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《四度服务法——服务意识培养与沟通技能提升》课程介绍 【课程名称】四度服务法 【课程时长】1天 【课程对象】全员 【课程特色】实战实效的启发、体验、互动式培训，以“实战”指导“实战”，让培训真正产生效果 【授课讲师】刘三力(国际注册PTT高级讲师，中国企业教育百强讲师，山东大学特聘导师，山东培训师协会副会长，联想集团首席讲师/培训总监，WFA国际促动师协会促动师) 【授课风格】幽默，实战，高效，行动教学为主 【课程收益】 Ø 理解服务意识，深刻认识服务的重要性； Ø 掌握四度服务方法，大幅提升服务质量； Ø 学会服务过程中自身情绪压力调控及安抚客户情绪的四个有效方法 Ø 学会深度倾听、有力提问、高效回答、科学表达四种技能，提升执行力及业务效率 Ø 记住处理客户异议的流程与方法 Ø 用于了解自我，懂得完全发挥个人优势与利基，以及有效且快速改善不足点，有效提升服务 Ø 用于掌握客户的行为模式，运用最合适的方法与其沟通，减少沟通成本，快速建立信任 Ø 用于服务客户，增强客户粘度，增加复购率 Ø 用于异议处理，平复客户情绪 【课程大纲】 第一章 全员必知的服务的重要性 一、从行业现状看服务 二、从团队协作看服务 二、从盈利增长看服务 四、从同理心看服务 第二章 四度服务法——态度 一、积极导向的心态 1、绝对自信 2、绝对专业 3、神奇的“二六二” 二、激发、调控的情绪镜像 1、模仿 2、传染 3、催化 4、情绪激发、安抚技巧 自我情绪调控、平复技巧 三、敢于担责的态度 1、知 责 于 心 2、担 责 于 身 3、履 责 于 行 第三章 四度服务法——温度 一、同频沟通 人们喜欢和自己类似的人，相似性越高，吸引力越大 二、同理沟通 和别人一起感受快乐或痛苦，充分调动客户五感 三、基于disc的个性化沟通 1、 什么影响了你的沟通风格 2、每种性格类型都有独特的沟通风格 3、每种个性都希望采用适合自己的沟通方式 4、 根据对方个性采用相应沟通方式提高效果 5、识别并学会与四种沟通风格沟通 第四章：四度服务法——速度 一：速度的两个障碍 1、 提高办事效率是客户满意的的根本 2、 麦可锡公司统计数据分析 3、 250定律 二：畅通沟通促速度 1、 望：全面观察的技巧 2、 闻：有力倾听的技巧 3、 问：启发思考的技巧 4、 切：高效成交的技巧 三：良好表达促速度 1、 口腔灵活度训练：嘴唇、舌尖、舌面、舌根 2、 练声、练气、练气场 第五章：四度服务法——力度 一、做好协作管理 1、承诺的力量 2、服务三个层级 二、四个意识助力团队协作 1、带头意识 2、执行意识 3、责任意识 4、结果意识
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