服务至上——服务意识提升与客户投诉管理
课程背景: 在当今以客户为中心的商业环境中,企业竞争已经从产品和价格转移到对客户的竞争。客户服务不再仅仅是售后服务或服务型企业的专有领域,而是成为企业生存和发展的关键。优秀的客户服务能力是企业赢得市场竞争的新焦点。企业必须建立专业的服务团队,提供及时、全面和快捷的服务,确保客户在每一个接触点都能获得满意和可信赖的体验。 此外,随着社会的进步和服务业的快速发展,员工的服务能力已成为一项基础能力。提升服务意识,掌握客户服务技巧,是提高客户服务水平的关键。同时,正确处理客户投诉,不仅能解决客户问题,还能增强客户满意度和忠诚度,是企业服务水平提升的重要体现。本课程为此而设计,助力企业全面提升服务水平,增强企业竞争力。
课程收益: 建立正确的服务认知:理解服务的重要性,认识到客户服务在企业成功中的核心作用; 提升服务意识:掌握如何从客户实际需求出发提供优质服务; 掌握服务工具:学会运用优质服务工具,以科学的方法提升服务质量和客户满意度; 投诉管理能力增强:掌握处理客户投诉的有效方法和原则,提高解决客户问题的能力; 投诉管理体系构建:学会建立和优化客户投诉管理体系,实现投诉的预防和有效处理;
课程时间:2天,6小时/天 课程对象:各岗位服务人员、客户经理等 课程方式:课程讲授+案例分析+练习+情景模拟演练等
课程大纲 讨论:你认为服务最好的企业是什么? 第一单元:高瞻远瞩看服务 导入:认知服务——VUCA时代下正确服务认知 ——服务的定义 讨论:为什么要服务? 讨论:什么是服务意识? 测一测:你的服务意识多少分? 工具:服务意识测试表 第一讲:握准服务发展的外在与内核(眼光远) 一、服务的发展 1.产品的附属物(1.0) 2.逐步脱离产品独立(2.0) 3.服务与产品既相互独立又相互融合(3.0) 二、服务的分类 1.机能类 2.复合类 3.情绪类 视频案例:看视频思考它包含了哪几种服务? 三、优质的服务(两个特点) 1.赢得回头客 2.获得好口碑
第二讲:用科学的工具提升服务(定位高) 一、优质服务定位工具 ——实际感知VS服务的期望 讨论:服务的期望越高越好还是越低越好? 二、服务质量评价工具 视频案例:看视频找到让你觉得该企业靠谱的三个点 1.可靠性 2.有形性 3.响应性 4.保障性 5.移情性 实操演练:公司目前服务质量五大维度做的好的三个点和待改进的三个点,并以思维导图的方式呈现。 第三讲:服务工具到服务能力的转化(落地准) 一、情感融合的要点 二、服务落地的四个程序 1.初步接触 2.业务切入 3.客户培养 4.完美结束 讨论:结合服务落地四个程序写出小组岗位的服务关键动作和话术
第二单元:客户体验与投诉管理 导入:关注客户体验的服务 1)如何获得好的服务评价? 2)以下音乐表达了客户的什么情绪? 3)这种情绪的客户会给出怎样的服务评价? 4)什么做法能给客户带来这样的情绪? 第一讲:揭开投诉的价值 一、投诉是金,正确认识投诉 1.不投诉不等于满意 2.不满意客户不投诉的九大原因 3.客户不投诉的成本分析 4.有效处理客户投诉的四大意义 视频案例:投诉的价值 投诉管理的实质:关注体验 二、投诉的原因 1.企业方面的原因 2.消费者方面的原因 三、投诉客户“个性特点”分析 视频案例:甄嬛的性格 四、客户的心理需求 1.尊重的需求 2.发泄的需求 3.补偿的需求 互动:讨论客户的心理需求
第二讲:投诉管理的“7651” 一、投诉管理的七个方法 1.以静制动 2.区别对待 3.讨客户欢心 4.缓兵之计 5.博取同情 6.转移注意力 7.适当让步 实操演练:以角色扮演的方式模拟处理投诉的场景 二、投诉管理的五个程序 1.认真倾听 2.仔细询问 3.真诚道歉 4.解决问题 5.答谢客户 三、投诉管理的六个原则 1.以诚相待 2.积极面对 3.换位思考 4.表达善意 5.迅速处理 6.彬彬有礼 互动:小组讨论并用A1纸写出投诉管理的原则
第三讲:建立有效的客户投诉管理体系(防患于未然) 1.客户投诉预防 2.客户投诉的内容 3.客户投诉的受理 4.建立客户投诉处理系统 5.客户索赔的处理 实操演练:以小组为单位讨论公司的客户投诉管理系统的优点和改进建议
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