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刘雪峰《国网投诉判定标准对标服务升级》

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《国网投诉判定标准对标服务升级》
目录

【课程说明】
供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然!本课就是以电力案例为重点分析,结合心理学、营销学的基本理论,深入浅出的让员工参与案例讨论,理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性,掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。
同时,国网营销部在2021年为了进一步提升投诉受理针对性和有效性,缓解基层投诉处理压力,按照“简化分类、聚焦红线、从严受理、判据充分”的原则,根据国网最新政策要求做出了《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》,将相应投诉工单与其他业务工单的处理进行进一步明确,对于有效指导供电所的工作、提高服务客户水平、以及提高工作效率方面都有很高的指引作用。这可以让基层供电所的工作更能有的放矢。
【课程优势】
课程是专门针对电力行业研发的,课程中的方法技巧等贴近电力行业,符合电力行业特征,绝大部分案例都是电力真实案例;
丰富的供电所服务营销的案例分析、视频分析、95598电话录音分析;
【目标对象】:电网一线员工、供电公司班组长、95598客服专员
【课程大纲】:1
第一部分:关于投诉工单的派与不派(1.5小时)
1.  必派投诉工单的四种类别
①.触碰“十项承诺”
②.员工服务“十个不准”
③.符合《95598八项业务分类》中的投诉判定要点
④.客户想撤诉,但前期投诉工单按正常流程办理,不得办结的情况
2.  客户投诉处理方法:安抚情绪,感性倾听
²     案例《你们员工挂断我的电话!》
²     案例可能触发哪个红线?
²     案例中投诉工单与意见工单如何判定
3.  不派投诉工单的七大场景(《95598八项业务分类》)
①.《95598八项业务分类》中判定信息获取不完整的
②.《特殊客户管理规范》中的六种情况
③.《95598报备管理》中的两种情况
④.电力员工维护电网利益时,未导致客户利益受损的
⑤.超越《民法总则》中诉求时效期的
⑥.工作人员违反口头承诺的(客户可提供证据除外)
⑦.客户匿名投诉的
4.  不派投诉工单的诉求处理四种情况(《95598一般诉求处理》)
5.  不派投诉工单的两种重点场景(《通知》)
①.服务行为类
②.供电质量类
6.  可改派意见工单的相应情况(《优化明细表》)
第二部分:场景案例分析投诉预防与处理(2.5小时)
1.   案例讨论:《客户反映电压过低,生活不便!》
n  案例触发了哪个场景的红线?
n  此案例中投诉工单与意见工单如何判定?
n  处理过程中可能又会导致怎样的业务工单
n  此案例如何处理
2.   客户投诉处理方法:复述询问,获取信息
²    小组讨论:《等这么久搞什么?!》
²    案例触发了哪个场景的红线?
²     案例中投诉工单与意见工单如何判定
²    同理心运用的具体话术
3.   客户投诉处理方法:提出方案,解决争议
²    案例分析:《乱停电,电脑文件你给我赔!》
²    案例触发了哪个场景的红线?
²    案例中投诉工单与意见工单如何判定
²    此投诉如何处理?
4.   投诉处理方法:实施跟进,预防再犯
²     案例分析:《窃电取证变成了私闯民宅,怎么办?》
²    案例是否触发了哪个场景的红线?
第四部分:两个全景案例分析(1.5小时)
1.    案例研讨:《桃花岛市的一根电线杆》
a)    事件用2个月才解决,责任到底谁应该承担呢?
b)    一个可以解决的问题,却最后兴师动众,导致市局主任亲自督办,你认为问题出在哪里?
c)    从服务质量差距模型来分析,此案例里面有哪几个差距?
d)    在2月17日当天,如果你是黄药师,在得知了情况后,怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢?
2.    学员发言探讨
3.    哪各环节触发了场景的红线?
4.    哪些事情不属于触发红线的投诉?
5.    讲师点评总结
a)    事件责任分析及存在问题
b)    副所长可以如何解释最恰当
c)    同样案例相应整改措施应该如何
6.    案例研讨:《关于南关供电所某投诉情况的通报》
a)    案例是否触发了哪个场景的红线?
b)    哪些情况可以不生成投诉工单?
c)    全程中没有一个人是满意的!分析客户真正诉求
d)    不要小看蝴蝶效应,控制潜在投诉可控

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