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《服务创造价值-从客户满意到客户忠诚》课程大纲 【课程背景】 企业要想在充满挑战的客户月服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中 找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢 得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。 【课程收益】 - 建立正确服务理念 - 打造全员服务形象 - 提升全员服务意识 -训练员工服务技巧 -增强客户服务体验 - 创造企业服务价值 【培训对象】 营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户月服务人员、销售人员、维护人员、工程师等 【课程时长】2天（12H） 备注：可根据企业具体需求和时间定制落地课程。 【课程大纲】 模块一：待客之道（2H） 1. 谁是我们的客户？夕卜客户概念&内客户概念 2. 我们的客户需要什么样的服务？ 3. 客户如何来评价我们的月服务？ 4. 客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象 5. 服务的七大要素 6. 服务的四大层级：基本月服务、满意服务、超值服务、难忘服务 7. "服务链”理论…-优质的服务要求全程护垒 8. 服务情感帐户的运用 9. 夕卜服务&内服务："员工”是企业的第一客户——创造优质服务的内部环境 10. 研讨：服务如何能为企业创造价值 案例分享：FISH 模块二：待客之心（1H） 1. 优秀服务态度培养（服务意识决定服务态度，服务态度决定一切 2. 认识服务职业【职业=职责（态度与责任）+业绩（专业与绩效）】 3. 服务人员心态培养 •服务人员没有好心态还谈什么好服务？ •服务人员的心态自我修护 •服务人员平等月服务心的建立 •寻找快乐因子 • ABC情绪理论 •意义换框法 4. 服务人员情绪管理 •服务人员心态金字塔，你在第几层？ •服务人员的情绪觉察 5. 缓解情绪的三步曲 活动：鱼缸会议一找到自己的自信 模块三：待客之礼（3H） 一. 想让服务有价，先让服务人员有型，你的形象代表你服务的段位 1. 服务人员自画像 2. 赢在 Image 3. 服务文化视觉呈现-…让客户从服务人员的形象读出企业的月服务理念和企业文化 二. 服务人员职业亲和力塑造 1 .专业服务人员的基本特征 2 .职业妆容…-头发、面部的修饰 3 .职业仪表 •职业着装的TOP原则 •职业装规范 •职业装检查工具表单运用 4. 职业仪态-五姿训练 5. 现场仪表仪容仪态自检及指导 三. 服务人员服务礼仪训练 第一项修炼："看”的功夫 •服务人员会"看”吗 •"看”的技巧修炼 •观察是发现服务需求，做好服务的前提 第二项修炼："笑”的魅力 •微笑的价值 •三度微笑的场合选择 •职业化微笑的练习 第三项修炼："礼”的修炼 •接待礼仪：迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、茶水、乘车、电梯 •上门服务礼仪：预约、上门前物品准备、守时、拜见礼节、告退、控制声音。 •乘坐交通工具礼仪：乘车的礼仪、乘电梯的礼仪。 •电话接打礼仪 •服务场景模拟训练 模块四：待客之巧(6H) 1 .知已知彼，百战不殆。 •你了解自己的性格吗？ •快速预测客户的类型，当你了解客户越来理解也会越多。 •用客户喜欢或不反感的方式与之月艮务，你会事半功倍。 2. 听到客户之所说 •你真的听懂客户的话了吗？ •倾听是提高客户满意度的最佳途径 •倾听的五个境界，你在第几界？ •案例演练 3. 说到客户之想听 •如何称呼客户 •与何与客户打招呼 •如何夸赞客户 •常用的服务语…-十字金语 •常规嘴巴操训练 •服务沟通中语音、语调、语气、音量的使用 •改变你说话的人称代词习惯 • 服务场景练习-…同一句话说出不同的境界（案例研讨及发表） •服务沟通的五大特点： ♦ 情绪优先+双向沟通+换位思考+沟通漏斗+同频共振 • 表达的艺术：KISS原则 •巧对客户的句型 •拒绝客户不合理要求委婉语句的五步法 4. 客户抱怨投诉处理 •客户抱怨的心理和投诉产生原因分析 •先处理心情再处理事情 •几种错误投诉的处理方法 •处理客户不满的原则和技巧―-让顾客投诉变得简单 •抱怨投诉处理七步骤 •抱怨投诉处理十大策略 •特殊客户投诉的类型 •场景演练与指导训练 5. 服务体验倍增 •服务体验金字塔 •优质服务"哇”理论-…给客户提供难忘的客户体验 • 建立积极"客户”关系…-伙伴式成长 •扭转过度服务与过度营销―一一把伞的启示 •创新不会表白一样可以带来投诉-…打开一包中药需要2小时 •团队共创：如何提升客户服务体验，服务创新与服务感动点
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