九步进阶——销售全流程实战技能提升 ——走向销冠之路 课程背景: 目前很多工业企业正面对销售队伍的巨大挑战: 为什么年轻人不愿意做销售?
为什么销售人员流失率高?
为什么销售人员忠诚低?
为什么销售人员行动力差?
为什么很多销售人员每天疲于奔命而效果不佳?
为什么销售人员屡遭客户拒绝?
为什么销售人员耗费了大量的时间,却无法签单?
贵司的销售人员接受过全面系统的训练吗?
没有接受过训练的销售人员就是“客户杀手”,是公司最大的沉没成本,因为他们每天在 得罪客户,让公司损失业绩。只有更专业才有可能是市场中的赢家。销售是企业的生命线,提高销售人员的“市场生存能力”,为销售团队组织有针对性、有实战性的培训,已成为公司的重要营销工作之一。本课程结合主讲者20多年的销售实战经验,萃取国际国内数家世界级企业的销售培训精华,运用销售九步模型,从心态到技能,从理论到实战,从细节到全局,全面提升销售人员的综合素质与销售技能,专为企业快速系统地培养销售人才,进而提高企业的市场竞争力! 课程收益: ● 深刻理解销售九步模型,洞悉销售全流程和理性内容、感性关系以及时间三维度的关系和比例。 ● 帮助销售人员树立正确的职业心态,提升销售动力,让积极的态度决定一切。 ● 超常规训练,锻造销售人员的意志力,打造阳光心态。 ● 提升销售人员在拜访准备、建立关系、需求分析、价值呈现、讨价还价、引导成交6项主要销售课题的实用技巧和工具。 ● 创新式地专注于问候、告别和跟进这三项在通用销售培训种被忽略的三环节,掌握通过细节改变销售局面的专业技能。 ● 全面提升销售人员的沟通、谈判、说服能力,增强销售人员的个人魅力和影响力。 课程时间:2天,6小时/天。 课程对象:销售新人、初级销售代表、公司新销售代表等销售一线人员。 课程方式:本课程主要由讲授、问答、呈现真实案例、小组讨论、角色扮演、个人呈现、小组竞赛等多种形式组成。强调学员高度参与和互动,面对面讨论和实践销售技巧,克服销售难题。 课程工具(节选部分): 课程模型: 课程大纲 前言:成功销售的特质与行为 一、初级销售人员常有的8个错误理解 1. 销售就是“搞关系”? 2. 做销售“低人一等”? 3. 做销售“吃喝玩乐”是必须的? 4. 做销售就要“给回扣”? 5. 做销售不需要“懂技术”? 6. 做销售“没有休息时间”? 7. 做销售不能说“不行”? 8. 做销售全靠“个人能力”? 案例:新入职的“管理培训生” 二、成功销售要具备的个人特质 工具:ASK模型 1. 成功销售要具备的志向与思路 1)寻求改变 2)志向高远 3)思路清晰 游戏:分组竞赛 工具:PDCA循环 2. 成功销售要具备的10种个人特质 案例:施迈茨全球销冠的日常工作 三、成功销售要避免的不职业行为 1. 避免销售活动中的8种不职业行为 2. 避免客户拜访的15种不职业行为 案例:与赫斯基“老销售”跑客户、小细节丢掉大项目 关键工具:销售九步模型介绍 四、九步模型的“三个维度”和“九个步骤” 1. 三个维度:理性内容、感性关系、时间 2. 九个步骤:准备、问候、建立关系、需求分析、呈现、谈判、成交、告别、跟进 案例:德国伍尔特的销售技能培训体系 第一步:准备——洞察市场,精心策划 一、找到目标客户 1. 公司提供客户信息(Leads) 案例:施迈茨的物料搬运业务 2. 个人寻找客户的15种渠道 1)个人参观展会 2)参加专业的聚会、研讨会 3)行业协会信息 3)结识同行 4)成交客户周围寻找 5)供应商介绍 6)请亲朋好友介绍 8)请客户转介绍 9)请有影响力的人帮你推荐 10)路牌广告、户外媒体 11)专业杂志期刊收集整理 12)行业公司分析报告 13)上市公司公告 14)网络搜寻 15)社交媒体 二、拜访阶段的注意事项 1. 应该做的6点 2. 不应该做的6点 三、客户拜访准备 工具:销售的投入产出模型 1. 把客户进行分类 ——目标客户、重点新客户、维持客户、次要客户 2. 掌握不同客户背景信息 3. 对流失客户做原因分析 4. 不同客户做不同准备 1)重点客户一定要预约 2)重点客户通过电话微信深度了解客户需求 3)针对客户需求做特殊准备 案例:基恩士销售的客户拜访准备工作 5. 准备强大销售工具 案例分析:大客户德国供应链副总裁总见面会的工作准备 小组讨论:选择3个小组,每一小组派一名代表阐述。其他小组成员和老师点评。 6. 让客户遵守约定时间 第二步:问候——温暖开场,建立联系 一、客户拜访问候的重要性 二、新客户问候阶段的注意事项 1. 应该做的9点 2.