刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》 目录
【课程说明】 随着电力市场改革的逐步深化,电力员工必须做到以客户为中心,与客户建立良好的关系,树立电力企业新形象,形成电力服务的新特色,使电力企业形成内外兼备的竞争优势。 供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然!本课就是以电力案例为重点分析,结合心理学、营销学的基本理论,深入浅出的让员工参与案例讨论,理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性,掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。 【课程优势】 课程是专门针对电力行业研发的,课程中的方法技巧等贴近电力行业,符合电力行业特征,绝大部分案例都是电力真实案例; 丰富的供电所服务营销的案例分析、视频分析、95598电话录音分析; 【课程大纲】:2天 第一部分:正确理解客户服务理念(1.5小时) 一、 客户服务理念分析 1. 供电所服务的含义如何理解? 2. 按用电性质分,我们的四类用户 3. 我们的客户是谁? 1) 客户不是真正的上帝!更不是魔鬼! 2) 把客户当做朋友,你会更容易提供优质的服务。 3) 客户有四大需求:功能、环境、信息、情感; 4) 分析:只顾着“功能需求”,从而导致客户不满? 4. 客户的客户满意度是指什么? 1) 客户价值与客户成本:什么叫做客户感知? 2) 四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么? 3) 客户究竟需要怎样服务呢? 4) 案例分析:客户满意度评价结果——某些项目敏感度高 二、 客户满意概念分析 1. 客户满意度的公式《案例:投诉台区经理挂我电话!》 2. 减少客户心理等候的时间成本 3. 案例分析:《电费扣费不成功?肯定银行有问题!》 4. 案例分析:《某营业厅隔离线的使用变化》 第二部分:各岗位服务满意度的关键点(1.5小时) 一、 供电所服务满意度的八项指标分析 1. 供电稳定、用电安全、用电缴费、业务办理 2. 用户沟通分析、问题处理分析、服务渠道营业厅、95598、 二、 运维抢修人员服务满意度关键点分析 1. 防患未然,化解冲突; 2. 抢修及运维环节:提高用户感知的四个关键。 三、 报装人员的服务满意度:案例《某供电所业扩包装业务证件不齐如何解释》 四、 营业查询收费岗 案例分析:《客户来营业厅打印发票》 五、 案例分析《邱班长的催费经》 第三部分:用电客户的沟通与维护(3小时) 一、 有效沟通要素与心理学原理 二、 沟通理解与有效沟通要素 三、 沟通的定义与要素。 1. 破除沟通障碍与心理学原理 l 案例分析《架线导致的客户家的树被砍》 l 首因效应在电力服务沟通中的效应:心态障碍 l 案例分析:《居委会的质疑我们断电从何而来?》 l 心态障碍:用户对供电国企员工的心态障碍 l 语言障碍:电力专业讲法与用户不能理解的障碍 l 流程障碍:用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍 2. 客户沟通指标的细项分解 l 供电用电信息沟通 l 客户关系维护 l 节能服务和指导 l 案例分析:《我家电表更换智能新表后,走太快!》 四、 供电所各岗服务的标准用语 1. 标准沟通用语训练 2. 服务禁忌语的避免 五、 用电客户的有效沟通技巧 1. 沟通要主动:案例分析:《一句有人情味的闲话》 2. 注意身体语言与表情的沟通; 3. 适当鼓励,建立信任;案例分析《查电费中的肯定语气》 4. 语气语调,积极主动;案例分析《用电量疑问和解答》 5. 传达信息要明确:案例分析《110话务员与95598话务员的交接》 6. 顾客也有名字;案例分析《王老师给予的反馈》 7. 积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》 8. 耐心倾听,不急不躁: l 案例分析《电线短路烧坏电器》 l 案例分析:《用户质疑单天用电量偏高》 9. 积极询问,目标一致:案例分析《用户查用电量表达不清》 10. 多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》 第四部分:理解投诉的来源并预防投诉(1.5小时) 1. 投诉与抱怨的区别分析 2. 防火重于救火 3. 案例讨论:《客户反映电压过低,生活不便!》 4. 客户投诉处理的理论基础:服务质量差距模型 5. 案例分析:《架线门前的桉树被砍了》 6. 客户投诉究竟是什么? 7. 客户期望分析 8. 投诉抱怨处理原则 第五部分:预防投诉看细节,处理投诉按步骤(3.5小时) 1. 第一步:安抚情绪,感性倾听 ² 安抚情绪注意事项 ² 情景演练:《一言不合就发飙了?!》 2. 第二步:复述询问,获取信息 ² 同理心运用的具体话术 ² 小组讨论:《等这么久搞什么?!》 3. 第三步:分析问题,解释澄清 ² 分析问题,不要变成辩解。 ² 案例分析:《架线过山,你要赔偿!》 ² 对不同性格客户可以更有针对性。 4. 第四步:提出方案,解决争议 ² 案例分析《投诉停电:聆听记录的重要性》 ² 确认问题的四个重点 ² 案例分析:《乱停电,电脑文件你给我赔!》 5. 第五步:实施跟进,预防再犯 ² 案例分析:《我主动缴费,凭什么收我滞纳金?!》 ² 案例分析:《窃电取证变成了私闯民宅,怎么办?》 第六部分:潜在投诉到投诉的全景案例分析(1小时) 1. 小组研讨:《案例:桃花岛市的一根电线杆》 a) 事件用2个月才解决,责任到底谁应该承担呢? b) 一个可以解决的问题,却最后兴师动众,导致市局主任亲自督办,你认为问题出在哪里? c) 从服务质量差距模型来分析,此案例里面有哪几个差距? d) 在2月17日当天,如果你是黄药师,在得知了情况后,怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢? 2. 学员发言探讨 3. 讲师点评总结 a) 事件责任分析及存在问题 b) 副所长可以如何解释最恰当 c) 同样案例相应整改措施应该如何 4. 小组研讨:《关于南关供电所某投诉情况的通报》 a) 全程中没有一个人是满意的! b) 不要小看蝴蝶效应; c) 控制潜在投诉可控 d) 分析客户真正诉求
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