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《顾问式销售及客户开发技巧》 主讲：郭粉老师 【课程背景】 顾问式营销是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。 如今的销售人员，面临的最大挑战在于产品(服务)的同质性非常高，价格竞争非常激烈。在这种恶劣环境上，销售人员仍然要提供高品质、高效率、专业、物超所值的产品服务，并与客户建立良好的互动关系。 顾问式销售强调对我们现有销售理念的重新审视，从最根本的客户需求的角度出发。顾问式销售使销售方式从以产品推销为出发点的说服型推销，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型销售转化。销售的效果也从达成单笔交易，转化为建立长期关系，成为真正的商业伙伴。 【课程收益】 【课程时长】 【课程对象】 【课程大纲】 一、顾问式营销的七大核心内涵 顾问式营销将销售过程分解为七大典型步骤： 1、挖掘潜在客户 2、筛选客户 3、拜访客户 4、掌握客户需求 5、提供解决方案 6、成交 7、后续跟进 二、顾问式营销行为 “听、问、说” 顾问式销售就是解决客户问题，提供如何解决问题的方案，从而达成双赢。 “听、问、说”是顾问式营销最典型的三种营销行为。 三、SPIN模型 SPIN法则是尼尔·雷克汉姆(Neil Rackham)先生创立的一种销售法。 核心内涵：现状、问题、影响、需求与回报 通过一系列“经过专业设计”的“四类组合问题”帮助客户清晰认识： 面临问题 可能的影响 解决的必要 改变后的收益 四、有效倾听的10大基本准则 倾听远不止是听见 人们很容易认为，因为你能听见，所以你一定是一个好的倾听者。然而，倾听远不止是听见。一个好的倾听者不仅会倾听别人说的话，还会倾听没有说或仅说了一部分的话。因此，有效的倾听包括观察肢体语言并注意语言和非语言信息之间的不一致，以及在任何特定时刻实际所说的内容。 倾听的准则 1、尽量不要打断客户讲话 2、不要让自己的思绪偏离 3、真诚、热情地回应客户 4、要注意听对方说话的语气和语调（察言观色） 5、不要与客户争辩 6、注意等待回馈 7、低调反应 8、倾听过程中做好重点记 9、适当提出引导性问题 10、要善于总结 五、FABE模型 1、什么是FABE？FABE法则是一个可操作性非常强的利益推销法。 F——产品特征（性能、特质） A——产品优势（与竞品相比较的独到优势） B——客户利益（通过产品特征及优势客户获得的利益） E——证明依据（举证优势及利益的证明材料） 2、FABE客户内心四大疑问 （1）我为什么要听你讲？ （2）跟别人有什么区别？ （3）跟我有什么关系？ 3、FABE“四步销售法” （1）介绍产品特征，引起客户兴趣 （2）突出产品优点，加深客户印象 （3）强调产品价值，牢牢抓住客户 （4）提出有利证据，促进客户成交 4、FABE五大注意事项 （1）介绍产品的特色或优点一定能够满足客户需求 （2）介绍的产品特色或优点一般不建议超过三个 （3）介绍的产品优势一定是较竞品的比较优势 （4）介绍优点时一定要站在客户的角度或立场（以客户为中心） （5）介绍优点时不要模糊，要明确、具体、量化 5、FABE六大基本原则 （1）让事实说话 （2）让数字说话 （3）让专家说话 （4）让荣誉说话 （5）让客户说话 （6）让市场说话 六、顾问式营销避免的九大误区 误区一：以“产品”为中心的销售模式 误区二：过于关注“我的公司”或“我的背景” 误区三：打击竞争对手的销售模式 误区四：营销中过分依赖“客户关系” 误区五：对产品或方案设计过于自信，忽视客气关系维护 误区六：对客户决策链中个别人“期望过高” 误区七：“今日特价”销售模式 误区八：对竞争对手分析不足，关注不够 误区九：客户需求掌握不全，挖掘不透 七、销售回访工作 回访工作好与坏，关系到日后是否能够更长久的合作关系。 回访注意事项： 1、分析遭受拒绝的原因 2、找出改进的措施 3、端正回访的态度 4、表明着眼与长期合作的强烈愿望 5、定期保持“朋友式”的沟通和交流 6、询问对产品和服务的意见反馈 7、询问客户是否需要额外帮助 8、观察客户是否有其他衍生或后续需求 9、判断可否请客户提供引荐机会 八、新开发客户对业绩影响 新开发客户的突出难点 （1）客户不熟悉 （2）客户的消极态度可能对销售人员的潜在负面影响 （3）客户开发周期长 （4）需要落实的（细节）工作量大 （5）签约成功率低 新客户开发应有的态度 （1）深刻认识“新客户开发”对个人销售业绩的影响 （2）“新客户开发”是个人销售工作最重要也是最基础环节 （3）“新客户开发”必须常抓不懈，尤其在“销售业绩向好时期” 新客户开发渠道梳理 （1）电话号码本 （2）从专门的信息供应商处购买 （3）客户的推荐 （4） 竞争对手的客户资源 （5）朋友、亲戚、校友 （6）网络 （7）媒体广告 （8）政府相关机构 九、客户关系维护六大法宝 “六大法宝” 1、端正服务态度 2、强化定期沟通 3、及时应答客户关切 4、注重内部协作 5、学会超越客户期望 6、鼓励创新思维
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