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陈德胜《银行业金融消费者权益保护、舆情管理以及“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对解码》

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《银行业金融消费者权益保护、舆情管理以及“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对解码》 陈德胜 博士/教授/博士生导师擅长:经济金融分析与政策解读;战略经营规划与管理实务。
课程背景:
近年来,金融领域非法职业代理灰产现象日益呈现出专业化、组织化、规模化、产业化的发展趋势,损害广大消费者的合法权益,严重影响金融行业的正常经营秩序,引起金融监管的高度重视。
为进一步保护会员银行合法权益,维护正常的金融市场秩序,斩断“代理维权”黑灰产利益来源,中银协组织制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准(征求意见稿)》(下称“《标准》”)《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引(征求意见稿)》(下称“《指引》”)。
全面解析如何保障金融消费者八大权益,促使银行员工在营销产品和提供服务时,要充分考虑消费者的需求,切实维护消费者利益,让消费者获得满意服务,才能有利于银行业的持续发展,实现双赢。
为此,本课程围绕银行业金融消费者权益保护及舆情管理进行解码,重点涉及金融行业“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对,为银行安全保卫部老总及负责人、舆情管理部老总及负责人提供参考和借鉴。
授课老师近30年的经济金融管理理论政策学习研究和工作实践经验,逻辑严谨,思路清晰通过深入浅出的理论与案例分析相结合,通俗易懂。
课程收益:
1.掌握金融消费者权益保护、舆情管理以及“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对的相关专业知识和要求。
2.提高对金融消费者权益保护、舆情管理以及“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对重要性认知和主动意识。
3.通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理、舆情管理的原则、流程、技巧。
课程对象:
银行安全保卫部老总及负责人、舆情管理部老总及负责人
课程时间:
0.5天
课程方式:
主题讲授+视频欣赏+情景模拟+案例研讨+学员分享+落地工具+头脑风暴
课程大纲
一、银行业金融消费者权益保护解码
(一)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(新九号令)出台背景
(二)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》四大新要求
1.明确主体责任,建立机制建设要求
2.统一标准原则,加大行政处罚力度
3.治理乱象问题,明确划定行为红线
4.规范信息处理,保护个人信息安全
(三)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》三大核心
1.建立消费者权益保护体制机制,董事会承担最终责任
2.保护消费者八大权利,明确提出不得“驻点销售”等
3.设立纠纷调解组织,违反办法将被采取7大措施
(四)正确理解消费者权益保护的八大基本权利
(1)知情权:用客户听得懂看得见的形式信息披露
(2)自主选择权:关于自主选择的六项禁止性行为
(3)公平交易权:公平交易的三大基本原则
(4)财产安全权:确保客户财产安全的十个不得
(5)依法求偿权:商业银行代位求偿与客户依法求偿的关系
(6)受教育权:对客户教育双重认知--你以为的只是你以为的
(7)受尊重权:老年化及残障人士的友好型消保
(8)信息安全权:商业银行营销的禁止性行为及涉刑红线
案例1:银行卡默认开通免密免签服务导致侵权
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2:柜面定期存款业务办理收发客户收益争议案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3:客户不满还款审批超出合同时间引发投诉
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例4:柜员业务差错客户要求所赔
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
(四)变诉为金--客户投诉处理技巧
1投诉对银行经营的意义(情景带入)
2投诉客户需求分析
3如何避免投诉和处理技巧
4日常管理投诉的四个关键
二、银行业“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对
(一)灰产主要形式
1反催收联盟
2羊毛党
3恶意投诉
(二)灰产识别手段
1以金融消费者名义进行非法“代理维权”
2代理人陪同客户进行投诉与举报
3经灰产指使,缠诉闹访、反复投诉举报
4提供虚假证据且消费者本人拒绝沟通
5个人(非黑灰产)违反投诉秩序
(二)银行业“黑灰产”(非法代理维权)的识别
1煽动逾期客户,尝试激怒或诱导催收员说出违规话术,试图虚构暴力催收的事实或造成催收员违规催收的假象,并将通话录音后向监管部门投诉
2向客户传授减免息费、延期还款等“技巧”,教唆客户或直接代客户向监管机构投诉
3指导逾期客户开具或者伪造贫困证明、收入证明、住院证明等,获取息费减免或延长还款期限的服务
4其他教唆客户逃废债等行为。
(三)银行业“黑灰产”(非法代理维权)的应对
1坚定不移走高质量发展道路
2切实落实消保合规经营
3系统化推进投诉举报实名制建设
4积极共建行业防范机制
5联合开展消保宣传教育
三、银行业舆情管理
(一)消费者权益保护的监管红线:从投诉到声誉风险
1、银行业消费者权益制保护的红线行为
(1)虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款
(2)恶意欺诈、定价过高、泄露客户信息
2、商业银行消费者权益保护的操作与服务
(1)营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费
(2)银行从业人员的禁止性行为
案例:一张罚单暴露的七个风险点
3、消费者权益制保护教育宣传
案例:消费者权益保护宣传的三个融合
(1)将消费教育融入维权热点,揭示本质,宣传理念,弘扬主张
(2)将消费教育融入法律和制度建设,形成体系,建立机制,推动发展
(3)将消费教育融入行业规范,倡导诚信经营,以维稳促进和谐
4、正确理解消保危机公关的五大基本原则
(1)先解决情绪再解决问题
(2)基于框架思维表述问题
(3)用领导视角看待问题,用既得利益视角解决问题
(4)从制度的遵循者到规则的运用者
(5)以维稳和不扩大为预设的满意解
(二)以应对投诉为核心的消费者权益保护管理建议
1、银保监会消保监管体系的顶层设计
(1)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——全面规范;
(2)《银行保险机构消费者适当性管理办法》——适当性管理;
(3)《银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》——机制建设;
(4)《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》——监管评价。
2、 消费者权益保护的两大核心职能:内外两道防线的建立
(1)底线:不发生恶性投诉,不出现群发性事件
(2)要求:一把手躬身入局
(3)预案:防止堡垒在内部崩溃
(4)目标:提供超出客户预期的服务
3、银行客户投诉的两大原因及应对策略
(1)钱少了:防止事态扩大化
(2)心委屈了:建立同理和共情
4、银行客户诉讼的三大自身原因及解决方案
(1)缺乏金融知识:客户育成
(2)缺乏契约精神:客群选择
(3)缺乏风险防范意识:金融风险教育
5、客户投诉的应对策略
(1)你听到的和你看到的,都不一定是真实的
(2)不在立场上纠结,用双赢思维保证安全边界和安全感
(3)对事不对人,用同理心融化心理防线
(4)设置波动区间,用利益链让对方自觉自发
6、拓展课题:《个人信息保护法》对消保的影响
(1)用好“告知-同意”个人信息保护规则
(2)正确认知人脸识别的边界感
(3)互联网企的合规成本及违规代价
案例:金融单位业务人员的信访反向调查

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