|
课程大纲 时间：6H 讲师：胡元未 课题一、电话催收基础认知 一、消费贷电话催收定义及误区 1、电话催收定义、流程及规范 2、电话催收误区及关注要点 二、消费贷客户认识及剖析 1、消费贷客户消费特征 1、消费贷客户风险特征 三、消费贷违约客户分析 1、客户心理分析 2、客户分级定位 课题二、电话催收务实及技巧 一、借款人各账龄段催收 1、M2催收 2、M3催收 3、M4催收 4、各账龄段催收要点 二、电话催收技巧 1、如何打好第一通电话？ 2、电话催收谈判10个技巧 3、特殊客户或情形应对 4、语气、语态等技巧 （1）、如何修复客户数据 （2）、如何找到“关键先生” （3）、如何应对失联客户 （4）、如何查找财产线索 三、第三方沟通联系方法技巧 1、第三方联系人特点及心态 2、第三方联系人沟通技巧 四、客户信息安全及隐私保护 1、客户个人信息范围 2、常见个人信息风险情形 3、客户信息安全保护的方法 课题三、电话催收投诉预警及应对 一、电话催收应诉务实及技巧 1、投诉高发点 （1）、收费 （2）、态度 （3）征信记录 …… 2、解决流程 （1）、仔细倾听 （2）、找出问题 （3）、分析原因 （4）、解决方案 （5）、跟踪反馈 3、客诉处理关键要点 （1）、心态/情绪 （2）、同理心/态度 （3）、流找关键点 （4）、时间控制 （5）、事后跟踪反馈 二、反催联盟及钓鱼客户甄别应对 1、反催联盟的表现形式及运作特点 2、钓鱼客户动机及表现形式 课题四、合规催收及风险规避 一、常见法律风险 二、电话催收政策及监管要求 三、催收相关政策制度及要求 四、遵纪守法，告别“野蛮”催收 案例分析/课后交流
|
