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卓越经营——客户管理与维护能力提升 课程背景： 在当今瞬息万变的金融市场中，传统金融行业，尤其是银行机构，正面临着前所未有的机遇与挑战。银行营销业务团队身处转型与升级的风口浪尖，承受着巨大的压力。要想在这个竞争激烈的市场中脱颖而出，就必须迅速提升客户管理与维护的营销技能，实现业务实操的转型与升级，这已经成为刻不容缓的紧迫任务。 针对这一迫切需求,本课程旨在帮助银行营销团队打破传统营销思维的束缚，匹配客户管理维护能力的升级方案。 通过本课程的学习，银行营销团队将提升客户管理与维护技能，不仅能够有效解决当前面临的营销挑战，还能够为未来的业务发展和市场竞争奠定坚实的基础，实现个人与组织的共同成长与卓越经营。 课程收益： ● 洞悉零售银行客户管理的新趋势，把握行业发展方向 ● 明确客户经理角色职责，提升服务与销售能力 ● 掌握客户分层分类管理，精准经营不同类型客户 ● 学会电话约访与微信经营，拓展客户沟通渠道 ● 熟练面访流程与技巧，提高客户沟通效果 ● 策划执行优质客户沙龙活动，增强客户维护与营销 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大堂经理、理财经理、投资顾问、客户经理、产品经理、零售行长等 课程方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评 课程大纲 第一讲：客户经营——拥抱未来的命脉 一、零售银行客户管理的三大新趋势 趋势1. 数字化转型加速 1）大数据分析：收集和分析客户数据，构建客户画像，实现精准营销 2）人工智能应用：智能客服、智能投顾等技术的引入，24小时不间断地为客户提供服务 3）区块链技术：构建更加安全、可信的客户管理体系 趋势2.全渠道服务体验: ——零售银行正在从“多渠道”向“全渠道”转变，为客户提供一致、便捷的服务体验 1）物理网点：需聚焦高附加值互动，如复杂产品的咨询与销售 2）远程银行：多渠道融合经营的试验田，客服、APP、电话、社交媒体等多种渠道触达客户 3）手机银行：客户旅程的起点和主要交互平台 4）开放银行：通过API接口与外部生态合作，实现“走出去、引进来” 案例：建设银行创新上线了“慧视图”功能，与客户建立在线交互，将“电话+在线”进行深度融合 趋势3. 跨界合作与场景金融深化 ——构建场景金融生态圈：以客户需求为中心，构建涵盖购物、旅游、教育等多场景的金融生态圈，提供一站式金融服务 二、客户经理的角色认知与职责定位 1. 客户经理在银行服务的角色和重要性：产品销售？金融服务？客户顾问？ ——以产品为中心的销售转向以客户为中心的服务 2. 客户经理的职责范围和核心任务 ——客户经理是银行与客户之间的重要桥梁 1）负责维护和发展客户关系 2）推动银行产品的销售和服务的提供 ——做好客户经营，拥抱零售银行新时代的命脉 第二讲：分层分类管理，细致客户经营 一、你的客户，你了解多少？ ——管户客户是你最大的财富 互动：管户调查——管户多少位？财富客户多少户？私行客户多少户？重点客户多少户？ 二、客户分层管理 第一层：大众客户和大众富裕客户 第二层：准财富客户和财富客户 第三层：私人银行客户 三、客户分群管理 探讨：高净值客户集中分布客群 1. 企业主客户的需求和管理 2. 全职主妇客户的需求和管理 3. 高薪客户的需求和管理 4. 富裕退休客户的需求和管理 四、客户经营三剑客 1. 客户接触：新客户、存量客户、防流失 活动量管理：电话、微信、面访、沙龙 2. 专业配置：对产品的熟悉度 3. 客户权益：权益知晓度、权益渗透率 第三讲：客户关系管理之电话沟通 一、电话约访的重要性 ——电话约访是销售人员最基础最重要的技能 互动：很多人都拒接销售电话，为什么还要打电话？ 1. 电话约访的优势：方便快捷、节省时间、建立初步的信任、提高面谈效率 2. 电话沟通客户的情形：理财产品到期？最新产品介绍？沙龙邀约？客户关系维护？ 3. 电访约访的目的：预约面谈、关系维护 4. 电话时机及规范 二、电话约访流程 流程一：电话前准备：名单（信息表），心态，声音，内容（电话目的） 注意：安静的环境，合适的时间，准备一只不同颜色的笔 关键：建立电话外呼的第一印象：声音55%，措辞45% 流程二：开场白 流程：问候语——自我介绍——说明来意——提出请求 约访话术分享 课堂研讨：案例情景，即将财富贵宾卡升级的客户，客户经理电话沟通财富权益等已期提升客户在我行的资产 流程三：挖掘客户需求 ——提问和聆听比说更加重要 流程四：激发兴趣 ——适时提供和客户利益相关的话题和信息 课堂研讨：向客户提出三个了解需求的问题，同时用一句话激发客户兴趣 流程五：异议处理（五大步骤） 流程六：完成邀约 1）确定见面机会或达成共识 工具：二则一法则 2）总结谈话内容，再次确认下次见面时间或购买事宜 电话约访演练：结合准备、开场白、需求挖掘问题及激发需求、异议处理、完成邀约等流程现场演练 第四讲：客户关系管理之微信经营 反向思考：客户需要什么样的客户经理为他服务？银行客户经理的微信运营应定位于专业金融服务提供者和客户的贴心顾问 案例：一个助理理财经理到私行财富团队长的成长之路——一起看看她的朋友圈 再看看，其他几位客户经理的朋友圈 ——微信不止于微信聊天功能 渠道一、微信/企业微信运营要点 1. 