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重塑客户体验 赋能银行品牌 第一篇 重塑体验：重塑人优我特的服务原型--好的体验是人与人的良好互动感知 1. 银行服务角色定位和认知的不同认知 2. 客户群体与客户层级的迭代管理 第二篇 赋能品牌：客户体验与员工体验的双向价值增长 1. 呈现全链路的客户动线管理--让客户拥有逛漫步银行的体验 2. 客户体验管理体系设计 Ø 管理层需要思考银行真正期望自己的客户对银行产生什么样的体验 Ø 建立全行的客户旅程体验全景地图，完成客户体验基线定制和管理，以及客户体验优先级评估和管理 Ø 梳理银行全场景的一级、二级客户旅程以及客户触点 Ø 评估诊断客户旅程 Ø 了解核心客户痛点与提升机会点 Ø 分析影响客户旅程体验的各种因素 Ø 提出相应的优化方案 案例分享
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