营业厅服务管理与满意度提升 刘雪峰 【目标学员】:营业厅店长/值班长 【课程效果】: 1. 定位准确:通过店长日常工作中的服务管理模块来具体分析; 2. 理解透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引导,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。 3. 知行合一:结合大量情景案例,进行实操练习,学员能够落地执行! 【课程优势】: Ø 寓教于乐,糅合视频、案例分析等多种培训形式; Ø 以解决实际问题为核心,可掌握回去就能立刻使用的管理工具! 【课程时长】:1天 【目标学员】:营业厅店长/值班长 第一模块:营业厅服务的标准化管理(1.5h) 一、 作为管理者,采用问题管理模式! 1. 先制定标准,再根据标准判断问题所在; 2. 员工必须清晰知道标准要做到什么程度; 3. 培养员工自己以行动去向标准靠拢,解决问题。 二、 服务标准化管理的工具 1. 目标与计划管理的WBS分解法 ² 什么是WBS:Work Breakdown Structure ² 做WBS的几个步骤 2. 小组讨论:结合工作看营业厅的WBS分解案例分析 ² “营业厅员工服务与营销能力提升”工作,你会想到怎样安排? ² “服务满意度提升”工作,你会想到怎样安排? 3. 讲师点评角度与常见问题: ² 店长总是陷入细节,而忽略总线索 ² 一个看似很大的工作,可以从很多小事情做起; ² 分解到位,结合《店长授权清单》做好管理 三、 做好内部管理,各岗位现场工作标准 1. 营业厅常用岗位分析 2. 岗位分工与此工种的职责清单 3. 案例分析:值日生岗位职责、库管人员岗位职责、体验销售岗位职责 4. 小组讨论:迎宾岗位工作职责与工作清单 第二模块:营业厅现场服务管理(1.5h) 一、 店长必做的巡店与早会 1. 日常巡店与现场管理的关系 2. 服务主题巡店 ² 门店现场环境及客户情况——动态静态“串起来” ² 门店高峰期客户排队管理 ² 让客户进入程序:门店预处理关键职能 ² 没有叫号机:隔离线的用法 3. 服务管理主题巡店与工具《店长巡店自查清单》 4. 现场管理中的早会 ² 早会注意事项 ² 早会六步曲 ² 小组主题演练早会并进行观摩与点评 5. 提升服务水平:利用早会做案例分析与情景演练 二、 门店服务管理之:满意度评价 1. 场景化服务的满意度六项指标:店长平日应自检 2. 服务满意度评价中关键项的引导语言 第三模块:营业厅突发紧急状况的处理(1h) 1. 认识突发事件的几个性质 2. 突发事件的生命周期:预警期、爆发期、缓解期、善后期 3. 营业厅突发事件的分类及应对 ² 灾害、灾难类(自然灾害、非自然灾害) ² 治安事件类(打、砸、抢、客户冲突、群体事件) ² 运营故障类(个人电脑故障、系统故障、网络故障、停电等) ² 服务应对类(排队数量激增、群体咨询、客户病倒、同事晕倒、客户投诉等) 4. 暗访应对类(媒体采访、暗访应对、调查应对、接待迎检等) ² 媒体采访、调查、暗访处理流程 ² 现场接待应用话术 ² 媒体应对的要点 第四模块:门店客户投诉的预防与处理(1h) 1. 如何预防投诉 ² 金融分期业务的完整解释与提示 ² 月底高峰期的客户排队管理与分流 ² 预受理台席的高效利用 ² 线上微信群的有效互动与及时响应 2. 投诉解决问题五步骤 ² 第一步安抚情绪:让用户发泄(闭口不言,但有所反应) ² 第二步获取信息:搜集足够的信息 ² 第三步分析问题:分析客户的期望值 ² 第四步:提供信息:给出解决方案 ² 第五步:总结归纳 3. 特殊客户类型如何应对? ² 第一种:反复问同一个问题 ² 第二种:怀疑客服代表提出的问题,不停询问 ² 第三种:问遍所有的问题 ² 第四种:爱问为什么的客户 ² 第五种:理智型、专业型的客户 ² 第六种:不问业务问题 ² 第七种:怎么解释都听不懂的用户 第五模块:服务问题的分析与解决(1h) 一、 问题分析工具:鱼骨图分析法的基本用法 二、 小组讨论:实际工作中的问题分析 ² 近三个月营业厅服务投诉量突增 ² 营业厅服务指标考核一直未达标 2. 小组分享及讲师点评,并分析各组关键问题 3. 找到关键问题的四个角度 ² 出现频率 ² 影响面积 ² 推动执行 主观可控
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