及时沟通，打造贴心服务 举例：客户询问某款产品的细节，客户经理迅速准确地回答如果不知晓或者会议中也需要先回复客户，稍等一下，我大概半小时后回复您 2. 个性化服务 1）个性化微信名备注（比如姓名、客群、资产、客户层级） 2）定制化的建议和方案 3）针对性标准话术群发 4）针对性推荐银行产品 注意：不要过于频繁和强硬 3. 建立客户档案，更好地服务和维护关系 4. 定期金融知识普及，如理财小贴士、贷款攻略、信用卡使用技巧等 5. 关系维护 要点：关心客户所关心，如孩子的中考情况，宠物等 渠道二、微信公众号运营 1. 专业内容输出：发布深度的金融分析文章、行业报告等，树立专业形象 举例：“解读最新LPR下调对个人投资的影响” 2. 产品推广：以图文并茂的形式介绍银行的新产品和优惠活动 举例：推出“信用卡优惠活动月”的专题推送 3. 客户教育：普及金融知识 举例：发布“常见金融诈骗手段及防范方法”的文章 案例分享：公众号获客 渠道三、微信朋友圈运营 ——朋友圈就像呈现在客户面前的海报，专业、用心、亲和的形象助你更好的链接客户，赢得客户的信任 1. 专业性打造 1）分享金融市场的最新动态和趋势 举例：“近期股市波动较大，为您解读背后的原因和影响” 2）分享参加培训，获奖的照片，呈现专业形象 2. 信任打造：讲述成功帮助客户解决金融问题的案例，增加客户对您的信任 举例：微信截图，客户对你的信任 3）亲和力打造：适当分享生活中的积极、正能量的片段 举例：“周末参加了一场公益活动，收获满满” 4）互动活跃提升：发起点赞抽奖、问答等小活动，增加客户参与度 举例：“点赞第 88 位送精美礼品一份” 发布频率：保持一定的活跃度，每天发布1-3条为宜 发布时间：避免客户工作繁忙时段，选择在午休、下班后或周末等客户相对空闲的时间发布 注意事项： 1）遵守银行的合规要求，不泄露敏感信息以及其他客户信息 2）保持语言规范、专业，避免使用过于随意或夸张的表述 3）图片和视频要清晰、美观，提高内容的吸引力 渠道三、微信社群运营 互动：为什么我的社群渐渐沉寂了，微信群运营怎么那么难？ 1. 什么情况需要做微信群运营？ 1）微信群的人是越多越好么？ 2）微信群一定要保持高活跃度么？ 作用：输出知识及产品资讯、提升客户粘性 2. 从0到1建立优质微信群 关键：定位微信群目标按照客户类型、需求等建立不同的社群，如“房贷客户交流群”“理财新手群” 第1步：筛选客户入群 第2步：运营微信群，激活社群氛围 第3步：挖掘发现客户需求 第4步：一对一营销 渠道四、微信视频号运营 特点：更适合熟人圈的客户经营 ——点赞、“小心心”的作用：你的客户的朋友会看到你的优质视频 1. 短视频制作 演示：制作简短有趣的金融知识讲解视频、产品介绍视频 举例：“一分钟了解信用卡积分攻略” 2. 视频剪辑软件应用 3. 视频号直播互动 第五讲：客户关系管理之面访 一、面谈前准备及基本功 1. 面谈前准备：心态、环境、服务、资料 2. 面谈基本功：专注倾听、适度赞美、鼓励客户继续说 二、销售面谈流程 案例：新贵宾客户，账上70万，来网点，客户只有20分钟，如何面谈？ 1. 寒暄破冰 ——找客户关心的人，想完成的梦，与现实的差距 2. 提问，进一步了解客户需求 1）提问能力的5个等级 ——最高等级是给到客户建议，且让客户信任 2）提问力打造： a开放式问题，让客户阐述 b封闭式问题，让客户开口以及成交 3）如何提问，用正向、负向还是中立的词汇呢？ 八字心法做客户营销：事实、好奇、延伸、产品 工具：逻辑树——以退休规划为例 3. 对接产品或服务 1）服务介绍（FABE） 2）资产配置 4. 营销促成 1）促成技巧——两个问题，一个动作 2）约定下次服务时间 3）转介绍 第六讲：客户关系管理之沙龙/活动营销 一、银行客户沙龙/活动的重要性 互动：客户沙龙是负担么？ 案例：针对社区乒乓球比赛，给一家社区银行带来30位新开户，新增500万资产 二、策划一场高满意度的客户沙龙 1. 明确沙龙目标：客户维护？产品营销？品牌推广？市场调研？ 2. 主题选择：热门金融话题？特定客户群体需求？合时令与节日：包粽子活动？ 3. 时间与地点安排 要点：考虑客户便利性、场地的氛围与设施 3. 客户邀约 1）客户筛选与分类：基于资产规模、业务需求、客户活跃度 2）邀约方式：电话邀约、短信与微信邀约文案、个性化邀约 3）确认出席与跟进 4. 沙龙/活动内容设计（4大环节） 1）开场环节：主持人开场词、嘉宾介绍 2）主题演讲、专业知识讲解（案例分享） 3）互动环节 重点：巧妙融入产品 案例：怎么让贵金属营销在沙龙中融入 4）结束环节：总结与感谢、礼品赠送 5. 现场执行（4个关注点） 1）人员分工与职责：主持人、讲师、服务人员 2）物料准备：宣传资料、展示道具、茶点饮品 3）现场布置；营造舒适氛围、展示区设置 4）时间把控与流程顺畅 三、活动后续跟进与评估 1. 沙龙后续跟进与客户关系的长期维护 客户反馈收集方式：问卷调查、电话回访 2. 效果评估指标：客户参与度、业务转化率、客户满意度 3. 经验总结与改进
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