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文慧:服务至上——服务意识提升与客户投诉管理

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服务至上——服务意识提升与客户投诉管理

课程背景:
在当今以客户为中心的商业环境中,企业竞争已经从产品和价格转移到对客户的竞争。客户服务不再仅仅是售后服务或服务型企业的专有领域,而是成为企业生存和发展的关键。优秀的客户服务能力是企业赢得市场竞争的新焦点。企业必须建立专业的服务团队,提供及时、全面和快捷的服务,确保客户在每一个接触点都能获得满意和可信赖的体验。
此外,随着社会的进步和服务业的快速发展,员工的服务能力已成为一项基础能力。提升服务意识,掌握客户服务技巧,是提高客户服务水平的关键。同时,正确处理客户投诉,不仅能解决客户问题,还能增强客户满意度和忠诚度,是企业服务水平提升的重要体现。本课程为此而设计,助力企业全面提升服务水平,增强企业竞争力。

课程收益:
建立正确的服务认知:理解服务的重要性,认识到客户服务在企业成功中的核心作用;
提升服务意识:掌握如何从客户实际需求出发提供优质服务;
掌握服务工具:学会运用优质服务工具,以科学的方法提升服务质量和客户满意度;
投诉管理能力增强:掌握处理客户投诉的有效方法和原则,提高解决客户问题的能力;
投诉管理体系构建:学会建立和优化客户投诉管理体系,实现投诉的预防和有效处理;

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:各岗位服务人员、客户经理等
课程方式:课程讲授+案例分析+练习+情景模拟演练等

课程大纲
讨论:你认为服务最好的企业是什么?
第一单元:高瞻远瞩看服务
导入:认知服务——VUCA时代下正确服务认知
——服务的定义
讨论:为什么要服务?
讨论:什么是服务意识?
测一测:你的服务意识多少分?
工具:服务意识测试表
第一讲:握准服务发展的外在与内核(眼光远)
一、服务的发展
1.产品的附属物(1.0)
2.逐步脱离产品独立(2.0)
3.服务与产品既相互独立又相互融合(3.0)
二、服务的分类
1.机能类
2.复合类
3.情绪类
视频案例:看视频思考它包含了哪几种服务?
三、优质的服务(两个特点)
1.赢得回头客
2.获得好口碑

第二讲:用科学的工具提升服务(定位高)
一、优质服务定位工具
——实际感知VS服务的期望
讨论:服务的期望越高越好还是越低越好?
二、服务质量评价工具
视频案例:看视频找到让你觉得该企业靠谱的三个点
1.可靠性
2.有形性
3.响应性
4.保障性
5.移情性
实操演练:公司目前服务质量五大维度做的好的三个点和待改进的三个点,并以思维导图的方式呈现。
第三讲:服务工具到服务能力的转化(落地准)
一、情感融合的要点
二、服务落地的四个程序
1.初步接触
2.业务切入
3.客户培养
4.完美结束
讨论:结合服务落地四个程序写出小组岗位的服务关键动作和话术

第二单元:客户体验与投诉管理
导入:关注客户体验的服务
1)如何获得好的服务评价?
2)以下音乐表达了客户的什么情绪?
3)这种情绪的客户会给出怎样的服务评价?
4)什么做法能给客户带来这样的情绪?
第一讲:揭开投诉的价值
一、投诉是金,正确认识投诉
1.不投诉不等于满意
2.不满意客户不投诉的九大原因
3.客户不投诉的成本分析
4.有效处理客户投诉的四大意义
视频案例:投诉的价值
投诉管理的实质:关注体验
二、投诉的原因
1.企业方面的原因
2.消费者方面的原因
三、投诉客户“个性特点”分析
视频案例:甄嬛的性格
四、客户的心理需求
1.尊重的需求
2.发泄的需求
3.补偿的需求
互动:讨论客户的心理需求

第二讲:投诉管理的“7651”
一、投诉管理的七个方法
1.以静制动
2.区别对待
3.讨客户欢心
4.缓兵之计
5.博取同情
6.转移注意力
7.适当让步
实操演练:以角色扮演的方式模拟处理投诉的场景
二、投诉管理的五个程序
1.认真倾听
2.仔细询问
3.真诚道歉
4.解决问题
5.答谢客户
三、投诉管理的六个原则
1.以诚相待
2.积极面对
3.换位思考
4.表达善意
5.迅速处理
6.彬彬有礼
互动:小组讨论并用A1纸写出投诉管理的原则

第三讲:建立有效的客户投诉管理体系(防患于未然)
1.客户投诉预防
2.客户投诉的内容
3.客户投诉的受理
4.建立客户投诉处理系统
5.客户索赔的处理
实操演练:以小组为单位讨论公司的客户投诉管理系统的优点和改进建议

使用道具

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