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刘雪峰《电网一线员工优质服务技能提升》

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《电网一线员工优质服务技能提升》
刘雪峰
  【课程收益】
n  建立对客户服务与沟通重要性的全面理解;
n  理解服务工作中沟通的积极作用;
n  理解并改善供电系统中的部分服务细节,提升员工服务技巧;
n  学会从外在形象到内在心态不同层次成为一个专业的服务人员;
n  改善员工工作中的部分服务细节,提升服务水平,提升企业服务形象。
  【课程时长】: 1天
(2天版还包括1天《变诉为金-电力投诉处理与预防案例分析》)
  【目标学员】:台区/片区经理;营业厅员工;运维抢修人员;
  【课程优势】:
n  课程是专门针对电力行业研发的,课程中的方法技巧等贴近电力行业,符合电力行业特征,案例都是电力真实案例;
n  丰富的案例包括:供电所抢修、运维、咨询、视频及95598录音分析;
n  课程已经得到客户的高度认可,很多都是多期采购。
第一部分:正确理解客户服务理念(1.5小时)
一、  客户服务理念分析
1.  供电所服务的含义如何理解?
2.  按用电性质分,我们的四类用户
3.  我们的客户是谁?
1)  客户不是真正的上帝!更不是魔鬼!
2)  把客户当做朋友,你会更容易提供优质的服务。
3)  客户有四大需求:功能、环境、信息、情感;
4)  分析:只顾着“功能需求”,从而导致客户不满?
4.  客户的客户满意度是指什么?
1)  客户价值与客户成本:什么叫做客户感知?
2)  四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么?
3)  客户究竟需要怎样服务呢?
4)  案例分析:客户满意度评价结果——某些项目敏感度高
二、  客户满意概念分析
1.  客户满意度的公式《案例:投诉台区经理挂我电话!》
2.  减少客户心理等候的时间成本
3.  案例分析:《电费扣费不成功?肯定银行有问题!》
4.  案例分析:《某营业厅隔离线的使用变化》
第二部分:各岗位服务满意度的关键点(1.5小时)
一、  供电所服务满意度的八项指标分析
1.  供电稳定、用电安全、用电缴费、业务办理
2.  用户沟通分析、问题处理分析、服务渠道营业厅、95598、
二、  运维抢修人员服务满意度关键点分析
1.  防患未然,化解冲突;
2.  抢修及运维环节:提高用户感知的四个关键。
三、  报装人员的服务满意度:案例《某供电所业扩包装业务证件不齐如何解释》
四、  营业查询收费岗:案例分析:《客户来营业厅打印发票》
五、  案例分析《邱班长的催费经》
第三部分:用电客户的沟通与维护(3小时)
一、  有效沟通要素与心理学原理
二、  沟通理解与有效沟通要素
三、  沟通的定义与要素。
1.       破除沟通障碍与心理学原理
² 案例分析《架线导致的客户家的树被砍》
² 首因效应在电力服务沟通中的效应:心态障碍
² 案例分析:《居委会的质疑我们断电从何而来?》
² 心态障碍:用户对供电国企员工的心态障碍
² 语言障碍:电力专业讲法与用户不能理解的障碍
² 流程障碍:用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍
2.       客户沟通指标的细项分解
² 供电用电信息沟通
² 客户关系维护
² 节能服务和指导
² 案例分析:《我家电表更换智能新表后,走太快!》
四、  供电所各岗服务的标准用语
1.  标准沟通用语训练
2.  服务禁忌语的避免
五、  用电客户的有效沟通技巧
1.  沟通要主动:案例分析:《一句有人情味的闲话》
2.  注意身体语言与表情的沟通;
3.  适当鼓励,建立信任;案例分析《查电费中的肯定语气》
4.   语气语调,积极主动;案例分析《用电量疑问和解答》
5.  传达信息要明确:案例分析《110话务员与95598话务员的交接》
6.  顾客也有名字;案例分析《王老师给予的反馈》
7.  积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》
8.  耐心倾听,不急不躁:
² 案例分析《电线短路烧坏电器》
² 案例分析:《用户质疑单天用电量偏高》
9.  积极询问,目标一致:案例分析《用户查用电量表达不清》
10.多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》
六、  避免沟通制造风险
1.  避免有推脱责任之嫌。案例分析《银行扣款有问题?!》;
2.  聆听客户信息不受重视的感觉:案例分析《怎么会用这么多电呢?》;
3.  避免把解释政策变成压力;
4.  态度是怎样表现出来的?案例分析《收费员的服务态度也太差啦》;

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