《金融机构消保管理和营运人才管理解码》陈德胜 博士/教授/博士生导师 擅长:经济金融分析与政策解读;战略经营规划与管理实务。 课程背景: 银行消费保护是指以保护消费者权益为目的,防范和打击各种不合法行为的综合性制度。银行消费保护不仅仅是为了维护银行和消费者之间的利益关系,更是为了维护整个社会的公序良俗和公正公平的社会秩序。银行作为消费者资金运用的主要载体,对消费者的资金贡献了很多,也相应地承担了保护消费者权益的重大责任。 国家金融监督管理总局发布《关于2024年第一季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》),2024年第一季度监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件、保险消费投诉26188件。根据《通报》可知,在银行业消费投诉中,涉及国有大型商业银行47219件,占投诉总量的45.0%;股份制商业银行29041件,占比27.7%;外资银行383件,占比0.4%;城市商业银行(含民营银行)15201件,占比14.5%;农村中小金融机构6500件,占比6.2%;其他银行业金融机构6565件,占比6.3%。从《通报》中可知,银行必须要做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者合法权益。 授课老师近30年的经济金融管理理论政策学习研究和工作实践经验,深入参与国家科技相关政策的论证和分析,逻辑严谨,思路清晰;通过深入浅出的理论与案例分析相结合,通俗易懂。 课程收益: 1、通过学习,帮助学员全面学习了知金融机构消保管理和营运人才管理,促进服务沟通能力提升,提高银行竞争力,同时提高客户投诉处理的能力,减少客户的投诉率。 2、通过学习,帮助学员全面学习了知金融机构消保管理和营运人才管理,帮助学员培养积极的心理品质和生活、工作态度,帮助学员发现自我和完善自我,建立抵御挫折和创伤的预防机制,消除问题行为、践行积极行为,接近幸福、获得幸福,增强幸福指数。 课程对象: 中高层管理者 课程时间: 1天,6小时/天 课程方式: 主题讲授+视频欣赏+情景模拟+案例研讨+学员分享+落地工具+头脑风暴+情景演练+角色扮演 课程大纲 一、金融监管总局消保政策解读及营运人才应对策略 1、银行业消费者权益保护综述 (1)2022年度银行业消费者权益保护工作现状分析 (2)银行业消费者权益保护工作存在的主要问题 (3)消费者权益保护的意义 (4)单位利益与客户利益的供给侧平衡 2、正确理解消费者权益保护的八大基本权利 (1)知情权:用客户听得懂看得见的形式信息披露 (2)自主选择权:关于自主选择的六项禁止性行为 (3)公平交易权:公平交易的三大基本原则 (4)财产安全权:确保客户财产安全的十个不得 (5)依法求偿权:商业银行代位求偿与客户依法求偿的关系 (6)受教育权:对客户教育双重认知--你以为的只是你以为的 (7)受尊重权:老年化及残障人士的友好型消保 (8)信息安全权:商业银行营销的禁止性行为及涉刑红线 案例:某商业银行信息部高管恶意下载倒卖客户信息案 3、消费者权益保护九号令的问责体系 (1)监管谈话; (2)责令限期整改; (3)下发风险提示函、监管意见书等; (4)对高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责; (5)责令暂停部分业务,停止批准开办新业务; (6)行业内通报或者向社会公布。 4、商业银行“内控合规管理建设年”与消保的再融合 (1)向上管理:公司治理责任 案例:让领导躬身入局和三会一层的顶层设计 (2)向下管理:管住第一道防线的三个风险点 风险点1:一线业务员(含营销员) 案例:某银行营销员给予合同约定之外利益案 风险点2:一线柜面工作人员 案例:某三级机构内勤倒卖客户信息案 风险点3:电话中心工作人员 案例:电话中心可以外包,客户服务不可以外包 (3)事后监督:内部审计在消保中的两大驱动力 驱动1:规定工作做到位,例行项目常态化 驱动2:基于人性视角的消保宣导及威慑体系 某银行消保监督经验分享:成年人不可教育和让铁丝网带电 二、2022年度金融监管总局消保监管罚单及消保监管导向与营运人才管理 1、客户投诉业务员泄露个人隐私案 案例启示:商业银行业务人的道德规范及行为约束 2、业务人员夸大预期收益 案例启示:关于VIP客户维护及消保重点 3、业务人员未告知条款细节 案例启示:正确理解客户负面情绪的心理诱因 4、业务人员在朋友圈发表排他性或虚假宣传 案例启示:医护人员必须遵循的公序良俗 5、银行职员以金融衍生品欺骗客户 案例启示:销售适当性与可回溯管理 6、朋友圈超范围使用个人金融信息保护引发的案例 案例启示:个人金融信息保护管理、监督与检查 7、银行黑产恶意诱导退保引发的舆情 案例启示:适当性原则与消保监管新规 8、APP宣导不当引发纠纷案 案例启示:消保审查前置及业务流程闭环 9、过度蹭热度导致的不可控风险 案例:新冠保险纠纷引发的媒体关注及声誉风险 三、消费者权益保护的监管红线:从投诉到声誉风险,营运人才管理映射式清单制管理 1、银行业消费者权益制保护的红线行为 (1)虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款 (2)恶意欺诈、定价过高、泄露客户信息 2、商业银行消费者权益保护的操作与服务 (1)营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费 (2)银行从业人员的禁止性行为 案例:一张罚单暴露的七个风险点 3、消费者权益制保护教育宣传 案例:消费者权益保护宣传的三个融合 (1)将消费教育融入维权热点,揭示本质,宣传理念,弘扬主张 (2)将消费教育融入法律和制度建设,形成体系,建立机制,推动发展 (3)将消费教育融入行业规范,倡导诚信经营,以维稳促进和谐 4、正确理解消保危机公关的五大基本原则 (1)先解决情绪再解决问题 (2)基于框架思维表述问题 (3)用领导视角看待问题,用既得利益视角解决问题 (4)从制度的遵循者到规则的运用者 (5)以维稳和不扩大为预设的满意解 四、营运人才以应对投诉为核心的消费者权益保护管理建议 1、金融监管总局消保监管体系的顶层设计 (1)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——全面规范; (2)《银行保险机构消费者适当性管理办法》——适当性管理; (3)《银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》——机制建设; (4)《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》——监管评价。 2、 消费者权益保护的两大核心职能:内外两道防线的建立 (1)底线:不发生恶性投诉,不出现群发性事件 (2)要求:一把手躬身入局 (3)预案:防止堡垒在内部崩溃 (4)目标:提供超出客户预期的服务 3、银行客户投诉的两大原因及应对策略 (1)钱少了:防止事态扩大化 (2)心委屈了:建立同理和共情 4、银行客户诉讼的三大自身原因及解决方案 (1)缺乏金融知识:客户育成 (2)缺乏契约精神:客群选择 (3)缺乏风险防范意识:金融风险教育 5、客户投诉的应对策略 (1)你听到的和你看到的,都不一定是真实的 (2)不在立场上纠结,用双赢思维保证安全边界和安全感 (3)对事不对人,用同理心融化心理防线 (4)设置波动区间,用利益链让对方自觉自发 6、拓展课题:《个人信息保护法》对消保的影响 (1)用好“告知-同意”个人信息保护规则 (2)正确认知人脸识别的边界感 (3)互联网企的合规成本及违规代价 案例:金融单位业务人员的信访反向调查
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