银行服务礼仪与客户沟通技能的提升 课程背景: 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化。在当今时代下,银行要把握发展机遇,就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略,积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。客户要求银行提供创新的产品和服务,更希望银行能够随时随地的通过高效、便捷、安全的服务为他们提供满足需求的金融产品和服务。 服务就成了商业银行的一个重要产品,银行的服务水平已经成为了银行的核心竞争力的重要组成部分,银行同业竞争实际上拼的就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化、高效率的服务,以满足客户需求,是各银行面临的最大挑战。所以银行必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力,以赢得自己的市场份额。 本课程通过言谈、举止、行为等,对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。有形、规范、系统的服务礼仪,助力银行树立服务人员、产品或服务以及银行的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 课程收益: 1、掌握有效沟通的技巧,了解四种不同风格的客户与沟通策略,学习电话礼仪和微信礼仪等,提升沟通效率,提升服务质量; 4、掌握柜面人员服务七步曲,打造有温度的窗口服务; 5、掌握大堂经理服务七步曲,运用智慧厅堂服务七法宝。 6、掌握客户接待前、接待中和接待后的商务接待礼仪,让客人感受到尊重感; 7、通过商务拜访礼仪,掌握拜访的细节,在拜访中不失礼于客户,促进商务交往; 8、通过学习中餐宴请礼仪,掌握宴请过程中的邀约、准备、用餐细节中的礼仪等,在商务宴请中做到举止得体,言谈有度。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:银行柜面服务人员、大客户经理,银行理财经理,银行管理人员等。 课程方式:课程讲授+案例分析+练习+情景模拟演练 课程大纲 导入:关注客户体验 一、唯有服务无法复制(客户体验的层次) ——银行服务的最高境界 二、关注客户体验的呈现 ——礼仪是客户体验的抓手 ——实践礼仪贵在灵活运用 第一讲:规范的服务形象 一、重视心理规律 1. 光环效应 2. 73855定律 二、恰当修饰——仪容体现精神 1. 头发标准 自我检测:你的头发符合标准吗? 互动:盘发示范和小组盘发PK 2. 面容礼仪标准 3. 肢体修饰礼仪规范 4. 职业妆基本技巧 实操演练:基础职业妆示范和实操演练 三、着装礼仪 1. 男员工着装礼仪 2. 女员工着装礼仪 四、仪态礼仪 第二讲:量化商务仪态彰显职业形象 导入: 1. “73855”中的商务仪态 2. 商务仪态的量与质 互动:从多张图片中找出你认为体现尊重的仪态 实操演练:仪态操示范 一、友善的表情 1. 目光礼仪 1)目光的三种角度 2)目光的三大凝视区 3)目光的四种禁忌 实操演练:搭档演练眼神的四种禁忌 2. 微笑礼仪 视频案例:劳模的微笑 讨论和分享:你认为微笑有什么价值 互动:如何辨别真笑和假笑? 实操演练:搭档演练微笑操 思考:三种微笑哪种最适合商务场合? 3. 微笑四禁忌 讨论:什么商务场景不适合微笑? 二、挺拔的站姿 互动:请展示你见过的不恰当站姿? 实操演练:十字体雕法站姿训练 思考:三种不同站姿分别适合什么场景 三、大方的坐姿五量化 互动:请展示你见过的不恰当的坐姿? 实操演练:入座、离座和不同坐姿的训练 四、自信的行姿五量化 实操演练:自信的走姿训练 五、稳重的蹲姿 练习:稳重的蹲姿的训练 六、得体的手势三量化 练习:规范手势训练 实操演练:得体的手势训练 七、致意礼 实操演练:欠身礼和鞠躬礼的实操演练 思考:欠身礼和不同度数鞠躬礼适合的场合 八、真诚的物品递接两量化 实操演练:搭档实操演练请领导签字 练习:各小组通过仪态操展示学习的仪态 第三讲:用沟通增进与客户的深度链接 一、沟通的概述 视频案例:沟通高手李云龙 二、五种风格类型与沟通策略 1. 老虎型 2. 孔雀型 3. 猫头鹰型 4. 无尾熊型 5. 变色龙型 工具:风格测试量表 三、有效沟通的策略(听) 1. 倾听的五种方式 游戏:太太的新衣 测一测:倾听能力多少分? 2. 同理心回应 四、有效沟通的策略(问) 1. 问题的类型 2. 问的技巧 ——巧妙提问,避免客户情绪化 五、有效沟通的策略(说) 1. 言谈基础四要素 2. 文明用语的四个技巧 3. 赞美的3个策略 练习:赞美 第四讲:提供有温度的银行服务 一、柜员人员服务七步曲 第一步:举手迎 第二步:笑相问 第三步:双手接 第四步:快速办 第五步:巧营销 第六步:提醒递 第七步:目相送 实操演练:两两搭档演练柜面服务七步曲 二、大堂经理服务七步曲 第一步:主动问候 第二步:分流引导 第三步:解答咨询 第四步:机具指导 第五步:产品推介 第六步:客户等候 第七步:礼送客户 实操演练:两两搭档演练大堂经理服务七步曲 三、客户经理服务规范五步法 第一步:主动招呼 第二步:自我介绍 第三步:了解需求 第四步:陪同办理 第五步:礼送客户 实操演练:两两搭档演练客户经理服务规范5步法 网点服务PK赛:以组为单位进行网点全流程实战服务场景PK,评出最佳优胜组
|