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课程大纲 时间：1 天 讲师：胡元未 课题一、宏观经济及信贷业务状况 一、经济现状及趋势 1、 宏观经济数据 2、 2022年经济走向预测 3、消费贷市场影响要素 二、消费贷市场状况 1、客户类型及画像 2、业务及风险特征 3、客户需求及心理分析 课题二、相关政策解读及导向分析 一、《中华人民共和国消费者权益保护法》 二、《中华人民共和国民法典》 三、《个人信息保护法》 四、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》 五、新法“新提法、新理解” 1、了解新政策 2、掌握新要求 3、学习新技能 4、应对新风险 六、法律关注的重点要点 1、收费项目 2、信息公示 3、言行规范 4、合同理解 课题三、客服人员情绪管理及心态调节 一、客户类型及心态 二、客服人员心理及心态 三、情绪减压及调整方法 四、培养强大执行力和心理素质 （话术/工具） 课题四、客诉应诉技巧及服务品质管理 一、投诉客户的问题分类 二、投诉客户的心态 三、投诉客户应对流程及技巧 四、客户满意度提升模式 课后交流
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