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第一篇：服务变革----优质服务管理的不同维度 1. 银行服务角色定位和认知的不同认知 2. 客户群体与客户层级的迭代管理 3. 服务管理职责定位及管理要点 Ø 明确形势——营业网点的五大角色 Ø 发现问题——认清厅堂管理的挑战 Ø 解决问题——找准三大管理要点：平台/过程/人员 第二篇 服务设计----以客户为导向的优质客户服务 优质服务体现在岗位服务规范中 1. 首轮效应----优质服务在着装规范中体现 Ø 男士着装规范 Ø 女士着装规范 2. 相由心生----优质服务在仪容规范中体现 Ø 男士仪容规范 Ø 女士仪容规范 3. 举止有礼----优质服务从行为举止规范开始 Ø 岗位服务站姿规范训练 Ø 岗位服务坐姿规范训练 Ø 工作中的蹲姿训练 Ø 岗位服务标准手姿训练 4. 沟通有礼----服务规范七项修炼体现优质服务 Ø 微笑服务的魅力 Ø 热情的迎客致意的礼节 Ø 情绪控制与面客的表情神态 Ø 运用合理的目光与客户交流 Ø 规范的服务手势运用 Ø 客户服务中说的技巧 Ø 客户服务中倾听的技巧 优质服务七步曲--柜面服务规范流程训练 1. 营业前的准备 2. 柜面服务中的业务处理 3. 柜面规范服务 7+7 服务 4. 柜面人员服务流程演练 案例点评：厅堂常见业务场景模拟演练 客户关怀管理中创造不一样的客户体验--厅堂服务流程优化 1. 客户的引导与分流 2. 营业网点客户排队管理 3. 客户休息等候管理 4. 关注客户服务需求 5. 关注客户情绪与管理 6. 关键触发点客户关怀 案例点评：厅堂联动、管理手语应用 第三篇 体验重塑----网点服务检查问题集中治理 1. 《银行营业网点神秘客户检查标准》解析 2. 营业网点神秘人暗访实况解析 3. 服务环境问题集中治理 4. 服务礼仪问题集中治理 5. 服务行为问题集中治理 【现场测试】神秘人检查案例分析 6. 服务中投诉和抱怨的处理 案例讨论：客户投诉的是什么？ 应对有度----投诉处理基本原则 Ø 正确认识客户投诉 Ø 处理投诉抱怨的重点 Ø 投诉处理的核心思维 Ø 解决投诉的两大目标 见招拆招----客户抱怨投诉处理流程 投诉处理六步曲 Ø 安抚客户情绪：面对愤怒的客户怎么办？ Ø 称呼客户姓氏：怎样满足客户受重视的心理 Ø 学会道歉的“表达方式” Ø 搜集足够的信息分析原因 Ø 给出解决方案 Ø 跟踪回访 第四篇 管理技能----以事为中心，以人为本 1. 以事为中心，聚焦事实，厅堂管理三结合； Ø 现场纠正与集体演练相结合 Ø 鼓励员工与严格要求相结合 Ø 标准执行与文化建设相结合 2. 以人为本，正己化人，精神管理是一切力量的源泉； 3. 达共识聚人心，团队文化小而美。 课程回顾与点评
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