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《商业银行零售贷款营销技能和贷后管理解码》陈德胜 博士/教授 宏观经济与商业银行经营管理专家课程背景： 信贷业务部门是银行的直接利润来源，承载着银行的发展重任。随着金融脱媒越来越严重，利率市场化剩下最后一棒，银行的信贷业务更需要精细化营销，未来银行发展中，个人优质信贷客户的争夺是各银行竞争的重点。如何开拓新的信贷蓝海市场？唯有主动“走出去”，从“坐商”向“行商”转变，把客户请进来，选择进社区、企业、村镇、园区、机关等，通过对客户市场的细分，更好的满足社区居民、农户、中小企业、商户、工薪人员等多层次多种类的信贷业务需求，银行信贷营销才能开辟新的通道…… 为此，本课程针对商业银行零售贷款营销技能和贷后管理实务培训，通过营销自己、了解客户、产品分析、关系营销、客户维护等模块解码，帮助大家全面提升实务能力。 授课老师近30年的银行经营管理理论学习研究和实践工作经验，逻辑严谨，思路清晰；通过深入浅出的理论与案例分析相结合，通俗易懂。 课程收益： 1、学习了知新时代商业银行零售贷款营销技能等，培养主动营销服务意识，强化银行信贷人员营销实战技能；了解客户的需求，利用营销技巧，提高营销能力，达到业绩最大化；理解并掌握获取客户承诺，成功促成客户交易的关键点。 2、通过解读，帮助学员提升专业授信方案、贷后管理实务能力等，提高信贷人员有效识别风险、管理风险、防范风险、化解风险的能力，确保零售信贷业务持续健康发展。 课程对象： 郑州银行客户经理 课程时间： 1天，6小时/天 课程方式： 主题讲授+视频欣赏+情景模拟+案例研讨+学员分享+落地工具+头脑风暴 课程大纲 一、零售贷款营销技能提升解码 （一）市场分析 1区域 2区域产业 3区域客群 4目标市场分类，用SWOT分析进行目标市场评估 （二）资源梳理 1内部存量资源梳理 2外部增量资源梳理 （三）目标客户寻找 1信贷营销人员必需素质 （1）勤奋：营销是勇敢者的事业 （2）执着：营销是世界上最难的最容易的事情 （3）灵活：营销与找女朋友对比 （4）自信：发挥潜能，开口开口，业绩到手 （5）诚信：先卖人品再卖产品 2目标客户识别与矩阵分析 现场提问：寻找到准客户后，如何把握客户？ 3选择目标客户 （1）银行内部搜索法 （2）人际连锁效应法 （3）建立目标市场法 （4）资料分析法 （5）陌生拜访法 1、生活化营销 案例分享：客户无处不在 2、圈层化营销 （1）开拓圈子的具体方法：寻找圈子、成立圈子 分组讨论：你知道身边的“圈”有哪些？ （2）融入圈子的具体流程 （3）建立潜客池 现场演练并点评：通过“学、写、记、演”，掌握拓客技巧 案例分享：商会会长“背书“进圈子 案例分享：融入圈子的技巧 延伸思考：发现助力贷款的“圈子”有哪些？ 3、转介化营销 案例分享：转介营销五步法 案例分享：开展客户转介活动的四大核心关键点（故事：老友记） 4、面谈营销 （1）技巧运用 需求分析 氛围打造 专业展现 留有余地 试探交流 要点复述 提出建议 现场演练：如何与餐饮商户谈贷款 （2）交流内容 谈利益共创 谈客户共享 谈内容共设 （四）外拓 1明确目标：行业划分与区域网格化划分 情景演练：针对所属支行的存量客户分布，进行客户的行业划分 2进行匹配：不给客户贵的，只给客户对的； 案例分析：信贷客户匹配了高收益理财的利与弊 3做好准备：没有准备就是准备失败 案例分析：贾经理在兴业银行的离职悲哀 4进行营销：用高情商专业呈现，获得客户的信任， 互动沟通：专业性强的人一定能够营销成功吗？ 现场讨论：专业性强VS情商高 5进行回首：营销过程结束后，进行维护基础上的营销 6问卷调研式外拓走访方法及操作细节 7点阵裂变式外拓走访方法及操作细节 8行业深化类外拓走访方法及操作细节 9陌拜营销的能量控制法则的运用 （五）线上客户营销模式 1精准定位线上客户 （1）对客户群体进行合理分类 1）标签类别 2）分类技巧 （2）对客户有效画像 1）善用线上线索 2）善用信息渠道 案例分享：朋友圈与聊天内容发现客户 （3）对客户建立档案 1）个人档案 2）家庭档案 3）需求档案 2电话营销技巧 (1)电话营销前的准备 1）明确目的 2）提问问题 3）设想问题 4）所需资料 5）态度调整 （2）电话营销的流程 1）三明确 自我介绍、对他有何利益、三方的影响力 案例分享：具体话术模板 2）五步法 寒喧：获取好感 介绍（与你相关、对你有益） 影响（客户为何要听你讲） 降压（尊重客户的自主权） 选择（获得客户认同） 案例分享：具体话术模板 现场演练：不同客户设计不同话术 （3）电话营销注意事项 1）梳理客户分配归属 2）短信交流巧加微信 3）知识营销激发需求 4）首电联系建立信任 5）持续跟进等待时机 3微信营销技巧 （1）个人微信号的营销 案例分享：如何在朋友圈发送产品信息 （2）社群微信营销 案例分享：如何利用微信群发现客户 （3）文案制作的技巧 案例分享：PPT制作 现场演练：使用PPT做一张个性化的产品宣传页 （六）交叉销售 1梳理网点客户 （1）存量客户 （2）增量客户 （3）转介客户 2结对网点人员 （1）大堂经理做好厅堂营销氛围打造 （2）理财经理主动集中策划营销活动 3利用客户优势 （1）开展“老客带新”营销 （2）利用“商户联动”营销 （3）深入“主流客群”营销 （七）售后服务及客户关系维护 1建关系——“建”从无到有：日常情感关怀 2做关系——“做”提升加深：举办客户活动 3拉关系——“来”拉来拉满：产品售后跟踪 4用关系——“用”借用资源：定期财富诊断 二、专业授信方案解码 （一）平推贷款评估（1W3H） 1. 