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刘雪峰:营业厅业务及服务能力提升培训

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营业厅业务及服务能力提升培训
刘雪峰
【目标学员】:营业厅店长、值班长;营业厅渠道管理人员
【课程目标】:
1.    提高营销策划与组织能力:包括炒店策划在内的主题策划与组织实施、线上线下OAO各类营销方式,提升运营能力,提高业务发展能力!
2.    提升陈列布展能力:掌握现场陈列与布置方面清晰细节操作手法。
3.    提高店长的操盘能力:从整体规划、进销存管理、团队激励、员工指导、开会复盘的几个方面提升精细化管理的能力。
【课程效果】:
1.    知识理解透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引导,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。
2.    落实知行合一:结合实操练习和现场辅导,让“已理解”转化成“懂操作”!
【课程优势】:
1.    寓教于乐,采用各种营业厅案例分析讲解;
2.    以解决实际问题为核心,可掌握回去就能立刻使用的管理工具!
【项目时长】:1.5天理论+1天实操
项目整体安排表:
  
时间
  
项目安排
项目具体内容
项目执行
  
前10天
筹备对接
一、 项目相关信息线上会议调研
  
1. 本地市场发展情况,产品政策及门店情况
  
2. 参训学员营销能力情况
  
二、 项目前期筹备
  
1. 确定实战主推产品
  
2. 确定参训学员名单、激励机制、积分机制,选择PK门店
  
3. 实战需要用到的物料筹备(包括宣传物料、基础物料等)
  
4. 各线条重点工作分工
项目前5天
前期落实情况沟通会
l  前期落实情况沟通会
  
1. 沟通梳理,落实前次会议确定的相关细节问题
  
2. 落实学员情况与参与实战门店数量、PK积分机制
  
3. 落实宣传物料与终端支撑、政策支撑、人员支撑
  
4. 输出《工作准备清单》
项目前1
落实细节
根据工作准备清单,落实相应工作
第1天全天
集中理论培训
领导讲话,开班团建,
  
模块一、门店营销策划四定
  
模块二、门店营销操盘的“六环”(前四环节)
第2天上午
集中理论培训
模块二、门店营销操盘的“六环”(后两环节)
  
模块三、实战部署安排
2天下午
厅店业务营销实战
1、开展线上线下宣传:线上线下宣传,外场拦截宣传
  
2、业务营销发展与业绩通报(群内小程序接龙)
  
Ø  店长分工与员工执行
  
Ø  业绩实时通报,激励人心(群内小程序接龙)
  
Ø  线上线下营销话术即时辅导调整等
  
Ø  提交营销案例
  
3、项目组老师参与实战辅导
  
Ø  管控营销,井然有序
  
Ø  现场辅导,及时纠偏
  
Ø  阶段复盘,总结经验
  
4、项目组统计今日成果及今日复盘
第3天上午
厅店移动业务营销实战
1、开展线上线下宣传
  
2、厅店移动业务营销发展
  
3、项目组老师参与实战辅导
  
4、项目组统计今日成果
3天下午
  
1.5小时)
复盘总结
1.    各实战队伍分别复盘——项目整体复盘;
  
2.    各实战队伍学员分享心得体会;
  
3.    老师整体点评项目的过程、总结优点、不足,分享经典案例、提炼实战战术;
  
4.    老师针对学员实战过程中存在的通病进行重点解析,并给予后续能力提升的建议及其发展方向;
  
