《银行业金融消费者权益保护、舆情管理以及“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对解码》 陈德胜 博士/教授/博士生导师擅长:经济金融分析与政策解读;战略经营规划与管理实务。 课程背景: 近年来,金融领域非法职业代理灰产现象日益呈现出专业化、组织化、规模化、产业化的发展趋势,损害广大消费者的合法权益,严重影响金融行业的正常经营秩序,引起金融监管的高度重视。 为进一步保护会员银行合法权益,维护正常的金融市场秩序,斩断“代理维权”黑灰产利益来源,中银协组织制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准(征求意见稿)》(下称“《标准》”)《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引(征求意见稿)》(下称“《指引》”)。 全面解析如何保障金融消费者八大权益,促使银行员工在营销产品和提供服务时,要充分考虑消费者的需求,切实维护消费者利益,让消费者获得满意服务,才能有利于银行业的持续发展,实现双赢。 为此,本课程围绕银行业金融消费者权益保护及舆情管理进行解码,重点涉及金融行业“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对,为银行安全保卫部老总及负责人、舆情管理部老总及负责人提供参考和借鉴。 授课老师近30年的经济金融管理理论政策学习研究和工作实践经验,逻辑严谨,思路清晰通过深入浅出的理论与案例分析相结合,通俗易懂。 课程收益: 1.掌握金融消费者权益保护、舆情管理以及“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对的相关专业知识和要求。 2.提高对金融消费者权益保护、舆情管理以及“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对重要性认知和主动意识。 3.通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理、舆情管理的原则、流程、技巧。 课程对象: 银行安全保卫部老总及负责人、舆情管理部老总及负责人 课程时间: 0.5天 课程方式: 主题讲授+视频欣赏+情景模拟+案例研讨+学员分享+落地工具+头脑风暴 课程大纲 一、银行业金融消费者权益保护解码 (一)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(新九号令)出台背景 (二)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》四大新要求 1.明确主体责任,建立机制建设要求 2.统一标准原则,加大行政处罚力度 3.治理乱象问题,明确划定行为红线 4.规范信息处理,保护个人信息安全 (三)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》三大核心 1.建立消费者权益保护体制机制,董事会承担最终责任 2.保护消费者八大权利,明确提出不得“驻点销售”等 3.设立纠纷调解组织,违反办法将被采取7大措施 (四)正确理解消费者权益保护的八大基本权利 (1)知情权:用客户听得懂看得见的形式信息披露 (2)自主选择权:关于自主选择的六项禁止性行为 (3)公平交易权:公平交易的三大基本原则 (4)财产安全权:确保客户财产安全的十个不得 (5)依法求偿权:商业银行代位求偿与客户依法求偿的关系 (6)受教育权:对客户教育双重认知--你以为的只是你以为的 (7)受尊重权:老年化及残障人士的友好型消保 (8)信息安全权:商业银行营销的禁止性行为及涉刑红线 案例1:银行卡默认开通免密免签服务导致侵权 ①案情简介 ②投诉处理 ③案例启示 案例2:柜面定期存款业务办理收发客户收益争议案 ①案情简介 ②投诉处理 ③案例启示 案例3:客户不满还款审批超出合同时间引发投诉 ①案情简介 ②投诉处理 ③案例启示 案例4:柜员业务差错客户要求所赔 ①案情简介 ②投诉处理 ③案例启示 (四)变诉为金--客户投诉处理技巧 1投诉对银行经营的意义(情景带入) 2投诉客户需求分析 3如何避免投诉和处理技巧 4日常管理投诉的四个关键 二、银行业“黑灰产”(非法代理维权)的识别与应对 (一)灰产主要形式 1反催收联盟 2羊毛党 3恶意投诉 (二)灰产识别手段 1以金融消费者名义进行非法“代理维权” 2代理人陪同客户进行投诉与举报 3经灰产指使,缠诉闹访、反复投诉举报 4提供虚假证据且消费者本人拒绝沟通 5个人(非黑灰产)违反投诉秩序 (二)银行业“黑灰产”(非法代理维权)的识别 1煽动逾期客户,尝试激怒或诱导催收员说出违规话术,试图虚构暴力催收的事实或造成催收员违规催收的假象,并将通话录音后向监管部门投诉
2向客户传授减免息费、延期还款等“技巧”,教唆客户或直接代客户向监管机构投诉 3指导逾期客户开具或者伪造贫困证明、收入证明、住院证明等,获取息费减免或延长还款期限的服务 4其他教唆客户逃废债等行为。 (三)银行业“黑灰产”(非法代理维权)的应对 1坚定不移走高质量发展道路 2切实落实消保合规经营 3系统化推进投诉举报实名制建设 4积极共建行业防范机制 5联合开展消保宣传教育 三、银行业舆情管理 (一)消费者权益保护的监管红线:从投诉到声誉风险 1、银行业消费者权益制保护的红线行为 (1)虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款 (2)恶意欺诈、定价过高、泄露客户信息 2、商业银行消费者权益保护的操作与服务 (1)营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费 (2)银行从业人员的禁止性行为 案例:一张罚单暴露的七个风险点 3、消费者权益制保护教育宣传 案例:消费者权益保护宣传的三个融合 (1)将消费教育融入维权热点,揭示本质,宣传理念,弘扬主张 (2)将消费教育融入法律和制度建设,形成体系,建立机制,推动发展 (3)将消费教育融入行业规范,倡导诚信经营,以维稳促进和谐 4、正确理解消保危机公关的五大基本原则 (1)先解决情绪再解决问题 (2)基于框架思维表述问题 (3)用领导视角看待问题,用既得利益视角解决问题 (4)从制度的遵循者到规则的运用者 (5)以维稳和不扩大为预设的满意解 (二)以应对投诉为核心的消费者权益保护管理建议 1、银保监会消保监管体系的顶层设计 (1)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——全面规范; (2)《银行保险机构消费者适当性管理办法》——适当性管理; (3)《银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》——机制建设; (4)《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》——监管评价。 2、 消费者权益保护的两大核心职能:内外两道防线的建立 (1)底线:不发生恶性投诉,不出现群发性事件 (2)要求:一把手躬身入局 (3)预案:防止堡垒在内部崩溃 (4)目标:提供超出客户预期的服务 3、银行客户投诉的两大原因及应对策略 (1)钱少了:防止事态扩大化 (2)心委屈了:建立同理和共情 4、银行客户诉讼的三大自身原因及解决方案 (1)缺乏金融知识:客户育成 (2)缺乏契约精神:客群选择 (3)缺乏风险防范意识:金融风险教育 5、客户投诉的应对策略 (1)你听到的和你看到的,都不一定是真实的 (2)不在立场上纠结,用双赢思维保证安全边界和安全感 (3)对事不对人,用同理心融化心理防线 (4)设置波动区间,用利益链让对方自觉自发 6、拓展课题:《个人信息保护法》对消保的影响 (1)用好“告知-同意”个人信息保护规则 (2)正确认知人脸识别的边界感 (3)互联网企的合规成本及违规代价 案例:金融单位业务人员的信访反向调查
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