客户拜访五力模型:大客户关键场景的拜访设计 课程背景: 销售的成功,是由一次次的有效拜访构成的,只有见面,彼此才会建立信任,只有建立信任,客户才会购买;再好的销售策略,也要靠拜访落地执行。每次客户拜访决定了项目推进的效果和质量。但在日常拜访中,很多销售经常会遇到如下问题和困惑: 怕见客户,尤其怕见高层; 相比见客户更让人害怕的是——约不着客户! 见了客户也不知道该说什么,更不知道客户心里在想什么; 我们自认为很有价值和优势的产品,客户却不认同,总说不需要; 客户总也不着急,约吃个饭都难,销售进度缓慢; 如何缩短销售周期、慢单快签,我们等到花儿也谢了; 好不容易有意向,项目节奏却完全被客户控制,被牵着鼻子走; 终于熬到签约了,却被对手恶性竞争,让我们前功尽弃! 怎么样让客户看我是一个与众不同的销售,而不是和芸芸众生一样 在客户的采购决策过程中,谁忽略了客户心中的认知和想法,谁就在和客户进行对抗。如果销售人员无视客户的真实想法,或自以为知道判断客户的想法,一味推销自己的产品或公司,那对客户来讲就是一种对“采购权和选择权的剥夺”,客户会视为对他们权力的侵害。 一名出色的销售,要学会抑制自己说话的冲动、推销的冲动、人性本能的冲动,去关注客户的想法,学会停下来看看对方是否和我们同频同步,也只有这样才能赢得客户的信任、成就订单。 本课程围绕拜访过程中的五种关键力量“拜访设计力、人际好感力、高效沟通力、承诺共识力、谈判成交力”,提升销售经理的客户拜访策略规划能力,增强销售经理在拜访过程中的沟通技巧和谈判能力,帮助销售经理更好地理解客户需求,建立长期稳定的客户关系,提高销售经理的拜访效率和成交率,促进销售业绩的提升。 课程收益: ● 掌握有效的客户拜访前准备方法和设定拜访目标,五招解决客户拜访的尴尬 ● 学会PPP约见技巧,制定问题清单,熟练使用四类提问,与客户建立良好的互动关系 ● 提升谈判能力,能够在拜访中更好地处理价格、条款等关键问题 ● 了解客户心理和行为,能够准确把握客户需求,提供处理异议的个性化解决方案 ● 掌握专业形象塑造、有效沟通、诚信行为等建立信任的关键要素 ● 能够运用所学技巧快速与新客户建立信任,并不断巩固老客户的信任 ● 通过实战案例分析和模拟演练,积累实际经验,增强应对各种拜访场景的能力 ● 统一销售团队内部沟通的共同语言、并沉淀为组织管理工具 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:销售管理者、大客户经理、销售工程师、商务经理、销售顾问等 课程方式:现场讲授、案例研讨、情景模拟,实战演练 课程模型:
课程大纲 课前调研:“超级拜访五力模型调研提纲2024”表格 课前作业:超级拜访五力模型——《目标客户档案卡》 第一篇:拜访设计力 思考4个问题: 1. 销售拜访前该如何准备? 2. 这些准备是基于怎样的目的呢? 3. 对拜访沟通的过程又能产生怎样的影响呢? 4. 我们究竟该准备什么? 公式:销售能力公式 公式:销售创新公式 一、拜访误区自查 1. 不善用巧妙开场白 2. 缺乏共同语言 3. 提问缺乏逻辑性和关联性 4. 过早下结论,频繁攻击竞争对手 二、拜访目标确认 1. 确认拜访的5个不同目的 1)以签单为目的 2)以维系关系为目的 3)以检查进度为目的 4)以沟通解决方案为目的 5)以市场调研为目的 2. 制定具体、可衡量的拜访目标 工具:单一销售目标SSO 三、拜访信息分析 1. 了解客户的基本情况、业务范围、市场地位等 2. 分析客户的需求、痛点和决策流程 3. 研究客户的竞争对手和行业动态 四、拜访计划制定 1. 明确拜访时间、地点和参与人员 2. 严格规划拜访的流程和内容 3. 精心准备所需的资料和工具 工具:客户拜访邀约确认函 五、拜访话术设计 1. 10S第一印象-3要素 1)开场白的设计 2)SCP赞美原则 3)电梯法则 2. 30分钟精彩亮相-3介绍 1)拜访目的介绍 2)公司介绍 3)客户案例介绍 3. 18分钟激发兴趣-3化 万物皆可FABE——Benefit(利益):客户情绪价值的启动键 1)利益具体化 2)利益情景化 3)利益案例化 案例:CRM/高尔夫球杆/Coe超低频恒温空调 案例:机关枪与狙击步枪 工具:拜访万能公式——PPP/TF五大要素话术萃取 第二篇:人际好感力 思考:人们为什么会相互吸引? 