《电网一线员工优质服务技能提升》 刘雪峰 【课程收益】 n 建立对客户服务与沟通重要性的全面理解; n 理解服务工作中沟通的积极作用; n 理解并改善供电系统中的部分服务细节,提升员工服务技巧; n 学会从外在形象到内在心态不同层次成为一个专业的服务人员; n 改善员工工作中的部分服务细节,提升服务水平,提升企业服务形象。 【课程时长】: 1天 (2天版还包括1天《变诉为金-电力投诉处理与预防案例分析》) 【目标学员】:台区/片区经理;营业厅员工;运维抢修人员; 【课程优势】: n 课程是专门针对电力行业研发的,课程中的方法技巧等贴近电力行业,符合电力行业特征,案例都是电力真实案例; n 丰富的案例包括:供电所抢修、运维、咨询、视频及95598录音分析; n 课程已经得到客户的高度认可,很多都是多期采购。 第一部分:正确理解客户服务理念(1.5小时) 一、 客户服务理念分析 1. 供电所服务的含义如何理解? 2. 按用电性质分,我们的四类用户 3. 我们的客户是谁? 1) 客户不是真正的上帝!更不是魔鬼! 2) 把客户当做朋友,你会更容易提供优质的服务。 3) 客户有四大需求:功能、环境、信息、情感; 4) 分析:只顾着“功能需求”,从而导致客户不满? 4. 客户的客户满意度是指什么? 1) 客户价值与客户成本:什么叫做客户感知? 2) 四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么? 3) 客户究竟需要怎样服务呢? 4) 案例分析:客户满意度评价结果——某些项目敏感度高 二、 客户满意概念分析 1. 客户满意度的公式《案例:投诉台区经理挂我电话!》 2. 减少客户心理等候的时间成本 3. 案例分析:《电费扣费不成功?肯定银行有问题!》 4. 案例分析:《某营业厅隔离线的使用变化》 第二部分:各岗位服务满意度的关键点(1.5小时) 一、 供电所服务满意度的八项指标分析 1. 供电稳定、用电安全、用电缴费、业务办理 2. 用户沟通分析、问题处理分析、服务渠道营业厅、95598、 二、 运维抢修人员服务满意度关键点分析 1. 防患未然,化解冲突; 2. 抢修及运维环节:提高用户感知的四个关键。 三、 报装人员的服务满意度:案例《某供电所业扩包装业务证件不齐如何解释》 四、 营业查询收费岗:案例分析:《客户来营业厅打印发票》 五、 案例分析《邱班长的催费经》 第三部分:用电客户的沟通与维护(3小时) 一、 有效沟通要素与心理学原理 二、 沟通理解与有效沟通要素 三、 沟通的定义与要素。 1. 破除沟通障碍与心理学原理 ² 案例分析《架线导致的客户家的树被砍》 ² 首因效应在电力服务沟通中的效应:心态障碍 ² 案例分析:《居委会的质疑我们断电从何而来?》 ² 心态障碍:用户对供电国企员工的心态障碍 ² 语言障碍:电力专业讲法与用户不能理解的障碍 ² 流程障碍:用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍 2. 客户沟通指标的细项分解 ² 供电用电信息沟通 ² 客户关系维护 ² 节能服务和指导 ² 案例分析:《我家电表更换智能新表后,走太快!》 四、 供电所各岗服务的标准用语 1. 标准沟通用语训练 2. 服务禁忌语的避免 五、 用电客户的有效沟通技巧 1. 沟通要主动:案例分析:《一句有人情味的闲话》 2. 注意身体语言与表情的沟通; 3. 适当鼓励,建立信任;案例分析《查电费中的肯定语气》 4. 语气语调,积极主动;案例分析《用电量疑问和解答》 5. 传达信息要明确:案例分析《110话务员与95598话务员的交接》 6. 顾客也有名字;案例分析《王老师给予的反馈》 7. 积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》 8. 耐心倾听,不急不躁: ² 案例分析《电线短路烧坏电器》 ² 案例分析:《用户质疑单天用电量偏高》 9. 积极询问,目标一致:案例分析《用户查用电量表达不清》 10.多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》 六、 避免沟通制造风险 1. 避免有推脱责任之嫌。案例分析《银行扣款有问题?!》; 2. 聆听客户信息不受重视的感觉:案例分析《怎么会用这么多电呢?》; 3. 避免把解释政策变成压力; 4. 态度是怎样表现出来的?案例分析《收费员的服务态度也太差啦》;
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