不应该做的8点 案例:叉车销售菜鸟跑客户 案例分析:第一次约见不同级别人物问候:采购专员、项目经理、技术总监、供应链副总裁 三、老客户问候的注意事项 1. 应该做的5点 2. 不应该做的5点 3. 丰富知识储备在老客户问候阶段的重要性 案例:隆信达新老板的见面、与亿日气动总经理的见面 第三步:建立关系——深化互动,构建信任 一、建立关系阶段的注意事项 1. 应该做的9点 2. 不应该做的8点 案例:会见一汽集团总工程师 二、与新客户建立关系 1. 建立客户关系阶段的关键因素 1)能够大胆进行聊天 2)关注客户的肢体语言和表达方式 3)强调共同点和共鸣 4)如果存在不断积累的不信任,就会耽误与客户建立关系 5)建立信任代表整个对话的情感基础 2. 建立关系对后续销售阶段的影响 ——3种不同情况 1) 很少信任 2)建立了良好的信任基础 3)成为朋友 3. 接近客户的策略 1)迎合客户 2)调整心态 3)减轻客户压力 4)控制时间 4. 接近客户的方法 1)介绍接近法:自我介绍法、他人介绍法 案例:金方圆机床家乡话拉近距离 2)赞美接近法 案例:亚当森和柯达创始人谈生意 3)利益接近法 案例:帮客户中车解决货期问题拉近距离 4)演示接近法 案例:演示车的使用 5)提问式接近法:问题接近法、好奇接近法、求教接近法、震惊接近法 案例:凯磁的新产品推广 案例分析:拜访目标客户。除了与采购部门商谈,还要与不同职能部门的人建立关系,前台、仓库收货员、技术专员、生产主管 模拟演练:挑选4名学员扮演四名职能部门人员,挑选8名学员分两轮扮演销售 二、与老客户强化关系 1. 客户终身价值 2. 与客户建立信任 1)关系定位 2)亲和力 3)经常赞美 4)多接触与合作,应急反应 5)人际关系的延伸 案例:SIG康美包拜访的咖啡事件 第四步:需求分析——倾听需求,精准定位 一、需求分析阶段的注意事项 1. 客户需求分析的两大原则 原则一:以客户需求为重点,把产品和服务卖给真正需要的人 案例:复印机招聘销售经理 原则二:做有价值的“询问”,搞清需求之前别开口 案例:优幕科技的商机 2.应该做的10点 3. 不应该做的10点 二、客户需求分析的全过程 1. 进入客户的世界 1)扩大行动空间:提高信任度、开放客户态度、深度洞察客户业务 2)销售代表应在这个阶段投入最多的时间 3)核心目标是识别和鉴定客户的理性和感性购买动机 4)了解客户的真正要求 5)为后续的介绍做准备 2. 倾听的技巧 1)聆听的3个层面 2)常犯的6个聆听错误 3)聆听的6个技巧 3. 提问的技巧 1)为什么要问 2)问什么 3)怎么问 工具:问题的四象限法 案例分析:运用SPIN销售法询问目前竞争对手的供应情况和存在的痛点 角色扮演:老师和学员分别扮演区域经理和供应链总监进行对话,其他学员点评 4. 提高诊断能力 1)不要用自己的经验来解释潜在的客户风险 2)不要忽视客户的愿景 3)考虑约束和障碍 4)提出困难的问题 5)让客户教你如何获胜 三、客户“人的需求”分析 1. 识别不同部门不同的人不同的诉求 ——权力、成就、被赏识、被接纳、有条理、安全感 2. 找到“线人”,掌握真实情况 1)项目决策者 2)技术把关者 3)最终使用者 4)流程操作者 5)“线人” 四.客户的采购心理需求分析 1. 需求产生前的3种客户心理状态 1)客户对现状的感受如何? 2)客户对存在的问题如何认识? 3)促使客户形成明确需求的因素有哪些? 案例:SMC与大众汽车 2. 需求产生时的3种客户心理状态 1)对3个层面的问题有肯定答案 2)更于关心如何达成愿望 3)怎么能找到一个很好的答案 案例:IBM与甲骨文项目争夺战 3. 需求产生后的3个客户心理状态 1)关注与需求和购买相关的信息 2)客户心理逐步形成了自己的购买标准 3)购买标准评估 案例:跨国公司的采购流程和标准 第五步:呈现——展示优势,激发兴趣 一、呈现阶段的注意事项 1. 应该做的9点 2. 不应该做的9点 案例:太原重工的产品介绍、IBM的解决方案沟通会 二、影响客户选择的优势呈现 1. 产品呈现3步骤 2. FABE法则 1)特征 2)优点 3)利益:3种利益价值的传递 工具:四象限价值主张 4)证据 案例分析:请针对你所在公司的一个标杆大客户,设计一个大客户四象限价值主张,作为呈现的主要利益价值 3. 产品卖点提炼 工具:USP独特卖点理论 4.说产品故事 1)如何编写精彩产品故事? 2)如何讲述精彩产品故事? 案例:GE照明的产品故事、WD40的产品故事 案例分析:选取现场的一个产品,分两组,每组四名学员根据FABE销售法来向其余学员和老师进行呈现,相互PK 三、打动对你的产品有顾虑的客户 1. 