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课程大纲 时间：12H 讲师：胡元未 课题一、电话催收现状及发展 一、电话催收行业现状 1、电话催收行业规模 2、电话催收参与者 3、电话催收的效果 二、电话催收发展前景 1、电话催收市场 1、电话催收监管 课题二、电话催收基础认知 一、电话催收定义及误区 1、电话催收定义、流程及规范 2、电话催收误区及关注要点 3、电话催收的政策要求 二、客户认识及剖析 1、客户消费特征 1、客户风险特征 三、违约客户分析 1、客户心理分析 2、客户分级定位 课题三、电话催收务实及技巧 一、借款人电话催收 1、语气、语态等技巧 2、各账龄段催收要点 二、电话催收技巧 1、如何打好第一通电话？ 2、电话催收谈判10个技巧 3、特殊客户或情形应对 （1）、如何修复客户数据 （2）、如何找到“关键先生” （3）、如何应对失联客户 （4）、如何查找财产线索 三、第三方沟通联系方法技巧 1、第三方联系人特点及心态 2、第三方联系人沟通技巧 四、客户信息安全及隐私保护 1、客户个人信息范围 2、常见个人信息风险情形 3、客户信息安全保护的方法 课题四、电话催收投诉预警及应诉技巧 一、电话催收应诉务实及技巧 1、投诉高发点 （1）、收费 （2）、态度 （3）征信记录 …… 2、解决流程 （1）、仔细倾听 （2）、找出问题 （3）、分析原因 （4）、解决方案 （5）、跟踪反馈 3、客诉处理关键要点 （1）、心态/情绪 （2）、同理心/态度 （3）、流找关键点 （4）、时间控制 （5）、事后跟踪反馈 二、反催联盟及钓鱼客户甄别应对 1、反催联盟的表现形式及运作特点 2、钓鱼客户动机及表现形式 课题五、失联客户恢复失联后电话催收 一、恢复失联客户的特征 1、客户画像 2、客户心态 3、客户风险 二、恢复失联客户的需求 1、经济需求 2、司法需求 3、信用需求 4、声誉需求 三、恢复失联客户电催执行 1、话术 2、语态 3、语气 4、语速 四、恢复失联客户维护 1、建立信任 2、保持节奏 3、方案实施 4、长期配合 课题六、电话催收法律风险规避及大数据催收 一、电话催收规范 1、常见法律风险 2、催收相关政策制度及要求 3、遵纪守法，告别“野蛮”催收 二、大数据催收运用 1、大数据风控模式简介 2、大数据风控运用案例 案例分析/课后交流
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