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陈德胜《金融机构消保管理和营运人才管理解码》

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《金融机构消保管理和营运人才管理解码》陈德胜 博士/教授/博士生导师 擅长:经济金融分析与政策解读;战略经营规划与管理实务。
课程背景:
银行消费保护是指以保护消费者权益为目的,防范和打击各种不合法行为的综合性制度。银行消费保护不仅仅是为了维护银行和消费者之间的利益关系,更是为了维护整个社会的公序良俗和公正公平的社会秩序。银行作为消费者资金运用的主要载体,对消费者的资金贡献了很多,也相应地承担了保护消费者权益的重大责任。     
国家金融监督管理总局发布《关于2024年第一季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》),2024年第一季度监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件、保险消费投诉26188件。根据《通报》可知,在银行业消费投诉中,涉及国有大型商业银行47219件,占投诉总量的45.0%;股份制商业银行29041件,占比27.7%;外资银行383件,占比0.4%;城市商业银行(含民营银行)15201件,占比14.5%;农村中小金融机构6500件,占比6.2%;其他银行业金融机构6565件,占比6.3%。从《通报》中可知,银行必须要做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者合法权益。
授课老师近30年的经济金融管理理论政策学习研究和工作实践经验,深入参与国家科技相关政策的论证和分析,逻辑严谨,思路清晰;通过深入浅出的理论与案例分析相结合,通俗易懂。
课程收益:
1、通过学习,帮助学员全面学习了知金融机构消保管理和营运人才管理,促进服务沟通能力提升,提高银行竞争力,同时提高客户投诉处理的能力,减少客户的投诉率。
2、通过学习,帮助学员全面学习了知金融机构消保管理和营运人才管理,帮助学员培养积极的心理品质和生活、工作态度,帮助学员发现自我和完善自我,建立抵御挫折和创伤的预防机制,消除问题行为、践行积极行为,接近幸福、获得幸福,增强幸福指数。
课程对象:
中高层管理者
课程时间:
1天,6小时/天
课程方式:
主题讲授+视频欣赏+情景模拟+案例研讨+学员分享+落地工具+头脑风暴+情景演练+角色扮演
课程大纲
一、金融监管总局消保政策解读及营运人才应对策略
1、银行业消费者权益保护综述
(1)2022年度银行业消费者权益保护工作现状分析
(2)银行业消费者权益保护工作存在的主要问题
(3)消费者权益保护的意义
(4)单位利益与客户利益的供给侧平衡
2、正确理解消费者权益保护的八大基本权利
(1)知情权:用客户听得懂看得见的形式信息披露
(2)自主选择权:关于自主选择的六项禁止性行为
(3)公平交易权:公平交易的三大基本原则
(4)财产安全权:确保客户财产安全的十个不得
(5)依法求偿权:商业银行代位求偿与客户依法求偿的关系
(6)受教育权:对客户教育双重认知--你以为的只是你以为的
(7)受尊重权:老年化及残障人士的友好型消保
(8)信息安全权:商业银行营销的禁止性行为及涉刑红线
案例:某商业银行信息部高管恶意下载倒卖客户信息案
3、消费者权益保护九号令的问责体系
(1)监管谈话;
(2)责令限期整改;
(3)下发风险提示函、监管意见书等;
(4)对高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责;
(5)责令暂停部分业务,停止批准开办新业务;
(6)行业内通报或者向社会公布。
4、商业银行“内控合规管理建设年”与消保的再融合
(1)向上管理:公司治理责任
案例:让领导躬身入局和三会一层的顶层设计
(2)向下管理:管住第一道防线的三个风险点
风险点1:一线业务员(含营销员)
案例:某银行营销员给予合同约定之外利益案
风险点2:一线柜面工作人员
案例:某三级机构内勤倒卖客户信息案
风险点3:电话中心工作人员
案例:电话中心可以外包,客户服务不可以外包
(3)事后监督:内部审计在消保中的两大驱动力
驱动1:规定工作做到位,例行项目常态化
驱动2:基于人性视角的消保宣导及威慑体系
某银行消保监督经验分享:成年人不可教育和让铁丝网带电
二、2022年度金融监管总局消保监管罚单及消保监管导向与营运人才管理
1、客户投诉业务员泄露个人隐私案
案例启示:商业银行业务人的道德规范及行为约束
2、业务人员夸大预期收益
案例启示:关于VIP客户维护及消保重点
3、业务人员未告知条款细节
案例启示:正确理解客户负面情绪的心理诱因
4、业务人员在朋友圈发表排他性或虚假宣传
案例启示:医护人员必须遵循的公序良俗
5、银行职员以金融衍生品欺骗客户
案例启示:销售适当性与可回溯管理
6、朋友圈超范围使用个人金融信息保护引发的案例
案例启示:个人金融信息保护管理、监督与检查
7、银行黑产恶意诱导退保引发的舆情
案例启示:适当性原则与消保监管新规
8、APP宣导不当引发纠纷案
案例启示:消保审查前置及业务流程闭环
9、过度蹭热度导致的不可控风险
案例:新冠保险纠纷引发的媒体关注及声誉风险
三、消费者权益保护的监管红线:从投诉到声誉风险,营运人才管理映射式清单制管理
1、银行业消费者权益制保护的红线行为
(1)虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款
(2)恶意欺诈、定价过高、泄露客户信息
2、商业银行消费者权益保护的操作与服务
(1)营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费
(2)银行从业人员的禁止性行为
案例:一张罚单暴露的七个风险点
3、消费者权益制保护教育宣传
案例:消费者权益保护宣传的三个融合
(1)将消费教育融入维权热点,揭示本质,宣传理念,弘扬主张
(2)将消费教育融入法律和制度建设,形成体系,建立机制,推动发展
(3)将消费教育融入行业规范,倡导诚信经营,以维稳促进和谐
4、正确理解消保危机公关的五大基本原则
(1)先解决情绪再解决问题
(2)基于框架思维表述问题
(3)用领导视角看待问题,用既得利益视角解决问题
(4)从制度的遵循者到规则的运用者
(5)以维稳和不扩大为预设的满意解
四、营运人才以应对投诉为核心的消费者权益保护管理建议
1、金融监管总局消保监管体系的顶层设计
(1)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——全面规范;
(2)《银行保险机构消费者适当性管理办法》——适当性管理;
(3)《银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》——机制建设;
(4)《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》——监管评价。
2、 消费者权益保护的两大核心职能:内外两道防线的建立
(1)底线:不发生恶性投诉,不出现群发性事件
(2)要求:一把手躬身入局
(3)预案:防止堡垒在内部崩溃
(4)目标:提供超出客户预期的服务
3、银行客户投诉的两大原因及应对策略
(1)钱少了:防止事态扩大化
(2)心委屈了:建立同理和共情
4、银行客户诉讼的三大自身原因及解决方案
(1)缺乏金融知识:客户育成
(2)缺乏契约精神:客群选择
(3)缺乏风险防范意识:金融风险教育
5、客户投诉的应对策略
(1)你听到的和你看到的,都不一定是真实的
(2)不在立场上纠结,用双赢思维保证安全边界和安全感
(3)对事不对人,用同理心融化心理防线
(4)设置波动区间,用利益链让对方自觉自发
6、拓展课题:《个人信息保护法》对消保的影响
(1)用好“告知-同意”个人信息保护规则
(2)正确认知人脸识别的边界感
(3)互联网企的合规成本及违规代价
案例:金融单位业务人员的信访反向调查

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