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刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》

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刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》
目录


【课程说明】
随着电力市场改革的逐步深化,电力员工必须做到以客户为中心,与客户建立良好的关系,树立电力企业新形象,形成电力服务的新特色,使电力企业形成内外兼备的竞争优势。
供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然!本课就是以电力案例为重点分析,结合心理学、营销学的基本理论,深入浅出的让员工参与案例讨论,理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性,掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。
【课程优势】
课程是专门针对电力行业研发的,课程中的方法技巧等贴近电力行业,符合电力行业特征,绝大部分案例都是电力真实案例;
丰富的供电所服务营销的案例分析、视频分析、95598电话录音分析;
【课程大纲】:2天
第一部分:正确理解客户服务理念(1.5小时)
一、  客户服务理念分析
1.         供电所服务的含义如何理解?
2.         按用电性质分,我们的四类用户
3.         我们的客户是谁?
1)     客户不是真正的上帝!更不是魔鬼!
2)     把客户当做朋友,你会更容易提供优质的服务。
3)     客户有四大需求:功能、环境、信息、情感;
4)     分析:只顾着“功能需求”,从而导致客户不满?
4.         客户的客户满意度是指什么?
1)     客户价值与客户成本:什么叫做客户感知?
2)     四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么?
3)     客户究竟需要怎样服务呢?
4)     案例分析:客户满意度评价结果——某些项目敏感度高
二、  客户满意概念分析
1.      客户满意度的公式《案例:投诉台区经理挂我电话!》
2.      减少客户心理等候的时间成本
3.      案例分析:《电费扣费不成功?肯定银行有问题!》
4.      案例分析:《某营业厅隔离线的使用变化》
第二部分:各岗位服务满意度的关键点(1.5小时)
一、       供电所服务满意度的八项指标分析
1.     供电稳定、用电安全、用电缴费、业务办理
2.    用户沟通分析、问题处理分析、服务渠道营业厅、95598、
二、       运维抢修人员服务满意度关键点分析
1.     防患未然,化解冲突;
2.     抢修及运维环节:提高用户感知的四个关键。
三、       报装人员的服务满意度:案例《某供电所业扩包装业务证件不齐如何解释》
四、       营业查询收费岗
案例分析:《客户来营业厅打印发票》
五、       案例分析《邱班长的催费经》
第三部分:用电客户的沟通与维护(3小时)
一、       有效沟通要素与心理学原理
二、       沟通理解与有效沟通要素
三、       沟通的定义与要素。
1.  破除沟通障碍与心理学原理
l  案例分析《架线导致的客户家的树被砍》
l  首因效应在电力服务沟通中的效应:心态障碍
l  案例分析:《居委会的质疑我们断电从何而来?》
l  心态障碍:用户对供电国企员工的心态障碍
l  语言障碍:电力专业讲法与用户不能理解的障碍
l  流程障碍:用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍
2.  客户沟通指标的细项分解
l  供电用电信息沟通
l  客户关系维护
l  节能服务和指导
l  案例分析:《我家电表更换智能新表后,走太快!》
四、       供电所各岗服务的标准用语
1.  标准沟通用语训练
2.  服务禁忌语的避免
五、       用电客户的有效沟通技巧
1.  沟通要主动:案例分析:《一句有人情味的闲话》
2.  注意身体语言与表情的沟通;
3.  适当鼓励,建立信任;案例分析《查电费中的肯定语气》
4.  语气语调,积极主动;案例分析《用电量疑问和解答》
5.  传达信息要明确:案例分析《110话务员与95598话务员的交接》
6.  顾客也有名字;案例分析《王老师给予的反馈》
7.  积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》
8.  耐心倾听,不急不躁:
l  案例分析《电线短路烧坏电器》
l  案例分析:《用户质疑单天用电量偏高》
9.  积极询问,目标一致:案例分析《用户查用电量表达不清》
10.  多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》
第四部分:理解投诉的来源并预防投诉(1.5小时)
1.     投诉与抱怨的区别分析
2.     防火重于救火
3.     案例讨论:《客户反映电压过低,生活不便!》
4.     客户投诉处理的理论基础:服务质量差距模型
5.     案例分析:《架线门前的桉树被砍了》
6.     客户投诉究竟是什么?
7.     客户期望分析
8.     投诉抱怨处理原则
第五部分:预防投诉看细节,处理投诉按步骤(3.5小时)
1.     第一步:安抚情绪,感性倾听
² 安抚情绪注意事项
² 情景演练:《一言不合就发飙了?!》
2.     第二步:复述询问,获取信息
²  同理心运用的具体话术
²  小组讨论:《等这么久搞什么?!》
3.     第三步:分析问题,解释澄清
²  分析问题,不要变成辩解。
²  案例分析:《架线过山,你要赔偿!》
²  对不同性格客户可以更有针对性。
4.     第四步:提出方案,解决争议
²  案例分析《投诉停电:聆听记录的重要性》
²  确认问题的四个重点
²  案例分析:《乱停电,电脑文件你给我赔!》
5.     第五步:实施跟进,预防再犯
²  案例分析:《我主动缴费,凭什么收我滞纳金?!》
²  案例分析:《窃电取证变成了私闯民宅,怎么办?》
第六部分:潜在投诉到投诉的全景案例分析(1小时)
1.    小组研讨:《案例:桃花岛市的一根电线杆》
a)    事件用2个月才解决,责任到底谁应该承担呢?
b)   一个可以解决的问题,却最后兴师动众,导致市局主任亲自督办,你认为问题出在哪里?
c)    从服务质量差距模型来分析,此案例里面有哪几个差距?
d)   在2月17日当天,如果你是黄药师,在得知了情况后,怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢?
2.    学员发言探讨
3.    讲师点评总结
a)    事件责任分析及存在问题
b)   副所长可以如何解释最恰当
c)    同样案例相应整改措施应该如何
4.    小组研讨:《关于南关供电所某投诉情况的通报》
a)    全程中没有一个人是满意的!
b)   不要小看蝴蝶效应;
c)    控制潜在投诉可控
d)   分析客户真正诉求

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