘留 (5)前台查冻扣业务风险案例分析 (6)协助查冻扣注意事项
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