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课程大纲 时间：1天 课程内容： 课程一：个贷业务客户分析 一、个贷业务定义及外延 二、个贷客户特征 三、个贷客户业务需求 课程二：客户投诉原因 一、政策理解 二、服务态度 三、业务流程 三、操作不畅 四、费率不清 五、额度不满 ….. （案例分析） 课程三：客户投诉心理分析 一、客观心理 1、不清楚 2、不了解 3、不熟练 二、主观心理 1、 不平衡 2、 不平和 3、 不满意 4、 有委屈 …… 课题四：客户投诉解决“五步法” 一、解决流程 1、 仔细倾听 2、找出问题 3、分析原因 4、解决方案 5、跟踪反馈 二、客诉处理关键要点 1、心态/情绪 2、同理心/态度 3、流找关键点 4、时间控制 5、事后跟踪反馈 （案例演练/总结经验） 课程五 第五单元：客诉情绪管理 一、客诉情绪控制与管理 1、心态 2、语言 2、 肢体动作 二、情绪管理及压力释放 1、 自我调节（正向暗示等） 2、 团队调节 3、 休息/放松 4、 团建活动 5、体力释放 课后交流/讨论
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