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刘雪峰《变诉为金:电力投诉处理与预防》

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           刘雪峰《变诉为金:电力投诉处理与预防》           
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【课程说明】
随着电力市场改革的逐步深化,电力员工必须做到以客户为中心,与客户建立良好的关系,树立电力企业新形象,形成电力服务的新特色,使电力企业形成内外兼备的竞争优势。
要学如何处理投诉,但更要学如何避免投诉才是关键!
供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然!本课就是以电力案例为重点分析,结合心理学、营销学的基本理论,深入浅出的让员工参与案例讨论,理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性,掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。
【课程优势】
课程是专门针对电力行业研发的,课程中的方法技巧等贴近电力行业,符合电力行业特征,绝大部分案例都是电力真实案例;
丰富的供电所服务营销的案例分析、视频分析、95598电话录音分析;
【目标对象】:电网一线员工、供电公司一线班组长
【课程大纲】:1
第一部分:理解投诉的来源并预防投诉(1.5小时)
1.   投诉与抱怨的区别分析
2.  防火重于救火
3.  案例讨论:《客户反映电压过低,生活不便!》
4.  客户投诉处理的理论基础:服务质量差距模型
5.  案例分析:《架线门前的桉树被砍了》
6.  客户投诉究竟是什么?
7.  客户期望分析
8.  投诉抱怨处理原则
第二部分:预防投诉看细节,处理投诉按步骤(3.5小时)
1.  第一步:安抚情绪,感性倾听
²     安抚情绪注意事项
²     情景演练:《一言不合就发飙了?!》
2.  第二步:复述询问,获取信息
²    同理心运用的具体话术
²    小组讨论:《等这么久搞什么?!》
3.  第三步:分析问题,解释澄清
²    分析问题,不要变成辩解。
²    案例分析:《架线过山,你要赔偿!》
²    对不同性格客户可以更有针对性。
4.  第四步:提出方案,解决争议
²    案例分析《投诉停电:聆听记录的重要性》
²    确认问题的四个重点
²    案例分析:《乱停电,电脑文件你给我赔!》
5.  第五步:实施跟进,预防再犯
²    案例分析:《我主动缴费,凭什么收我滞纳金?!》
²    案例分析:《窃电取证变成了私闯民宅,怎么办?》
第三部分:潜在投诉到投诉的全景案例分析(1小时)
1.    小组研讨:《案例:桃花岛市的一根电线杆》
a)    事件用2个月才解决,责任到底谁应该承担呢?
b)    一个可以解决的问题,却最后兴师动众,导致市局主任亲自督办,你认为问题出在哪里?
c)    从服务质量差距模型来分析,此案例里面有哪几个差距?
d)    在2月17日当天,如果你是黄药师,在得知了情况后,怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢?
2.    学员发言探讨
3.    讲师点评总结
a)    事件责任分析及存在问题
b)    副所长可以如何解释最恰当
c)    同样案例相应整改措施应该如何
4.    小组研讨:《关于南关供电所某投诉情况的通报》
a)    全程中没有一个人是满意的!
b)    不要小看蝴蝶效应;
c)    控制潜在投诉可控
d)    分析客户真正诉求

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