5.    优秀学员、团队颁奖,拍照留念。
1.5天理论培训:终端零售管理
第一模块:营销策划四定(3h)
一、  定类型:自我门店数据分析
1.              明确目的:一店一策
2.              分类模型:3C模型是指什么
3.              门店类型与相应客群分析
4.              分析门店的“特有属性”与“营销能力”
5.              从《门店情况分析表》能看出什么
二、  定客户:主题对客户,性质做区分
6.              小B端客户以企业规模和性质来分
7.              大C端客户以存量还是新增客户来分
²  存量客户(高ARPU值客户、中低ARPU值客户、宽带用户)
²  新增客户(本网融卡、异网宽带、异网购机)
²  本次实战PK赛的客户来源:数据提取(合约到期,挪车电话,异业引流,)
三、  定产品:业务有考核,产品来打包
1.              店长做营销,要有设计产品包的能力,结合业务进行产品打包
2.              产品打包体现两大原则(价值化与具象化)
²  产品包装四个方法:价格折扣法、价格累加法、价值分摊法、利益关联法
²  结合金融工具包装产品
3.              产品包礼品与“主题或客户的对应”
4.              如何在产品包中选择礼品
四、  定主题:营销有主题,销售有理由
1.              营销设计有主题,渠道才能有话题
2.              主题可选范围广,节日专项或日常
第二模块:门店营销操盘的“五环”(5h)
一、  全盘管控:操盘表+定目标
1.     管控工具:一表在手,安排无忧
2.     门店手机内购会的活动流程
3.     确定促销实施管控流程
4.     确定主题,准备销售武器
5.     确定销售激励政策
6.     做好战斗准备:
²  做好人员分工,并做好“分工七问”
²  案例:手机内购会现场整体动线流程管控
2.     销售目标+管控目标
²  邀约分工目标到人
²  复盘调整目标到人
²  二次邀约目标到人
²  师带徒的目标到人
二、 邀约进店:精话术+多渠道
(一) 外呼邀约入店
1.      存量外呼邀约:
²  外呼预热关键要点/准备哪些老客户数据?
²  外呼具体话术:存送费到期用户/4G换机用户/单C用户/单宽用户
²  营销道具:查三网资费神器
2.      拉新外呼:【外部数据+老客户转化】
²  拓展三种外部资源:异网收集电话、异业合作、线上吸粉
²  依托老客户拉新——成交客户后的【2个动作+四次开口】
3.      备注一:外呼时,如果客户拒绝如何处理?
4.      备注二:外呼后二次邀约或回访分3步
5.      【工具】:外呼&朋友圈&短信脚本参考合集
(二) 朋友圈转发如何拉新?
1.      用群发助手之后,你有加“回复性语言”么?
2.      朋友圈宣传黄金时间
3.      朋友圈发文的八大技巧
4.      朋友圈宣传的话术脚本
5.      案例分享:不同几个地市不同的朋友圈参考
6.      如何请客户二次转发
(三) 建立快闪群进行拉客的操作方法
1.      平时如何做“养号”动作?
2.      群互动的五个动作及相应话术参考
3.      微信群内互动预热宣发
4.      成交后的群内晒图:是否有专人跟进?
5.      快闪群内配合事项与客户问题回复方法
(四) 线上宣传要有素材
(五) 短视频如何制作并宣传
1.      营业厅宣传的短视频如何设计和拍摄
2.      平时积累哪些照片
3.      客户成交照片如何完成
(六) 店外拦截与店内关怀如何进行
三、 门店展陈:有主题+有突出
1.    营业厅动线设计与做活动时的动线调整
2.    案例分析:这两家店怎么做的
3.     突出主题,做好现场布展
²  节日元素突出
²  促销物料的相互搭配
²  某个区域只突出一个主题
²  人员服装要有型,堆头陈列要大气
4.    现场促销氛围的营造
²  现场预热与人员安排
²  布展要与平日不同
²  成交后要有仪式感
²  现场陈列布展在微信有效宣传推广
四、 现场比算:开口率+有坚持
1.     现场销售环节的黄金切入点:服务营销四切四问
2.     全员拉新的三个必做
3.     请客户转介绍的话术参考
4.     推荐高端手机的话术参考
五、 必做复盘:定时做+速调整
1.     活动复盘总结要点
2.     成果统计及复盘模板
²  中午复盘模板
²  案例分析模板
²  夕会复盘模板
第三模块:实战安排部署(1h)
一、  总体说明
1.     训战赛组织 3导向
2.     训战赛组织 3动作
3.     训战赛组织 3突破
二、  实战安排部署
1.     训战赛的目标:(按门店分级)业绩达标
2.     实战奖励
3.     考评占比
4.     时间安排
5.     各线条重点工作
6.     物料支撑与布展
7.     晒单小程序学用
8.     复盘模板安排
9.     案例分享模板
1天实战PK组织安排
实战形式采取教练式辅导方式,先由讲师进行营销组织、现场示范、讲师全程辅导,之后由学员自主进行营销,讲师跟踪辅导,保证学员对知识、营销技巧的深入掌握。
【实战管控制度】
  
关键动作
  
主要内容
强化过程及结果数据指标
明确动作执行标准化;营销工具的设计与应用;实际营销业绩数量;
加强过程跟进
1、夕会复盘及业绩上报(根据实际情况确定);
  
2、午间复盘及业绩上报(根据实际情况确定)
加强营销互动提升氛围
1、互动照片发送;
  
2、实时业绩发送;
  
3、阶段成果发布;
强化管理抽检抽查
1、 常态走访;
  
2、 人员及动作抽查;
  
3、领导随机抽检;
每日业绩播报
每天小结及次日布置, 支撑人员每日进行业绩统计及核对,并按照相应模板要求在指定群组进行通报。
工具及话术通关
实战带教过程中,严格导入营销话术及销售技巧,带队老师在辅导过程中,不断的去跟进和优化,做到营销话术人人通关;
【实战激励设置】
为充分激发学员的营销积极性,掌握厅店移动业务营销技巧,建议本次实战竞赛设置如下激励,并根据各环节的安排及时兑现,奖励设置建议如下:
1-厅店排名奖励(设置积分制,包括:现场动作执行积分、课堂参与积分、实战表现积分等,按照综合积分总数排名,建议设置2个名次,总复盘时兑现);
2-每日抢盘奖励(按照比算营销成单顺序,建议每日5单,按照规定格式在群组报单后,以红包形式当场兑现);
3-业务营销之星(按照个人营销发展量,进行评比,建议设置3个名次,复盘总结时兑现)。

刘雪峰老师的相关内容

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

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