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供电公司网格新零售服务营销能力提升 刘雪峰 【课程收益】 n 建立台区经理对5G时代新零售下服务营销的全面理解； n 理解台区经理全面工作中沟通的积极作用； n 提升营业厅与台区经理在线上线下一体化服务与销售技能； n 理解并改善供电系统中的部分服务细节，提升员工服务技巧； 【课程时长】： 2天 【课程优势】： n 结合5G移动互联网时代的新零售概念，让员工掌握非常具体的操作方法 n 课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，案例都是电力真实案例； n 丰富的案例包括：供电所抢修、运维、咨询、视频及95598录音分析； n 第一部分：正确理解5G移动互联与电力新零售（3h）一、 5G时代下的电力新零售1. 网格化在各领域的发展 2. 案例分析：政府管理网格化发展现状、某行业网格化发展现状 3. 5G时代下的新零售 ² 新零售的基本概念 ² 新零售下的新营销模式 ² 社交电商拼多多,美团的中台功能与S2B2C模式的形成； 4. 5G互联思维与新零售思维：七种思维需要我们换个脑袋想问题 二、 电力新零售模式探路与研究1. 案例：中国电信江苏片区小CEO营维一体化 2. 国家电网的三型一化营业厅： ² 智能型 ² 市场型 ² 体验型 ² 线上线下一体化 3. 案例分析：国网绵阳——新益大厦的科技城智慧营业厅 4. 案例分析：浙江宁波北仑电力新零售营业厅 ² “双店”营业厅模式 ² 智能家电体验与下单购买和安装一条龙服务 5. 电网新零售营业厅模式探讨 ² 供应链优势与差异化定位？ ² 新零售中案例分析与探讨：家电专业店向家居融合方向的转型 ² 电力新零售时代门店的绩效核心：降本增效！ ² 电网新零售营：战略地图是最重要的事情 第二部分：新零售下电网员工的转型要求（2h）一、 单一业务向复合业务转变1. 营业厅人员的业务转型 ² 心态转型：单一服务型变为服务营销一体化 ² 技能转型：柜台服务技能转变为体验营销技能 2. 网格台区经理的转型 ² 心态转型：被动响应型变为主动服务型 ² 技能转型：台区服务技能转变为社群营销技能 二、 新零售模式中的社群营销落地1. 社群营销的概念与供电所台区的联系 2. 台区或片区服务的社群渠道分析 ² 业主群与台区服务 ² 电网APP与内部数据的提取 ² 单建电力服务群的转化 三、 台区经理在微信群与社群营销中的基本技能1. 微信沟通基本礼仪 ² 改善沟通形象，从微信打招呼开始； ² 有头有尾 2. 微信截图工具使用，提高沟通效率 ² 截图后的简单编辑，减少沟通误差 ² 常用图的保存收藏，提高沟通效率 3. 微信群中沟通的要点 1. 确定网格，设置通讯录标签 ² 找部分用户加好友，设好标签待使用 ² 与物业或相关电工等单线联系，并做好标签 2. 你是群主，你做啥 ² 群名与群公告的做法；发信息的基本规则 ² 关于聊天置顶和@的使用 3. 你进了群，你做啥？ ² 与群主沟通；与电工等单线沟通 ² 昵称要改好，名片要用好；有人加微信，及时修改备注及标签 ² 发布通知前与群主沟通 4. 建立自己的朋友圈“人设” ² 用户在你的朋友圈能看到了什么 ² 人设信息：优秀员工，平头百姓，专业人员，服务高手 5. “掌上电力”手机APP的推广 ² 巧用截图：做好说明，保留图片，提高效率 ² 说明利益：符合人性懒惰与满意度公式 ² 从众心理：线上国网带来方便的聊天记录 ² 推荐话术：自我介绍，简短有力 第三部分：台区经理的用户沟通与维护（2h）一、 有效沟通要素与心理学原理 二、 沟通理解与有效沟通要素 三、 沟通的定义与要素。案例分析《架线导致的客户家的树被砍》 1. 破除沟通障碍与心理学原理 ² 首因效应在电力服务沟通中的效应：心态障碍 ² 案例分析：《居委会的质疑我们断电从何而来？》 ² 心态障碍：用户对供电国企员工的心态障碍 ² 语言障碍：电力专业讲法与用户不能理解的障碍 ² 流程障碍：用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍 2. 用户的有效沟通技巧 ² 适当鼓励，建立信任；案例分析《查电费中的肯定语气》 ² 语气语调，积极主动；案例分析《用电量疑问和解答》 ² 传达信息要明确：案例分析《110话务员与95598话务员的交接》 ² 顾客也有名字；案例分析《王老师给予的反馈》 ² 积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》 ² 耐心倾听，不急不躁： ² 案例分析《电线短路烧坏电器》 ² 案例分析：《用户质疑单天用电量偏高》 ² 积极询问，目标一致：案例分析《用户查用电量表达不清》 ² 多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》 四、 避免沟通制造风险 1. 避免有推脱责任之嫌。案例分析《银行扣款有问题？！》； 2. 聆听客户信息不受重视的感觉：案例分析《怎么会用这么多电呢？》； 3. 避免把解释政策变成压力； 态度是怎样表现出来的？案例分析《收费员的服务态度也太差啦》； 第四部分：全面提升营销技巧（3h）一、 给定好位：做客户的顾问，而不是做销售员1. 什麼是顾问式销售技巧 2. 提问是核心 3. SPIN的几个步骤 二、 对客户问对题1. 掌握好销售时机：观察顾客行为，判断类型后增加销售机会！ 2. 有关现状的提问(Situation Questions) 3. 有关问题的提问(Problem Questions) 4. 有关影响之提问(Implication Questions) 5. 有关需求与回报之提问(Need-Payoff Questions) 三、 向对方点利益1. 不要只给顾客讲商品的特点； 2. 引导了解商品—顾客为效益而心动 3. 用讲故事的方法和对比的方法； 4. 用别人的话来作证，效果更好； 四、 与对方谈结果1. “两件事”——追求快乐与逃避痛苦 2. 故事讲述的标准流程（四步法） 3. 比较介绍法的流程 4. 用技巧解决顾客对价格的顾虑； ² 拆分法 ² 同比法 ² 刺激法 ² 效益法 第五部分：新型营业厅现场陈列与展示（2h）一、 现场陈列布展十大基本原则 二、 如有促销活动时，应该怎样陈列 1. 促销物料相互搭配 ² LED与吊旗的使用 ² LED广告屏使用的注意事项 ² 物料搭配的“舍与得” 2. 区域划分突出区域主题 3. 礼品陈列与展品陈列的注意事项
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