客户为什么要贷款？（Why） 2. 客户应该贷多少款？（How many） 3. 应该怎么发放这笔贷款？（How） 4. 总体感觉好吗？（How） （二）贷前调查营销触点 1、借款人 （1） 姓名 （2） 身份证号 （3） 年龄 （4） 学历 （5） 职业 （6） 工作单位 案例分析：要贷款的客户真的缺钱吗？ 分组讨论：如何透过 《个人征信报告》找到营销触点？ 2、借款用途 （1） 住房类 （2） 消费类 （3） 经营类 案例分析： 住房贷款会掉“馅饼”吗？ 案例分析： 消费贷款用途从何处入手营销？ 3、还款来源 （1）想不想还：征信报告、第三方 （2）能不能还：净收入、净资产 案例分享： 收入支出比超了规定 4、担保 （1）保证人 （2）抵押物 （3）质押物 延伸思考： 如何过去我们是如何营销开发商的？ 案例分享：新楼背后的营销故事 （三）贷时审查营销触点 （1） 送审资料的规范性 （2） 风险程度的可控性 （3）业务需求的合理性 案例分享： 拒绝房贷引出经营贷 （四）贷前调查内容 1.基本情况 2.贷款用途 3.还款意愿 4.还款能力 5.收入状况 6.征信情况 7.担保措施 （四）贷前调查主要风险点的控制措施 1.多方打听，了解家庭背景 2.刨根问底，把握真实用途 3.现场核验，评估还款能力 4.账户绑定，监控资金流向 5.征信查实，延伸负债分析 （五）贷前调查方法 1. 现场调查 （1）客户访谈 （2）考察营业场所 （3）考察客户家庭 （4）侧面打听 （5）查看信息资料及相关记录 2. 非现场调查 （1）电话沟通 （2）利用人行征信系统、社会信用网络平台进一步了解客户 （3）用财务指标测算分析借款人的偿债能力、运营能力及盈利能力 （4）交叉检验分析 案例实操演练——某银行如何对张先生个人经营贷业务进行贷前调查 案例分析：客户刘某骗取银行贷款案 案例分析：保证人身份可疑存在风险事件 案例分析：虚假婚姻背后的风险事件 案例分析：某借款人贷款用途不真实，如何巧妙识别 三、零售贷后管理解码 （一）贷后 1贷后检查的营销触点 （1）与客户接触的一次延续 （2）交叉营销中挖深客户的交流机会 （3）是营销再次与客户拥抱的良机 2贷后检查的主要内容 1. 贷款资金的使用情况 2.借款人是否按期足额归还贷款 3.借款人工作单位、收入水平是否发生变化 4.定期查询征信系统，了解借款人在其他金融机构的信用状况 5.借款人的住所、抵押房产情况、价值权属及联系电话有无变化 6.有无发生可能影响借款人还款能力或还款意愿的突发事件 (1)借款人身体状况恶化 (2)借款人突然死亡 (3)卷入重大经济纠纷 (4)涉及诉讼或仲裁 (5)转移个人资产，以逃避债务 案例实操演练：某银行如何对张先生的个人经营贷进行贷后管理 案例分析：某银行因疏于贷后管理发生了一起挪用贷款资金风险事件 （二）零售不良贷款的管理原则 1、后手优于前手 2、有效控制和化解风险原则 3、效率与效益统一原则 4、快速处置兼顾价值最大化原则 5、规范操作有效制衡原则 6、程序正义公开择优原则 7、一户多策原则 8、依法合规原则 9、勤勉尽职原则 （三）零售不良资产维护 1、债务人状况 ２、担保物及保证人现状 ３、主债权合同文件有效性 4、从债权担保手续 ５、信贷发放和管理文件 ６、财产线索 7、法律时效 ８、保全措施 ９、诉讼情况 10、其他因素 （四）对逃废债的打击 1、对失信被执行人的若干惩戒 2、善意文明清收问题 3、刑事措施 （五）清收处置 1、常规清收 2、电催 3、外包催收、风险及其管理 4、诉讼管理 5、财产保全 6、仲裁及其网络化问题 7、诉讼清收及批量诉讼问题 8、财产线索寻找 9、失联与信息修复 10、案件数量大与司法资源问题 11、唯一住房问题 12、执行问题 13、以物抵债问题 14、结构性交易问题 15、行业制裁 16、零售不良清收的情商 17、悬赏清收问题 18．估值问题 19、清收处置内部审批程序问题 20、核销 21、证券化 22、消费者权益保护与投诉处理 23、重组 24、出表 25、单笔与打包转让问题 26、减免问题 27、档案管理 28、外聘律师及其管理 29、核销与税务问题 30、个人破产问题 31、债务人征信问题
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