|
《服务意识与服务规范》 主讲：郭粉老师 【课程背景】 【课程收益】 以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。 【课程对象】 商务服务人员、会议服务员、机要服务员、餐饮服务员 【课程时长】 【课程大纲】 第一讲：服务礼仪对个人及企业、社会的价值 1. 服务礼仪的定义及与商务礼仪的差异 2. 客户满意度评价的标准 3. 我们的客户的预期 4. 管理自我形象，管理别人对待我们的态度！ 5. 首轮效应一―建立良好的第一印象 6. 服务人员自画像 第二讲：服务心态与服务心理学
1. 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
理解万岁，不理解也正常
把服务点连成服务线
成全别人，成就自己 2. 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
3. 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应 4. 服务意识决定服务态度 认知心态 服务的层级 服务的五觉四感 第三讲：完美表情训练
1. 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
2. 让他人主动靠近的技巧
3. 不同情境下不同表情的表达方式
4. 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
5. 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 第四讲 语言表达艺术 本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。
1. 让声音具有画面感
2. 称呼的艺术
情境应对技巧——这么问，这么答
3. 成全他的“好意”
适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
4. “闲谈”的尺度
5. 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
6. 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
把面子给他，里子留下
7. 改变不良的表达方式
8. 用幽默化解尴尬
第五讲 与客户的沟通技巧 1. 倾听的艺术 Ø .为什么要聆听客户的声音 Ø .你真的听懂客户说的了吗？ Ø 聆听的五个层次 Ø 聆听的SOFTEN原则 Ø3F倾听法 2. 沟通的双赢思维 Ø 沟通的4个等级：错误的沟通方式 Ø没对也没错 Ø有同向感受 Ø让客户很愉悦的说话方式 Ø 用客户喜欢的方式表达：擅用"我”的说话方式 Ø积极关系的说话方式 Ø赞美客户成为优质客户 3. 人际沟通的黄金法则
| 
