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《服务人员综合素养提升》大纲 【课程名称】服务人员综合素养提升 【课程时长】0.5天（3小时） 【课程对象】各部门相关人员 【课程特色】实战实效的启发、体验、互动式培训，以“思想”促“思想”，以“实战”指导“实战”，让培训真正产生效果 【授课讲师】刘三力(国际注册PTT高级讲师，中国企业教育百强讲师，山东大学特聘导师，山东培训师协会副会长，联想集团首席销售讲师/培训总监，WFA国际促动师协会促动师，DISC行为分析师，15年一线实战培训经验) 【授课风格】幽默，实战，高效，行动教学为主 【课程背景】 ----为什么员工容易忠诚度差，团队意识、服务意识薄弱？ ----为什么员工容易松散，懈怠，没积极性，做事消极被动？ ----为什么员工容易对工作缺乏热情，爱抱怨，爱发牢骚？ ----为什么员工很佛性，得过且过，没有长远的目标和计划？ ——为什么员工多干点活就觉得自己吃亏，没有奉献意识？ ——为什么员工觉得花时间做服务是多余的，做好本职工作就好了，缺乏大局意识？ ----为什么员工容易缺乏责任感与开拓精神，遇到问题总是习惯找借口推卸责任？ 这些现象的根源是员工的心态和思想出了问题，思想决定行为，行为导致结果，当我们看到结果不好是因为行为出了差错，而要改变员工的行为，必须先从改变思维开始!思维不变原地转，思维一变才能天地宽。思维转变配合技能提升，全方位提升员工的素养，为企业打造一支敬业踏实，自动自发，不找借口的优秀团队，真正做到以客户为中心，用专业换真心! 【课程收益】 1、 改变学员消极负面的情绪，学会正面思考，追求快乐工作根源; 2、 提升营销意识、服务技巧 3、提升忠诚度，树立敬业，负责的工作态度，提升执行力、大局观; 4、构建阳光心态，提升服务意识，助力快乐工作； 5、掌握与客户有效沟通的技巧、异议处理流程。 【课程大纲】 一、构建职场阳光心态 ：你的能量等级决定你的工作状态 1、解析心态的四大力量 2、职场必备的四大阳光心态 主动心态：主动问一句、主动做一点，人主动了，是自然跟着主动起来 责任心态：该不该负责VS要不要负责 老板心态：打工心态究竟害了谁 奉献心态：能量守恒定律告诉我们：非凡的付出必有非凡的回报 小组共创：《生命的负重》 3、好心态促工作 好心态促执行力；好心态促责任心 好心态促好绩效；好心态促好服务 二、基于任务达成的沟通技巧：先处理心情，再处理事情 1、常见沟通障碍 2、沟通的三个意识 3、沟通技巧 4、常用沟通礼仪 眼：眼睛看人三个三 嘴：微笑：微笑的三个标准 手：握手、递接、手势、助臂：行家一出手就知有没有 音：声音是你的沟通利器 相由心生，心由相改：55/38/7定律 5、异议处理 三：服务人员的责任与担当：知 责 于 心、担 责 于 身、履 责 于 行 1:、相信的力量无穷大：相信相信的力量 2、责任是什么：群心之首 3、为什么要有责任心 责任是执行的有力保障 有责任才会做正确的事 有责任才会敬业 4、头脑风暴：生命的负重 5、责任提升六步法： 从我做起 主动面对问题 习惯的力量 将小事做完美 四、服务意识的培养与提升：服务创造价值 1、分内服务（客户认为你还可以） 2、边缘服务（可做可不作，客户认为你还不错） 3、服务四度：态度、温度、速度、力度 4、全员营销意识的培养 课堂准备： 准备跟学员人数相同的a4纸
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