一、客户风格分析 1. 老虎(务实型):以结果为导向 2. 孔雀(外向型):以快乐为导向 3. 考拉(友善型):以帮助为导向 4. 猫头鹰(分析型):以数据为导向 二、信任关系拓展与维护 1. 信任关系建立:麦肯锡信任公式、五缘文化论 2. 专业形象塑造:商务礼仪规范、专业知识与准备 3. 信任心理试探:互惠法则、承诺一致性法则、权威法则、稀缺法则 第三篇:高效沟通力 思考:销售都知道需要提问,但不仅没能得到有价值的信息,往往因为不妥当的提问让客户产生了抵触,或者因为不知道该问什么,拿不到重点,没有增量信息,对销售的推动没起到作用?究竟该问什么、怎么问? 一、2个倾听与提问技巧 1. Soften倾听技巧 ——S(微笑)+O(开放)+F(前倾)+T(时间)+E(眼神)+N(点头) 2. Cosd提问技巧 ——C(封闭性)+0(开放性)+S(选择性)+D(确定性) 二、4类提问句式 1. 暖场类问题:拉近关系 2. 确认类问题:信息对等 3. 信息类问题:现状处境 4. 期望类问题:态度想法 三、3个处理异议和冲突公式 1. LSCPA异议处理 重点:从质疑走向信任的结构化表达 公式:L(倾听)+S(认同)+C(澄清)+P(提出建议)+A(请求行动) 2. 3F同感法则的加减乘除 重点:先处理心情再处理事情的同理心表达 公式:Feel(感受)+Felt(感觉)+Found(发觉) 3. APTQ拒绝处理 公式:A(认同)+P(赞美)+T(转移)+Q(反问) 案例:如何避免尬聊? 工具实践:《关键对话问答库》 第四篇:承诺共识力 思考:会谈很融洽也好,不顺利也好,销售都不能忘记拜访准备时设定的拜访目标——客户的行动承诺,如何做呢?客户不给承诺又怎么办呢? 一、解决方案图谱 1. 共识的问题 2. 一致的答案 3. 可衡量的价值 二、联合行动计划 1. 获得最大支持 2. 制造成交假象 3. 拟定投入节奏 4. 明确责任分工 三、会议共识纪要 1. 业务挑战共识 2. 解决方案共识 3. 晋级承诺共识 案例:承诺与一致性原则 案例:一封邮件拿下的千万大单 案例:给客户的一封情书 工具实践:《解决方案图谱》+《联合行动计划》+《会议共识纪要》 第五篇:谈判成交力 一、谈判心理学 思考:30S看透一个人是否撒谎? 1. 客户砍价动机 2. 客户压价三大战术 1)车轮轰炸 2)逆向优秀 3)欲擒故纵 3. 永远不要触碰的五大雷区 1)不要被表面的善意友好迷惑 2)尽量不要首先报价 3)永远不要接受对方的第一次报价 4)好事冷热,坏事放冷 5)降价是最容易的自我了断 4. 谈判中的察言观色三大要素 1)手势藏“秘”:5种手的位置与放松度解读 2)面面有“词”:4种表情与2种语气的潜台词 3)头头是“道”:3种头部姿态与特定情绪 案例:可不可以少降一点? 案例:谈判只说半句话的威力! 二、谈判前准备 思考:谈判中,真正的对手是谁? 1. 谈判的5个千年难题 1)客户总是压价怎么办? 2)什么时机应该降价? 3)目标重要还是筹码重要? 4)谈不拢遭遇僵局怎么破? 5)怎样让客户相信已拿到最好的价格? 2. 谈判信息及策略准备5要素 ——道、天、地、将、法 3. 谈判目标和底线准备3条线 ——顶线、底线、期线 案例:中国式谈婚论嫁 案例:京东与华大基因 三、谈判中策略 思考:如何分辨“真诚”还是“套路”? 1. 开局策略:虚张声势 2. 让局策略:理牌交换策略 3. 收局策略:时间/压力策略 4. 挺局策略:最高权威策略 5. 收局策略:以进为退策略 6. 僵局策略:声东击西策略 案例:FBI黑天鹅谈判系统 四、谈判收场策略 思考:你还相信这个世界有真爱吗? 1. 合理让步的应对方法:寸步不让,除非交换 2. 面对僵局的化解策略:时间变换、空间变换、条件变换 3. 合理议价的权益法宝:价格谈判必备神器 工具实践:《议价权益法宝》 案例:非正式谈判的艺术 案例:一家管理咨询公司的谈判实录 场景模拟: 1. 谈判策略制定(分组策略:谈判策略准备) 2. 谈判团队PK(角色扮演:谈判风格设计)
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