让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

刘雪峰:营业厅服务管理与满意度提升

[复制链接]
营业厅服务管理与满意度提升
刘雪峰
【目标学员】:营业厅店长/值班长
【课程效果】:
1.    定位准确:通过店长日常工作中的服务管理模块来具体分析;
2.    理解透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引导,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。
3.    知行合一:结合大量情景案例,进行实操练习,学员能够落地执行!
【课程优势】:
Ø  寓教于乐,糅合视频、案例分析等多种培训形式;
Ø  以解决实际问题为核心,可掌握回去就能立刻使用的管理工具!
【课程时长】:1天
【目标学员】:营业厅店长/值班长
第一模块:营业厅服务的标准化管理(1.5h)
一、  作为管理者,采用问题管理模式!
1.     先制定标准,再根据标准判断问题所在;
2.     员工必须清晰知道标准要做到什么程度;
3.     培养员工自己以行动去向标准靠拢,解决问题。
二、  服务标准化管理的工具
1.     目标与计划管理的WBS分解法
²  什么是WBS:Work Breakdown Structure
²  做WBS的几个步骤
2.   小组讨论:结合工作看营业厅的WBS分解案例分析
² “营业厅员工服务与营销能力提升”工作,你会想到怎样安排?
² “服务满意度提升”工作,你会想到怎样安排?
3.   讲师点评角度与常见问题:
²  店长总是陷入细节,而忽略总线索
²  一个看似很大的工作,可以从很多小事情做起;
²  分解到位,结合《店长授权清单》做好管理
三、  做好内部管理,各岗位现场工作标准
1.     营业厅常用岗位分析
2.     岗位分工与此工种的职责清单
3.     案例分析:值日生岗位职责、库管人员岗位职责、体验销售岗位职责
4.     小组讨论:迎宾岗位工作职责与工作清单
第二模块:营业厅现场服务管理(1.5h)
一、  店长必做的巡店与早会
1.     日常巡店与现场管理的关系
2.     服务主题巡店
²  门店现场环境及客户情况——动态静态“串起来”
²  门店高峰期客户排队管理
²  让客户进入程序:门店预处理关键职能
²  没有叫号机:隔离线的用法
3.     服务管理主题巡店与工具《店长巡店自查清单》
4.     现场管理中的早会
²  早会注意事项
²  早会六步曲
²  小组主题演练早会并进行观摩与点评
5.     提升服务水平:利用早会做案例分析与情景演练
二、  门店服务管理之:满意度评价
1.     场景化服务的满意度六项指标:店长平日应自检
2.     服务满意度评价中关键项的引导语言
第三模块:营业厅突发紧急状况的处理(1h)
1.     认识突发事件的几个性质
2.     突发事件的生命周期:预警期、爆发期、缓解期、善后期
3.     营业厅突发事件的分类及应对
²  灾害、灾难类(自然灾害、非自然灾害)
²  治安事件类(打、砸、抢、客户冲突、群体事件)
²  运营故障类(个人电脑故障、系统故障、网络故障、停电等)
²  服务应对类(排队数量激增、群体咨询、客户病倒、同事晕倒、客户投诉等)
4.     暗访应对类(媒体采访、暗访应对、调查应对、接待迎检等)
²  媒体采访、调查、暗访处理流程
²  现场接待应用话术
²  媒体应对的要点
第四模块:门店客户投诉的预防与处理(1h)
1.     如何预防投诉
²  金融分期业务的完整解释与提示
²  月底高峰期的客户排队管理与分流
²  预受理台席的高效利用
²  线上微信群的有效互动与及时响应
2.     投诉解决问题五步骤
²  第一步安抚情绪:让用户发泄(闭口不言,但有所反应)
²  第二步获取信息:搜集足够的信息
²  第三步分析问题:分析客户的期望值
²  第四步:提供信息:给出解决方案
²  第五步:总结归纳
3.    特殊客户类型如何应对?
²  第一种:反复问同一个问题
²  第二种:怀疑客服代表提出的问题,不停询问
²  第三种:问遍所有的问题
²  第四种:爱问为什么的客户
²  第五种:理智型、专业型的客户
²  第六种:不问业务问题
²  第七种:怎么解释都听不懂的用户
第五模块:服务问题的分析与解决(1h)
一、  问题分析工具:鱼骨图分析法的基本用法
二、  小组讨论:实际工作中的问题分析
²  近三个月营业厅服务投诉量突增
²  营业厅服务指标考核一直未达标
2.     小组分享及讲师点评,并分析各组关键问题
3.     找到关键问题的四个角度
²  出现频率
²  影响面积
²  推动执行
主观可控   

刘雪峰老师的相关内容

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表