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《以客户为中心的专业销售技巧》 主讲：郭粉老师 【课程背景】 什么是以客户为中心的销售？ 以客户为中心的销售是一种销售策略，它放弃了与推广产品有关的传统销售技巧，转而采用更个性化的方式与客户打交道。更侧重于倾听、满足客户的需求、提出正确的问题、识别痛点以及建立持久的关系。 本课程主要围绕4P和4C理论、销售陌拜的准备、商务议价、职场礼仪等展开。 【课程收益】 【课程时长】 【课程对象】 【课程大纲】 一、4P和4C理论 4P理论的思考基础是以企业为中心，4C理论的思考基础是以消费者为中心，4P理论与4C理论不是谁取代谁的关系，而是完善、发展的关系 14P理论是一种营销理论即：Product、Price、Place、Promotion。取其开头字母，意思为产品，价格，渠道，宣传。 24C理论是一种营销理论即：customerneeds and wants、cost convenience、communication。意思为客户需要和要求、成本、便利、沟通 二、销售流程的七大典型步骤 1与客户建立联系并取得初步信任 2评估合作的可能性 3潜在客户分析需求 4匹配产品/服务 5提交建议书 6谈判 7签约 三、销售前需要掌握重要“销售情报” 一个优秀的销售人员，看似漫不经心的聊天，但不经意间得到了很多有效的信息，正所谓“无心插柳柳成荫”。从心理学的角度来看，双方在沟通的过程中，有时会下意识地保留一些关键或者保密的信息，而这部分信息对于项目本身至关重要的。因此，学会从话语中提取这些信息可以说是一种很优秀的“情报收集”能力。 知己知彼，方能百战不殆 1知己的前提是：对你所在的公司全面了解；产品或服务的知识；采用你的产品或服务，客户方可获得利益或价值；公司原有客户负责人的基本情况，所谓“知己知彼，方能百战不殆”。 Ø 去了解 2了解竞争对手的产品和服务：产品、服务、定价、目标客户、市场营销策略 发展状况、未来趋势 3了解你所在的行业及客户所在的行业：自身行业和客户行业——发展状况、未来趋势 Ø 客户需求信息 4客户需求信息的初步了解——客户基本现状、可能需求、寻求改变的迫切程度、需要进一步了解信息。 四、电话邀约注意事项 1电话邀约前通话对象基本信息梳理（姓名、性别、年龄、部门、职务，性格偏好等等） 2电话邀约前通话目的界定（初步接触，建立联系；客户需求了解；邀请见面，争取面谈机会） 3电话邀约前心态准备（物品准备，自我介绍，了解客户需求及合作意向，确立随访要求） 五、销售“陌拜”电话技巧及注意事项 1“陌拜”电话前准备 Ø 尝试了解潜在客户行业的基本信息 Ø 尝试了解潜在客户公司的基本信息 Ø 尝试了解潜在联系人的可能基本信息 2“陌拜”电话的难点 Ø 客户不熟悉 Ø 态度可能不友好 Ø 建立信任周期长 Ø 需要做的工作“多” Ø 成交可能性“低” 3“陌拜”电话时间及节奏把控 Ø KISS原则：Keep it short and simple Ø 首次通话，时间控制在3-5分钟以内 Ø “陌拜”电话首要目的：争取下一次通话或面访 Ø 节奏把控原则：循序渐进，切不可急于求成 六、销售拜访（面谈）前准备工作 1确认销售面谈前的时间、地点 2明确销售面谈的目的 3确认销售面谈的具体人员及相关角色 4准备销售面谈的相关资料 5提醒客户（会谈）需要的硬件准备及相关要求 七、营造开场会谈氛围 1确保准时到达会谈地点 （提前五分钟到场，并通报客户；永远不要迟到，迟到对客户而言是“态度”问题，不是“技术”问题，也不要过于提前） 2销售会谈中的相互介绍 （互交名片，记住“关键人物”，不要叫错客户名字，销售主谈坐在“中间”位置） 3正式开始前“暖场”的必要性及可选择性话题 4学会第一次见面就和客户建立初步信任关系 （信任的关系建议要循序渐进，不要急于求成）销售首先推荐的是我们自己！ 八、客户需求的深入挖掘 1“显性需求” 客户需求中比较明确的，客户自身强烈感知到的需求或痛点 2“隐形需求” 客户需求中比较模糊的，客户自身没有明确感知到的，却真实存在的，需要我方销售人员帮助客户认识并显性化的需求…… 3实存在的 实存在的，需要我方销售人员帮助客户认识并显性化的需求…… 4“差异化” “隐形需求”的挖掘及显性化能力是体现销售人员“差异化”及成熟程度的重要标志…… 九、“商务议价”的注意事项 商务“议价”的两大基本前提之一 1客户赞同我方对客户需求的理解 商务“议价”的两大基本前提之二 2客户认可我方的“技术方案” （FABE模型） 3重点强调方案针对客户解决问题的突出价值（FABE模型） 议价空间 4商务报价时要留出必要的议价空间（根据对客户预算的掌握） 控制好节奏 5商务让步时要控制好节奏（一般不超过三次） 十、学会选择合适的时机“促进成交” 1站在客户的角度：分析成交可能性分析 （需求的迫切程度、可选方案的匹配程度、预算控制、组织流程及审批时间、其他可能因素） 站在己方的角度：分析成交的可能性 2（提案满足客户需求程度、与竞争对手比较分析结论、报价是否在客户预算承受范围内、跟进举措及促进手段） 3“水到渠成” 提请成交的基本前提：“水到渠成”，不要盲目相信各种“成交技巧” 十一、正确应对客户的“拒绝” 1摆正“己方”的位置任 2平和面对“甲方”的质疑甚至“刁难”，控制好自 身情绪 3尽一切努力，调动一切资源，寻求改变，并迎 合客户需要 4让客户感知到我方的努力，诚意及改变 永远不要和客户争辩，撼守“客户永远是对的”营销哲学 十二、商务着装及商务礼仪 第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，公司是一流的公司﹑产品是一流的产品，营销人员就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。 仪容仪表： 发部（男士）：整洁、无头屑 发部（男士）：前不覆颠、侧不掩耳、后不及领、面不留须 发部（女士）：短发（长不过肩）、束发（长发）、不适合随意披散 配饰选择： 手表优先选择瑞士表，其次机械表，拒绝劳力士 十二、自我管理 一个热爱工作的销售经理，上到人生追求，下到接触客户，无不体现他的职业态度和工作的专业度。 1严肃、深刻检讨自我工作 2清晰的职业发展规划 3坚持今日事今日毕 4保持工作热情 5坚持体育锻炼 6广泛交友，定期聚会 7适当放松和奖励自己 8坚持学习，定期复盘 9积极看待事物 10正确平衡工作和生活的关系
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