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医院高质量服务改善策略 【培训背景】 为了改善医疗服务，提高患者体验，政府相继出台了多项政策： 1. 国卫医政发﹝2023﹞11号《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。 2. 国卫医发〔2021〕27号《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》，要求实施患者体验提升行动。推动公立医院「以疾病为中心」向「以健康为中心」的转变，建立患者综合服务中心（窗口），推进健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和住院等一体化服务，形成公立医院医防融合服务新模式。建立健全预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者、多学科诊疗、日间医疗服务、合理用药管理、优质护理服务、满意度管理等医疗服务领域十项制度，中医医院深入实施「方便看中医，放心用中药」行动，医疗服务指标持续改善。 3. 国办发〔2021〕18号《关于推动公立医院高质量发展的意见》，强化患者需求导向。持续改善医疗服务，推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约服务，开展诊间(床旁)结算、检查检验结果互认等服务。加强患者隐私保护，开展公益慈善和社工、志愿者服务，建设老年友善医院。加大健康教育和宣传力度，做好医患沟通交流，增进理解与信任，为构建和谐医患关系营造良好社会氛围。关心关爱医务人员。 4. 国卫办医函〔2021〕485号《关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知》，要求进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能。 5. 2019-1-30国家出台《三级公立医院绩效考核工作的意见》、2019-12-5出台《二级公立医院绩效考核工作的意见》、2020-7-17国家出台《妇幼保健机构绩效考核工作办法》，明确将满意度评价列入五大评价方面之一 6. 国卫办规划函〔2019〕295号《开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动》 7. 国卫办医函〔2019〕236号《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》 8. 浙政办发〔2018〕45号《浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案》，此后全国医院纷纷效仿 9. 国卫医发〔2017〕73号 《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）考核指标》的通知 10. 2015年国家出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知 11. 2014年国家出台《关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动》的通知 12. 2011年国家出台《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的通知 随着人民大众生活水平的提高和移动互联网对各行各业的改造以及信息变得更透明，患者对于诊疗体验变得愈发注重，超越患者期望是医疗机构的共性追求！ 【培训老师】许伟明：医院高级培训师导师、医院品牌化运营顾问、医院产品化运营倡导者、医院科学化经营创始人、医院精细化运营践行者、名医名科名院速造专家，上海交大、上海同济、天津南开、中国科大多所高校医管班讲师。目前担任全国多家二三级医院顾问，集多家医院成功经验于一身，成功帮助多家医院完善运营、优化学科、提升宣教、改善服务、拓展市场、塑造品牌、增长业务。 【培训特色】 1.版权课程。本课程基于患者就医需求、痛点、心理深刻洞察基础上研发出来的患者体验改善版权认证课程，融合了目前医院患者体验改善的几乎所有策略。 2.讲师实战。本课程的授课老师目前担任多家医院发展顾问，顾问医院在短期内成为所在省份服务改善标杆医院。课上所讲方法和案例多为老师亲身实践、亲测有效、提炼而成。 【培训收益】 1. 了解患者就医痛点、心理、需求 2. 收获上百家医院患者体验改善经验 3. 收获近千个患者体验改善方法措施 4. 学会构建院前院中院后全程服务管理体系 5. 学会如何组建一站式不交叉的服务管理部门 6. 学到近百个一站式患者服务项目 7. 学会如何建立所在区域领先的一站式服务中心 8. 学会如何制定优质服务评选评价标准 9. 学会如何修改患者满意度调查表并开展科学的满意度调查从而拿到尽可能真实的患者满意度 10.让你知道医院为何每天都在流失患者，从而如何弥补管理漏洞 11.学会如何建立三级回访体系 12.学会如何优化服务流程 13.学会如何改善仪容仪表院容院貌 14.学会如何处理患者投诉缓解患者情绪保障患者安全 15.临床科主任护士长学完本课程，可令您科室的美誉度显著提高 16.院领导和医院服务改善部门学完本课程，可令您医院的美誉度快速提高 【培训对象】 卫健局相关领导，医院书记、院长、副院长、副书记、临床医技科室主任护士长服务专员、党办、院办、工会、团委、经营部、运营部、服务部、社工部、投诉办、医患办、患者体验改善办等所有参与医院服务改善的人员。 【培训时间】0.5-2天（3-12小时） 【培训大纲】不定期迭代更新 1. 患者就医研究
1.1. 患者定义
1.2. 患者分类
1.3. 患者就医痛点
1.4. 患者就医需求
1.5. 患者就医心理
1.6. 患者就医观念
2. 患者体验改善含义
2.1. 体验经济
2.2. 客户体验管理
2.3. 医院服务特点
2.4. 医院服务发展
2.5. 患者体验含义
2.6. 患者体验误区
2.7. 患者体验由来
2.8. 患者体验内容
3. 患者体验改善问题
3.1. 有口号无制度
3.2. 有制度无系统
3.3. 有系统无体系
3.4. 有体系不持续
4. 患者体验改善原因
4.1. 政策使然
4.2. 时势必然
4.3. 消费规律
4.4. 患者需求
4.5. 行业共识
4.6. 医保挂钩
4.7. 发展需要
4.8. 质量保障
5. 患者体验改善目标
6. 患者体验改善方法
6.1. 调整服务空间
6.2. 建立服务中心
6.3. 开放服务窗口
6.4. 改善服务环境
6.5. 完善服务设施
6.6. 成立服务组织
6.7. 整合服务部门
6.8. 改变服务着装
6.9. 改善患者饮食
6.10. 明确服务理念
6.11. 转变服务观念
6.12. 提高服务意识
6.13. 注意服务行为
6.14. 制定服务标准
6.15. 开展服务调查
6.16. 开展服务评优
6.17. 公布服务典型
6.18. 丰富咨询服务
6.19. 丰富预约服务
6.20. 提供预问诊服务
6.21. 提供预检服务
6.22. 创新导诊服务
6.23. 提供导检服务
6.24. 提供陪诊服务
6.25. 提供导航服务
6.26. 提供志愿服务
6.27. 提供MDT服务
6.28. 提供转科服务
6.29. 提供会诊服务
6.30. 提供转诊服务
6.31. 创新药学服务
6.32. 丰富缴费服务
6.33. 提供查询服务
6.34. 提供预住院服务
6.35. 提供回访服务
6.36. 成立呼叫中心
6.37. 优化服务流程
6.38. 承诺服务时间
6.39. 提供延时服务
6.40. 提供慈善服务
6.41. 提供急救服务
6.42. 提供VIP服务
6.43. 提供无痛服务
6.44. 提供营养服务
6.45. 提供心理服务
6.46. 提供健教服务
6.47. 丰富门诊服务
6.48. 创新康复服务
6.49. 提供中医服务
6.50. 开展延续服务
6.51. 提供上门服务
6.52. 升级服务工具
6.53. 重视患者投诉
6.54. 保护患者隐私
6.55. 缓解患者情绪
6.56. 保障患者安全
6.57. 创新服务举措
6.58. 开设互联网医院
6.59. 提供远程服务
6.60. 构建智慧服务
6.61. 加强服务培训说明：以上内容需2天才能培训完，如培训时间不足2天则将酌情选择培训内容，最终培训内容会根据实际情况有所调整，解释权归属培训老师。
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