客户通常的三个顾虑分类:怀疑、误解、缺点 2.三个步骤打消客户的怀疑 ——表示了解该顾虑、给予相关的证据、询问客户是否接受 3.两个步骤消除客户的误解 ——确定顾虑背后的需求、针对该需求进行说服 4.四个步骤化解客户对产品缺点的不满 ——表示了解该顾虑、把焦点转移到总体利益上、重提客户先前已经接受的利益以淡化缺点、询问客户是否接受 案例:豪德机械采购总监的顾虑 案例分析:假设学员扮演一个销售,去拜访客户并做产品介绍。但客户的指出了你司产品的某些不足,接下来你需要如何应对? 第六步:谈判——巧妙沟通,达成共识 一、谈判阶段的注意事项 1. 应该做的14点 2. 不应该做的10点 案例:一面旗帜促成了谈判、可成集团的糟糕谈判 二、尼尔伦伯格的“谈判需要理论” 1.谈判者顺从对方的需要 2.谈判者使对方服从其自身的需要 3.谈判者同时服从对方和自己的需要 4.谈判者违背自己的需要 5.谈判者损害自己的需要 6.谈判者同时损害对方和自己的需要 三、谈判的原则 ——真诚守信、平等自愿、讲求效益、互惠互利双赢、灵活变通、遵守法律 案例:大企业的不对等谈判 四、谈判的过程 1.谈判准备 1)人员准备 2)背景分析,数据收集 3)计划拟定 案例分析:东风汽车变速箱项目的价格谈判准备工作 小组讨论:挑选3个小组代表给出准备方案,其它学员和老师点评。 2. 谈判开局 1)谈判气氛的营造 2)开场陈述 3)开局谈判策略:坦诚式、保留式、协商式、挑剔式、进攻式 案例:ATOM采购总经理的下马威、歌尔的价格谈判 3. 谈判磋商 1)相互让步 2)打破僵局 3)磋商阶段的11个谈判策略 4)专门针对价格谈判的6个技巧 案例:沪东重机的涨价谈判、三一重工气动元件突围 角色扮演:作为销售参与了一个大项目并已经给出了解决方案和两轮报价,按照对方要求进行最后一轮价格谈判 4. 谈判结束 1)谈判结束的方式 2)谈判各种可能的谈判结果 3)谈判技术阶段的工作内容 4)谈判结束阶段的策略 ——最后通牒、最后报价、最后让步、场外交易、速战速决、不忘最后获利、强调双赢 案例:最后的让步、大富豪的谈判代表 第七步:成交——促成交易,实现双赢 一、成交阶段的注意事项 1. 应该做的10点 2. 不应该做的10点 案例:创业公司老板拿到投资、大连公司政府项目推进 二、排除异议 1.判断客户异议 2.区分客户异议的类型 3.处理异议的原则 1)尊重客户异议 2)耐心倾听 3)永不争辩 4)及时反应 5)提供价值和利益 3.处理客户异议的策略 1)把握适当时机 2)弱化与缓解 3)调整与让步 4.处理异议的7种方法 1)忽视法 2)补偿法 3)借力法 4)“认同-赞美-转移-反问”法 5)询问法 6)反驳法 7)分析法 案例:一汽解放AMT项目的异议排除 三、把握成交步骤 1. 克服服心理障碍,把握成交信号 1)客服心理障碍 2)识别成交信号 3)捕捉成交信号 2. 常见的成交策略 1)预防“第三者”搅局 2)保留成交余地 3)保持积极心态 4)因势利导 5)成交助推 案例:江西润田和华润怡宝瓶胚注塑系统争夺战 3. 掌握成交的沟通方法 1)重提先前已接受的利益 2)提议你与客户下一步将推进的事项 3)询问客户是否接受 模拟练习:根据老师给出的场景一、场景二给出评价和建议 第八步:告别——礼貌结束,留下印象 一、告别阶段的注意事项 1. 应该做的10点 2. 不应该做的9点 案例:在日本拜访客户的告别、告别不当,达成的合作协议失败 二、不要轻视告别这一环节 1. 留下持久的积极印象 2. 尝试讨论下一步 3. 避免一切可能在事后质疑购买的行为 4. 不要再讨论此次的购买或产品 第九步:跟进——持续关注,巩固关系 一、跟进阶段的注意事项 1. 应该做的6点 2. 不应该做的6点 案例:聪明的销售,糟糕的业绩、博世力士乐的液压泵供给 二、订单成交后的跟进内容 1. 订单处理流程 2. 合同审核流程 3. 库存 4. 交付信息 5. 发票及财务事宜处理 6. 安装调试及培训 7. 备品备件和现场服务的及时性 8. 质量表现 三、用CRM对客户表现进行持续跟进 1. 新项目的跟进 案例:赫斯基的新客户新项目定义 2. 通过拜访报告记录信息 案例:SMC的客户拜访报告模板 3. 通过销售报告了解销售动态 案例:伍尔特的销售Dashboard
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